第一部分：智慧服務(wù)深度解讀 第一講：服營協(xié)同 “理念點” ? 服務(wù)管理核心：關(guān)注客戶動線、跟蹤式貼心服務(wù) ? 營銷管理核心：切合客戶需求、體驗式營銷 ? 服營協(xié)同管理核心：全程服務(wù)客戶動線，巧妙嵌入營銷 案例：預(yù)付費低端客戶的宣傳或自助服務(wù)界面的友好性不足，占用了大量的服務(wù)資源 第二講：什么是智慧服務(wù) ? 洞察客戶服務(wù)營銷需求 ? 識別服務(wù)機會與風險 ? 拓展服務(wù)觸點 ? 創(chuàng)新服務(wù)營銷接觸點融合 ? 準確及時向客戶傳遞有價值的信息 ? 完成客戶服務(wù)營銷價值交互 ? 創(chuàng)造客戶驚喜，提升服務(wù)工作智慧化 第三講：智慧服務(wù)的精髓 ? 化問題為機會 ? 化被動為主動 ? 化救火為馭火 第四講：智慧服務(wù)的管理 ? 設(shè)計的智慧 ? 多觸點需求捕捉 ? 多元化“馭火” ? 精確化制導 ? 執(zhí)行的智慧 ? 系統(tǒng)自動觸發(fā) ? 解決方案預(yù)儲備 ? 系統(tǒng)智能交互 第二部分：基于服營協(xié)同的客戶接觸點透析 第一講：客戶感知解析 ? 知曉環(huán)節(jié)及客戶評價 ? 興趣環(huán)節(jié)及客戶評價 ? 體驗環(huán)節(jié)及客戶評價 ? 評估環(huán)節(jié)及客戶整體滿意度 第二講：客戶觸點管理 ? 客戶從進入開始到離開為止的峰終點 ? 客戶進入，業(yè)務(wù)辦理，以及離開時點體驗 ? 不同需求的客戶體現(xiàn)不同的峰終點 ? 峰終點的服務(wù)提升可極大提高客戶滿意度 第三講：基于客戶感知的服務(wù)觸點把控 ? 解析“峰終理論”，把握服務(wù)關(guān)鍵點 ? 尋找 ? 到達 ? 服務(wù)界面 ? 發(fā)送需求 ? 等候受理 ? 需求受理 ? 產(chǎn)品體驗 ? 離開 ? 解析規(guī)范服務(wù)流程，把握服務(wù)關(guān)鍵點 ? 營業(yè)廳客戶行走動線規(guī)劃 ? 營業(yè)廳區(qū)域化劃分服務(wù)法則 ? 區(qū)域化劃分合作協(xié)調(diào)服務(wù)法則 ? 基于客戶需求的服務(wù)流程解析 ? 基于精細化客戶分類的服務(wù)關(guān)鍵點解析 ? 基于營業(yè)廳忙閑時段的服務(wù)關(guān)鍵點解析 ? 解析排隊等候，把握服務(wù)關(guān)鍵點 ? 提前告知：應(yīng)積極與顧客進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間 ? 為顧客建立一個舒適的等待環(huán)境 ? 在顧客等待的時候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)、關(guān)懷和營銷 ? 盡量使顧客等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣 ? 充分利用科學技術(shù)，降低隊伍的出現(xiàn)率 ? 調(diào)動一切資源，做好排隊客戶分流管理 ? 解析客戶投訴與抱怨，把握服務(wù)關(guān)鍵點 ? 不回避并找出原因 ? 正視抱怨追根究底 ? 建立抱怨處理正確流程與措施 ? 處理抱怨設(shè)定目標 ? 前事不忘，后事之師 ? 三換原則 — 換人、換時、換地點 ? 化抱怨為營銷機會 第四講：基于服營協(xié)同的客戶細分 ? 顧客識別 ? 一看——通過觀察顧客的外在特征進行辨別 ? 