第一模塊：流量經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì)深度解讀 第一節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)時(shí)代通信市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)分析  流量經(jīng)營(yíng)成為運(yùn)營(yíng)商們新的轉(zhuǎn)型焦點(diǎn)　  流量經(jīng)營(yíng)將成為挽救ARPU值下滑的關(guān)鍵  流量經(jīng)營(yíng)：突圍互聯(lián)網(wǎng)化迷局  流量漸成用戶(hù)核心需求  語(yǔ)音方面，VOIP加速替代，Skype、QQ等應(yīng)用已經(jīng)分流了相當(dāng)一部分長(zhǎng)途話(huà)務(wù)量；  SMS方面，微博、微信爆發(fā)式替代短信；  數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)方面，App Store等應(yīng)用商城替代加速。  “話(huà)音+流量”雙輪驅(qū)動(dòng)  流量經(jīng)營(yíng)的無(wú)力源于業(yè)務(wù)匱乏 三大運(yùn)營(yíng)商流量運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀解讀  中國(guó)電信：仍處于提升流量階段  中國(guó)移動(dòng)：區(qū)隔價(jià)值空間  中國(guó)聯(lián)通：依舊處于嘗試階段 第二節(jié)：流量運(yùn)營(yíng)時(shí)代運(yùn)營(yíng)商經(jīng)營(yíng)策略的轉(zhuǎn)變  流量經(jīng)營(yíng)不是經(jīng)營(yíng)流量費(fèi)  流量經(jīng)營(yíng)需要由“概念”變成產(chǎn)品  流量設(shè)計(jì)  資費(fèi)設(shè)計(jì)  商業(yè)模式轉(zhuǎn)變 • 第一個(gè)層次是繼續(xù)做強(qiáng)管道，鞏固傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。 • 第二個(gè)層次是向智能管道轉(zhuǎn)型，優(yōu)化提升管道價(jià)值 • 第三個(gè)層次是向智慧運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型，獲取管道之外的新價(jià)值。  壓低絕對(duì)成本 提高相對(duì)收入  對(duì)于流量經(jīng)營(yíng)的幾點(diǎn)思考  網(wǎng)絡(luò)協(xié)同作戰(zhàn)  智能終端拉動(dòng)  數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)促進(jìn)  流量套餐提升  新型服務(wù)配套  …… 思考一：數(shù)據(jù)流量分流、限流還是引流？ 思考二：流量經(jīng)營(yíng)提升流量本身價(jià)值還是以流量為手段？ 思考三：經(jīng)營(yíng)流量與經(jīng)營(yíng)話(huà)務(wù)量的網(wǎng)絡(luò)有何不同？ 第二模塊：數(shù)據(jù)流量運(yùn)營(yíng)剖析 第一節(jié)：客戶(hù)手機(jī)上網(wǎng)四大需求  娛樂(lè)類(lèi)：七彩鈴音、天翼視訊  生活類(lèi)：天氣預(yù)報(bào)、新聞早晚報(bào)、  商務(wù)類(lèi)：189郵箱、號(hào)簿助手  學(xué)習(xí)類(lèi)：天翼閱讀 第二節(jié)：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)特征分析  客戶(hù)價(jià)值-APRU與流量使用  新客戶(hù)  普通用戶(hù)  發(fā)燒友客戶(hù)  客戶(hù)屬性  30歲以下青少年是主體用戶(hù)  用戶(hù)性別分布趨向均衡  高學(xué)歷用戶(hù)規(guī)模持續(xù)增長(zhǎng)  中高收入群體均衡發(fā)展  互聯(lián)網(wǎng)視同環(huán)境應(yīng)先用戶(hù)碎片化時(shí)間的累積效應(yīng)  豐富也能夠用增加用戶(hù)活躍性和粘性  終端偏好  終端品牌  終端操作系統(tǒng)  78.2%的高流量用戶(hù)使用智能機(jī)  4成客戶(hù)使用智能終端  上網(wǎng)習(xí)慣  上網(wǎng)頻次  上網(wǎng)時(shí)間段  業(yè)務(wù)偏好  手機(jī)上網(wǎng)新貴業(yè)務(wù)：搜索類(lèi)、閱讀類(lèi)和博客類(lèi) 第三節(jié)：各類(lèi)上網(wǎng)業(yè)務(wù)差異化解讀  WLAN  WLAN上網(wǎng)速率在11M  受限WLAN熱點(diǎn)覆蓋  受限手機(jī)終端  數(shù)據(jù)流量套餐  上網(wǎng)速率一般在 20-30Kb  200多個(gè)城市覆蓋 第三模塊：數(shù)據(jù)流量觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)推動(dòng) 第一節(jié)：什么是觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)  客戶(hù)體驗(yàn)  更好的等待環(huán)境  豐富的體驗(yàn)內(nèi)容  透明、放心的消費(fèi)  量身打造的業(yè)務(wù)  觸點(diǎn)價(jià)值分析  發(fā)現(xiàn)-需求-思考-行動(dòng)  做事-整合-通路-滿(mǎn)足  價(jià)值-創(chuàng)造-超越-鋪墊  變化-差異-體驗(yàn)  