第一講 關(guān)鍵購買因素及客戶滿意度研究 ? 形象提升宣傳至關(guān)重要 ? 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)要天天講 ? 管理消費(fèi)者價(jià)格印象是個(gè)挑戰(zhàn) ? 提高產(chǎn)品實(shí)用性是最終極的杠桿 案例：第三方客戶滿意度短板分析 第二講 服務(wù)管理者崗位職責(zé)與勝任力匹配模型 ? 服務(wù)質(zhì)量改善及能力匹配 ? 客戶綜合滿意度及勝任力匹配 ? 關(guān)鍵商業(yè)短板及其改進(jìn)措施 ? 客戶投訴處理的及時(shí)性與滿意度 ? 服務(wù)規(guī)范落實(shí) ? 服務(wù)流程優(yōu)化 第三講 服務(wù)考核 ? 因地制宜設(shè)定年度考核辦法 ? 過程管理監(jiān)控服務(wù)落地實(shí)施 ? 結(jié)果導(dǎo)向進(jìn)行跟蹤效果評(píng)估 第四講 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 ? 關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)分解 ? 服務(wù)指標(biāo)動(dòng)態(tài)化、可測(cè)量化設(shè)計(jì) ? 各部門自檢自控辦法制定及落實(shí) 第五講 大客戶服務(wù) ? 中高端客戶服務(wù)維系 ? 離網(wǎng)挽留機(jī)制設(shè)計(jì) ? 服務(wù)資源與客戶價(jià)值合理匹配 案例：善用世博時(shí)機(jī)維系大客戶 第六講 示范廳建設(shè)與推廣 ? 示范廳孵化體系 ? 示范廳服務(wù)體系 ? 營業(yè)廳一點(diǎn)及面特點(diǎn)及匹配 ? 將服務(wù)效能融入示范廳管理 第七講 服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃及開展 ? 發(fā)掘一線服務(wù)人員的技能提升點(diǎn) ? 組織服務(wù)規(guī)范培訓(xùn) ? 設(shè)定考核機(jī)制，讓培訓(xùn)效能化輸出 第八講 延伸服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值 ? 高端用戶差異化與服務(wù)需求匹配 ? 全球通VIP俱樂部服務(wù)規(guī)范及流程 下篇：服務(wù)基礎(chǔ)管理篇 第一講 省市縣三級(jí)服務(wù)管理工作對(duì)接 ? 服務(wù)規(guī)范落實(shí) ? 服務(wù)壓力傳遞 ? 服務(wù)任務(wù)分解 ? 服務(wù)指標(biāo)考核 第二講 創(chuàng)新思維開展服務(wù)提升活動(dòng) ? 重長效，從嚴(yán)治理垃圾短信 ? 抓源頭，狠抓客戶信息安全 ? 服務(wù)工作創(chuàng)新，從服務(wù)思維創(chuàng)新開始 第三講 社會(huì)渠道服務(wù)問題及應(yīng)對(duì) ? 服務(wù)資源支撐不足 ? 服務(wù)資源優(yōu)化配置 ? 服務(wù)管理缺乏力度 ? 社會(huì)渠道服務(wù)質(zhì)量考核 ? 社會(huì)渠道服務(wù)自檢自控 第四講 謹(jǐn)慎探索服務(wù)外包 ? 服務(wù)外包現(xiàn)有問題剖析 ? 外包服務(wù)質(zhì)量與自營服務(wù)質(zhì)量差距較大 ? 較高的員工流失率導(dǎo)致服務(wù)水平不穩(wěn)定 ? 外包商退出導(dǎo)致的更換成本更高 ? 管理力度不足，導(dǎo)致客戶信息安全得不到充分保障 ? 服務(wù)外包實(shí)施要點(diǎn) ? 審慎穩(wěn)妥、風(fēng)險(xiǎn)可控，核心業(yè)務(wù)不得外包 ? 服務(wù)質(zhì)量、水平不降低 ? 有效降低運(yùn)營成本 ? 客戶信息安全必須有保障 ? 服務(wù)外包合作原則 ? 合作機(jī)制健全 ? 過程管理到位 ? 支撐手段完善 第五講 服務(wù)管理者有效工作流程之提出要求 ? 提出要求的三個(gè)目的 ? 提出要求的三個(gè)前提 ? 提出要求時(shí)應(yīng)掌握的八個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 第六講 服務(wù)管理者有效工作流程之維系追蹤 ? 維系的三種方法 ? 追蹤的三個(gè)措施 ? 量化與細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn) 第七講 服務(wù)管理者有效工作流程之系統(tǒng)監(jiān)控 ? 投訴類指標(biāo)監(jiān)控體系及考核措施 ? 滿意度類指標(biāo)監(jiān)控體系及考核措施 ? 商業(yè)過程類指標(biāo)監(jiān)控體系及考核措施 第八講 優(yōu)秀服務(wù)管理者必須做到的五件事 ? 