二問——通過問詢了解顧客的一些情況進行辨別 ? 三驗證——通過結(jié)合平臺的操作界面，驗證顧客的類型 ? 客戶有效信息分析，提煉客戶需求 ? 低端客戶——關(guān)注同資費有關(guān)的套餐 ? 高端客戶——關(guān)注差異化服務(wù) ? “廣撒網(wǎng)”與“重點培養(yǎng)”潛在營銷機會挖掘 ? 促銷活動案與客戶狀態(tài)匹配 第五講：基于客戶感知的營銷觸點把控 ? 營銷觸點綜述 ? 品牌觸點 ? 宣傳觸點 ? 人員觸點 ? 物理觸點 ? 營業(yè)廳現(xiàn)場靜態(tài)把控 ? 調(diào)整營業(yè)廳布局——確保客戶行動方便 ? 營造舒適環(huán)境——營造客戶愉悅的體驗 ? 各設(shè)備監(jiān)測與相關(guān)使用告知——改善客戶對于環(huán)境熟悉度 ? 梳理服務(wù)流程——提高客戶服務(wù)效率 ? 營銷活動現(xiàn)場把控 ? 正確解讀和開展宣傳活動——避免客戶產(chǎn)生理解歧義 ? 準備充足的宣傳禮品——保障客戶參與的效率 ? 活動期間開通業(yè)務(wù)質(zhì)量——杜絕活動后期客戶投訴 ? 活動現(xiàn)場秩序——保證客戶辦理過程愉悅 第六講：基于服營協(xié)同的智慧服務(wù)技巧 ? 客戶體驗觸點 ? 產(chǎn)品 ? 服務(wù) ? 營銷 ? 渠道 ? 基于客戶體驗的場景 ? 初體驗場景 ? 運營異動場景 ? 用戶異動場景 ? 關(guān)系即將變更場景 ? 客戶高感知需求 ? 保障 ? 實惠 ? 便利 ? 親切 ? 靈活 ? 尊貴 ? 智慧服務(wù)類型 ? 消費告知 ? 故障疏導 ? 新手指南 ? 規(guī)范完善 ? 增值推薦 ? 業(yè)務(wù)創(chuàng)新 第三部分：感悟服務(wù)——時刻關(guān)注客戶感知觸點 第一講： 客戶服務(wù)意識的培養(yǎng) ? 什么是服務(wù)意識 ? 從成本和利潤的角度看待服務(wù) 第二講： 專業(yè)服務(wù)形象的樹立 ? 專業(yè)服務(wù)形象基礎(chǔ)介紹 ? 專業(yè)服務(wù)形象塑造——形象規(guī)范 ? 服裝：如何穿著行服？ ? 服飾：如何點綴你的職業(yè)裝？ ? 手部修飾與飾物佩帶 ? 著裝細節(jié)：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣 ? 專業(yè)服務(wù)形象塑造——行為規(guī)范 ? 專業(yè)服務(wù)形象塑造——有效溝通 第三講：傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度 ? 以軟化的肢體語言表達熱情 ? 主動服務(wù)傳遞熱情 ? 適度的熱情才能讓客戶舒服 ? 給不同客戶以不同程度的熱情 ? 保持熱情適度的五種方法 測試——你的熱情度 第四講：善用傾聽打開客戶的心 ? 主導客戶的注意力——保持持續(xù)注意力的五個技巧 ? 排除干撓信息，準確傾聽——排除遮蔽才能獲取準確信息 ? 靜靜地傾聽也是一種服務(wù) ? 緘默中傾聽客戶的聲音 ? 隨時關(guān)注客戶的行為反應(yīng) ? 巧妙接收有用的客戶信息 測試——你的傾聽能力 第五講：體察客戶的心理感受 ? 設(shè)身處地地想客戶所想——有共情，才能有理解 ? 實現(xiàn)共情的行為和語言技巧 ? 理解客戶不等于認同客戶——要移情，但不要失去立場 ? 全面體察客戶的心理——喬哈里窗的溝通模型 ? 了解客戶心理的公開區(qū) ? 探究客戶心理的非公開區(qū) ? 測試——你的體察能力 第六講：安撫客戶的不滿情緒 ? 