FAST觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式  Feel體驗(yàn)  Act行動(dòng)  See了解  Think思考 第二節(jié)：目前數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題剖析  客戶(hù)層面問(wèn)題剖析  客戶(hù)的觸發(fā)性逆反心理阻礙推薦  客戶(hù)的個(gè)性化需求難以挖掘  客戶(hù)的抱怨和投訴接踵而來(lái) 案例：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)畫(huà)像解讀  營(yíng)業(yè)員層面問(wèn)題剖析  員工主動(dòng)服務(wù)認(rèn)知不足  缺乏主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)  缺乏對(duì)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)了解  對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)不認(rèn)同  數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)推薦缺乏技巧  營(yíng)業(yè)廳考核機(jī)制分析  服務(wù)于營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)立與融合 案例：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)暴露法  產(chǎn)品層面問(wèn)題剖析  數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)占比趨勢(shì)擴(kuò)大  品牌影響力缺乏  語(yǔ)音業(yè)務(wù)向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型困境 案例：誰(shuí)將成為下一個(gè)“彩鈴” 第三節(jié)：觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)之客戶(hù)需求解讀  客戶(hù)需求快速發(fā)掘三板斧  情景問(wèn)題  問(wèn)題的問(wèn)題  引申的問(wèn)題  需求與利益反饋的問(wèn)題 第四節(jié)：觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)之締結(jié)銷(xiāo)售  客戶(hù)顧慮原因  認(rèn)知不足——顧客對(duì)于產(chǎn)品不能及時(shí)、全面和深入了解  負(fù)面印象——顧客親身負(fù)面體驗(yàn)媒體負(fù)面報(bào)道  需求不明——需求不強(qiáng)烈、顧客并不清楚自己的需求  懷疑——片面理解、道聽(tīng)途說(shuō)、確有不足  產(chǎn)品缺點(diǎn)  客戶(hù)顧慮消除方法  回應(yīng)式聆聽(tīng)  提問(wèn)以了解和澄清顧慮的真正原因  對(duì)顧客的顧慮表示理解  按照不同的顧慮分類(lèi)處理  確認(rèn)顧客是否接受  意向判斷  客戶(hù)面部表情  客戶(hù)肢體語(yǔ)言  客戶(hù)語(yǔ)氣言詞  客戶(hù)交談氛圍  免費(fèi)刺激  免費(fèi)試用  免費(fèi)下載  功能附送  免費(fèi)贈(zèng)送  締結(jié)銷(xiāo)售  直接建議法  對(duì)比建議法  進(jìn)入角色法  價(jià)格優(yōu)惠式  激將式  承諾及感謝 第五節(jié)：觸點(diǎn)聯(lián)動(dòng)之產(chǎn)品解讀與話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)  話(huà)術(shù)設(shè)定解析  客戶(hù)利益首要原則  營(yíng)銷(xiāo)兩句半運(yùn)用  通俗易懂原則  降低客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格敏感度  “服務(wù)”、“功能”替代“業(yè)務(wù)”  太極法在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用  基于話(huà)術(shù)設(shè)定的業(yè)務(wù)解讀  “量收不平衡”的數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)  “前途未卜”的手機(jī)電視  “靜待怒放”手機(jī)閱讀  “沃爾瑪神話(huà)”移動(dòng)MM  “全城熱戀”WLAN  ．．．．．．  數(shù)據(jù)流量十大應(yīng)用分析  微博：“微力”無(wú)邊 雙面社會(huì)價(jià)值屬性待解  網(wǎng)上支付：第三方支付獲認(rèn)可 監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)正成形  團(tuán)購(gòu)：“馬太效應(yīng)”加劇 模式缺失疑云  LBS：用戶(hù)黏著度不高 SoLoMo模式是方向  網(wǎng)絡(luò)視頻：競(jìng)爭(zhēng)白熱化 移動(dòng)視頻成掘金點(diǎn)  電子商務(wù)：寒冬來(lái)襲 尋找差異是關(guān)鍵  社交網(wǎng)絡(luò)：移動(dòng)社交漸興 “泛社交”時(shí)代開(kāi)啟  搜索引擎：SNS+垂直化成發(fā)展新方向  網(wǎng)絡(luò)音樂(lè)：音樂(lè)轉(zhuǎn)向云 網(wǎng)絡(luò)游戲：行業(yè)進(jìn)入紅海爭(zhēng)奪 網(wǎng)游手游成重點(diǎn)