站的高才能看的遠(yuǎn) ? 恩威并重，胡蘿卜與大棒 ? 設(shè)身處地，幫助下屬團(tuán)隊(duì)一起想辦法 ? 成為各服務(wù)窗口的軍師與智囊 ? 指導(dǎo)是我們永恒的法則 中級(jí)《服務(wù)引擎：管理創(chuàng)造價(jià)值》 上篇：服務(wù)價(jià)值引擎篇 第一講 重新認(rèn)識(shí)服務(wù) ? 服務(wù)是人與人之間的行為付出 ? 服務(wù)客戶帶來的“蝴蝶效應(yīng)” ? 現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念 第二講 重新定位服務(wù)管理 ? 客戶服務(wù)管理員的高度 ? 客戶服務(wù)管理員的廣度 ? 客戶服務(wù)管理員的深度 案例：為什么移動(dòng)客戶的投訴層出不窮？ 第三講 服務(wù)價(jià)值引擎進(jìn)化 ? 由面向自身到面向客戶的服務(wù)價(jià)值引擎進(jìn)化之路 ? 由關(guān)注自身運(yùn)營成本到關(guān)注價(jià)值創(chuàng)造的價(jià)值引擎進(jìn)化之路 ? 服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的要求與定位 ? “滿意100”服務(wù)形象升級(jí)之路 第四講 服務(wù)價(jià)值化體現(xiàn) ? 服務(wù)價(jià)值化前提——服務(wù)要素挖掘和提升 ? 服務(wù)產(chǎn)品化 ? 客戶價(jià)值與服務(wù)的匹配 案例：服務(wù)是如何創(chuàng)造價(jià)值的？ 第五講 服務(wù)價(jià)值化實(shí)現(xiàn) ? 加強(qiáng)服務(wù)“產(chǎn)品化”和“顯性化”能力 ? 提升服務(wù)產(chǎn)品的提供能力 ? 提升服務(wù)產(chǎn)品交付能力 ? 提升客戶服務(wù)感知，加強(qiáng)營銷服務(wù)一體 化建設(shè) ? 提升服務(wù)對(duì)管理的貢獻(xiàn)與價(jià)值 第六講 服務(wù)管理者工作定位公式解析 ? 服務(wù)管理者的工作本質(zhì) ? 服務(wù)管理的最終目的 ? 指導(dǎo)監(jiān)控的定義與方法 ? 比對(duì)分析的定義與方法 ? 服務(wù)管理者的四字箴言 案例：XX移動(dòng)服務(wù)管理員的每周指標(biāo)監(jiān)控 第七講 服務(wù)管理者的訓(xùn)導(dǎo)思維 ? 效率思維的要點(diǎn)和訓(xùn)練方法 ? 效果思維的要點(diǎn)和訓(xùn)練方法 ? 創(chuàng)新思維的要點(diǎn)和訓(xùn)練方法 第八講 服務(wù)管理者的自我修練 ? 服務(wù)管理者應(yīng)具備的六種素質(zhì) ? 服務(wù)管理者的工作職責(zé)分析：“管” “理”“訓(xùn)”“導(dǎo)” ? 服務(wù)管理者的具體工作內(nèi)容與規(guī)范 ? 服務(wù)管理者自我提升的路徑與方法 第九講 服務(wù)管理者實(shí)用溝通方法 ? 服務(wù)管理者的三種溝通方法 ? 服務(wù)管理者溝通的三種姿態(tài) ? 創(chuàng)造內(nèi)部交流溝通氛圍的四種技巧 中篇：服務(wù)管理策略篇 第一講 服務(wù)壓力傳遞機(jī)制 ? 服務(wù)杠桿原理 ? 客戶導(dǎo)向服務(wù)壓力傳遞 ? 流程穿越常態(tài)化機(jī)制 ? 服務(wù)支撐流程化機(jī)制 第二講 全面質(zhì)量監(jiān)控體系 ? 全面質(zhì)量監(jiān)控體系設(shè)計(jì)原則 ? 全面質(zhì)量監(jiān)控體系涉及部門 ? 全面質(zhì)量監(jiān)控體系考核指標(biāo)分解 ? 全面質(zhì)量監(jiān)控體系監(jiān)控目標(biāo)制定 ? 全面質(zhì)量監(jiān)控體系考核管理辦法 第三講 服務(wù)管理者服務(wù)管控能力提升 ? 服務(wù)工作規(guī)劃設(shè)計(jì) ? 內(nèi)部服務(wù)資源整合 ? 服務(wù)工作的有序執(zhí)行 ? 一線人員的服務(wù)執(zhí)行能力 第四講 基于服務(wù)差距模型的管理規(guī)范要求 ? 量化管理與細(xì)化管理 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理與過程監(jiān)控 ? 業(yè)務(wù)培訓(xùn)與管理支撐 ? 班組文化建設(shè)需求 ? 月度窗口服務(wù)規(guī)范巡檢制度 ? 月度服務(wù)質(zhì)量分析例會(huì)制度 第五講 服務(wù)宣傳管理 ? 宣傳資源整合 ? 宣傳計(jì)劃制定 ? 服務(wù)宣傳客戶感知追蹤 ? 宣傳管理監(jiān)控 第六講 咨詢投訴管理 ? 咨詢投訴回訪監(jiān)控 ? 咨詢投訴滿意度監(jiān)控 ? 熱點(diǎn)投訴咨詢業(yè)務(wù)處理流程梳理 ? 