引導客戶發(fā)泄不滿——用發(fā)泄避免沖突 ? 讓客戶感受到被尊重——客戶有被尊重的需求 ? 道歉也是對客戶的尊重 ? 溫和地安撫客戶的情緒——不動聲色地安撫客戶 ? 營造適宜安撫的氣氛 ? 有效的舉動給客戶帶來安慰 測試——你的安撫能力 第七講： 影響客戶的內(nèi)在信念 ? 喚起客戶的好奇心——好奇心激發(fā)吸引力 ? 喚起客戶好奇心的技巧 ? 激發(fā)客戶好奇的三種方法 ? 讓客戶覺得我們是“一伙的”——因相似而相惜 ? 發(fā)掘客戶的興趣點 ? 投客戶所好，讓客戶接納 ? 用暗示誘導積極情感反應(yīng)——暗示產(chǎn)生化學反應(yīng) ? 創(chuàng)造有效的暗示情境 ? 心理暗示的三種方法 ? 用有條理的表達影響客戶思想 ? 神奇的7±2法則 ? 讓復雜的談話簡單化 ? 提高語言條理性的方法 測試——你的客戶信念影響力 第八講：贏得客戶的心理認同 ? 創(chuàng)造產(chǎn)生認同感的溝通情境 ? 創(chuàng)造“情境同一性” ? 取得“情境同一”的四大技巧 ? 為“情境同一”添加助力 ? 以讓步獲得客戶認同 ? 微小讓步取得更大認可 ? 讓步的五大技巧 ? 用互惠誘導認同 ? 創(chuàng)造實施互惠的條件 ? 實現(xiàn)互惠的三種方法 測試——你的客戶認同度 第九講： 有效管理客戶的期望值 ? 履行對客戶的承諾 ? 滿足客戶的心理預(yù)期 ? 了解客戶心理預(yù)期的途徑 ? 給客戶制造意外的驚喜 ? 打破客戶的心理定勢 ? 給客戶更多的驚喜體驗 ? 拒絕客戶的：不合理要求 ? 適當降低客戶的期望 ? 巧用冷熱水效應(yīng) ? 冷熱適宜，才能一舉兩得 測試——你的客戶期望管理能力 第十講： 給予客戶持續(xù)的關(guān)懷體驗 ? 讓客戶感受到關(guān)懷——客戶需要關(guān)懷 ? 掌控客戶關(guān)懷的適宜時機 ? 把握客戶關(guān)懷的四種方法 ? 客戶關(guān)懷不可超限 ? 關(guān)懷要有限度 ? 控制表達關(guān)懷的可接受度 ? 關(guān)懷的頻率和表達時的距離要適度 ? 設(shè)計不同的關(guān)懷體驗 ? 關(guān)懷體驗也講究特色 ? 實現(xiàn)客戶關(guān)懷的個性化 ? 為客戶量身定制關(guān)懷 測試——你的客戶關(guān)懷能力 第四部分：營業(yè)廳實戰(zhàn)演練 ? 現(xiàn)場各區(qū)域與崗位服營協(xié)同管理 ? “一對一“輔導 ? 現(xiàn)場數(shù)據(jù)跟蹤 ? 學員營銷心理障礙突破 ? 現(xiàn)場營銷氛圍塑造 ? 實戰(zhàn)演習一：咨詢區(qū)服營協(xié)同演練 ? 實戰(zhàn)演習二：業(yè)務(wù)受理臺席服營協(xié)同演練 ? 實戰(zhàn)演習三：營業(yè)廳外服營協(xié)同演練 ? 實戰(zhàn)演習四：休息區(qū)服營協(xié)同演練 ? 關(guān)鍵時刻和特殊客戶服務(wù)話術(shù)實戰(zhàn) ? 當進入的客戶是老、弱、病、殘、抱嬰兒或攜帶很多東西時 ? 當客戶怒氣沖沖地進入營業(yè)廳向咨詢臺抱怨時 ? 當客戶來辦理銷戶業(yè)務(wù)時 ? 當其他運營商的客戶來咨詢時 ? 當有客戶拿著等候牌在大廳內(nèi)走動影響營業(yè)整體感知度時 ? 當客戶是在營業(yè)廳里來回走動的隨便看看客戶時 ? 當客戶業(yè)務(wù)受理完畢時 ? 當客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時