重復(fù)投訴和升級(jí)投訴預(yù)警機(jī)制 ? 月度咨詢投訴分析例會(huì)制度 案例：讓例會(huì)真正為解決問題服務(wù) 下篇：智慧服務(wù)實(shí)戰(zhàn)篇 第一講：智慧服務(wù)的管理 ? 設(shè)計(jì)的智慧 ? 多觸點(diǎn)需求捕捉 ? 多元化“馭火” ? 精確化制導(dǎo) ? 執(zhí)行的智慧 ? 系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā) ? 解決方案預(yù)儲(chǔ)備 ? 系統(tǒng)智能交互 第二講：基于客戶感知的服務(wù)觸點(diǎn)把控 ? 解析“峰終理論”，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn) ? 尋找 ? 到達(dá) ? 服務(wù)界面 ? 發(fā)送需求 ? 等候受理 ? 需求受理 ? 產(chǎn)品體驗(yàn) ? 離開 ? 解析規(guī)范服務(wù)流程，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn) ? 營業(yè)廳客戶行走動(dòng)線規(guī)劃 ? 營業(yè)廳區(qū)域化劃分服務(wù)法則 ? 區(qū)域化劃分合作協(xié)調(diào)服務(wù)法則 ? 基于客戶需求的服務(wù)流程解析 ? 基于精細(xì)化客戶分類的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析 ? 基于營業(yè)廳忙閑時(shí)段的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)解析 ? 解析排隊(duì)等候，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn) ? 提前告知：應(yīng)積極與顧客進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間 ? 為顧客建立一個(gè)舒適的等待環(huán)境 ? 在顧客等待的時(shí)候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)、關(guān)懷和營銷 ? 盡量使顧客等待的時(shí)候有事可做，并使得等待更為輕松有趣 ? 充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊(duì)伍的出現(xiàn)率 ? 調(diào)動(dòng)一切資源，做好排隊(duì)客戶分流管理 ? 解析客戶投訴與抱怨，把握服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn) ? 不回避并找出原因 ? 正視抱怨追根究底 ? 建立抱怨處理正確流程與措施 ? 處理抱怨設(shè)定目標(biāo) ? 前事不忘，后事之師 ? 三換原則 — 換人、換時(shí)、換地點(diǎn) ? 化抱怨為營銷機(jī)會(huì) 第三講：基于客戶感知的營銷觸點(diǎn)把控 ? 營銷觸點(diǎn)綜述 ? 品牌觸點(diǎn) ? 宣傳觸點(diǎn) ? 人員觸點(diǎn) ? 物理觸點(diǎn) ? 營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)靜態(tài)把控 ? 調(diào)整營業(yè)廳布局——確?？蛻粜袆?dòng)方便 ? 營造舒適環(huán)境——營造客戶愉悅的體驗(yàn) ? 各設(shè)備監(jiān)測(cè)與相關(guān)使用告知——改善客戶對(duì)于環(huán)境熟悉度 ? 梳理服務(wù)流程——提高客戶服務(wù)效率 ? 營銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)把控 ? 正確解讀和開展宣傳活動(dòng)——避免客戶產(chǎn)生理解歧義 ? 準(zhǔn)備充足的宣傳禮品——保障客戶參與的效率 ? 活動(dòng)期間開通業(yè)務(wù)質(zhì)量——杜絕活動(dòng)后期客戶投訴 ? 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)秩序——保證客戶辦理過程愉悅 第四講：基于服營協(xié)同的智慧服務(wù)技巧 ? 客戶體驗(yàn)觸點(diǎn) ? 產(chǎn)品 ? 服務(wù) ? 營銷 ? 渠道 ? 基于客戶體驗(yàn)的場(chǎng)景 ? 初體驗(yàn)場(chǎng)景 ? 運(yùn)營異動(dòng)場(chǎng)景 ? 用戶異動(dòng)場(chǎng)景 ? 關(guān)系即將變更場(chǎng)景 ? 客戶高感知需求 ? 保障 ? 實(shí)惠 ? 便利 ? 親切 ? 靈活 ? 尊貴 ? 智慧服務(wù)類型 ? 消費(fèi)告知 ? 故障疏導(dǎo) ? 新手指南 ? 規(guī)范完善