第一部分：“EAP與管理心理學(xué)”——認(rèn)知與修煉 第一講：EAP實(shí)施的預(yù)期目標(biāo)  員工個(gè)人層面  促進(jìn)員工身心健康，指導(dǎo)其提高生活品質(zhì)  幫助員工解決工作、生活中各種心理困擾  幫助員工緩解壓力，降低壓力對(duì)自身的負(fù)向作用  推進(jìn)員工的良好人際及工作和諧關(guān)系  促進(jìn)員工家庭和睦，改善夫妻和親子關(guān)系  促進(jìn)員工工作與生活的平  協(xié)助員工自我成長(zhǎng)，引導(dǎo)生涯發(fā)展  組織整體層面  豐富福利制度，滿足員工不斷變化和提升的需要，特別是心理層面的需求  優(yōu)化組織承諾，增強(qiáng)員工在組織中的幸福感受  提高員工各項(xiàng)滿意度指標(biāo)，增進(jìn)員工的向心力和凝聚力  改善組織氛圍，提高員工士氣  降低各項(xiàng)關(guān)聯(lián)管理成本，如離職率、缺勤率、意外事故率所導(dǎo)致的損失等  通過(guò)對(duì)心理變量的干預(yù)改善組織績(jī) 第二講：實(shí)施中國(guó)移動(dòng)特色的EAP項(xiàng)目  中國(guó)移動(dòng)與EAP結(jié)緣的時(shí)代  員工壓力問(wèn)題日益凸顯  與3G有關(guān)的故事  員工關(guān)愛(ài)工程的啟動(dòng)  打造有移動(dòng)特色的EAP工程  中國(guó)移動(dòng)員工壓力源與壓力現(xiàn)狀分析  開(kāi)展有移動(dòng)特色的員工援助計(jì)劃 第三講：值班長(zhǎng)知識(shí)修煉——管理心理學(xué)  管理心理學(xué)  個(gè)體心理  群體心理  組織心理  領(lǐng)導(dǎo)心理 案例：管理的本質(zhì)“人為為人”——修己安人  員工激勵(lì)與心理技巧  “經(jīng)濟(jì)人”與胡蘿卜加大棒式激勵(lì)  “社會(huì)人”與感情投資式激勵(lì).  “自動(dòng)人”與自我實(shí)現(xiàn)式激勵(lì)  “復(fù)雜人”與情景式激勵(lì) 討論：您的團(tuán)隊(duì)中都有些什么類型的員工  人際溝通心理與技巧  建構(gòu)高效的溝通網(wǎng)絡(luò)  提高員工的心理素質(zhì)  人際溝通與IQ  思維的邏輯性  思維的靈活性  思維的縝密性  思維的創(chuàng)造性  人際溝通與EQ 案例：動(dòng)機(jī)效應(yīng)——“明明白白我的心” 案例：自己人效應(yīng)——“提高親和力的最佳途徑” 案例：報(bào)償效應(yīng)——“溝通熱情的主發(fā)電機(jī)” 第四講：值班長(zhǎng)知識(shí)修煉——性格解析  性格解析維度  感性、理性  外向、內(nèi)向  紅桃型——外向、感性  典型特征  活力四射、善于交際、樂(lè)觀外向、標(biāo)新立異……  行為準(zhǔn)則  擅長(zhǎng)情緒化的表達(dá)自己，好高騖遠(yuǎn)，愿意冒險(xiǎn)……  應(yīng)對(duì)技巧  多聽(tīng)，重點(diǎn)要反復(fù)強(qiáng)調(diào)  多關(guān)心，也可打斷神經(jīng)鏈后控制  黑桃型——外向、理性  典型特征  獨(dú)立自主、成果導(dǎo)向、講求效率、掌控機(jī)會(huì)……  行為準(zhǔn)則  明確目標(biāo)和方向、談話做事能很快抓住重點(diǎn)、愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)……  應(yīng)對(duì)技巧  多傾聽(tīng)，適度認(rèn)同，肯定客戶  直接，簡(jiǎn)單明了，速戰(zhàn)速?zèng)Q  草花型——內(nèi)向、理性  典型特征  講求邏輯、一本正經(jīng)、實(shí)事求是、善于分析……  行為準(zhǔn)則  按部就班、精確、深思熟慮……  應(yīng)對(duì)技巧  講事實(shí)、講證據(jù)、水平要高  回答詳細(xì)，消除疑慮  方塊型——感性、內(nèi)向  典型特征  支持別人、溫柔體貼、忠心耿耿……  行為準(zhǔn)則  容易同情別人，對(duì)別人行為動(dòng)機(jī)相當(dāng)敏感……  應(yīng)對(duì)技巧  堅(jiān)持，多講解  多勸說(shuō)幾次，死纏爛打持久戰(zhàn) 案例：性格色彩解析 第二部分：“壓力與情緒管理”——自我發(fā)現(xiàn)與成長(zhǎng) 第一講：認(rèn)識(shí)壓力與情緒  認(rèn)識(shí)壓力--生命的抉擇  壓力的來(lái)源  社會(huì)性壓力：職位的晉升、員工管理、社會(huì)地位…  生活性壓力：夫妻關(guān)系、親子關(guān)系、家庭收入…  人際性壓力：與下屬的關(guān)系、與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系、與同事的關(guān)系…  壓力的生物學(xué)基礎(chǔ)  壓力的心理學(xué)實(shí)質(zhì)  壓力敏感因素分析  認(rèn)識(shí)情緒：了解自己的情緒  什么是情緒智商（EQ）  情緒的區(qū)分：正面與負(fù)面  每種情緒的正面價(jià)值 全封閉式情景體驗(yàn)：“我”在哪——尋找自我的定位 第二講：國(guó)學(xué)與情緒管理解讀  國(guó)學(xué)與情緒管理：管理者思維與心靈的凈化  儒家思想精髓之情緒管理解讀  個(gè)人修行的六個(gè)步驟  “忠”是國(guó)際流行色  只問(wèn)耕耘，不問(wèn)收獲  敬其事而后其食  ……  道家思想精髓之情緒管理解讀  道可道，非常道  有缺陷才是圓滿  一無(wú)所有是驚喜的開(kāi)始  專氣致柔，能嬰兒乎  ……  佛家思想精髓之情緒管理解讀  別把“無(wú)明”當(dāng)聰明  生活中的歸零藝術(shù)  心靈涅槃妙境  ……  管理者“當(dāng)下”自我認(rèn)知  通過(guò)性格深度分析，了解自己，理解他人  不同性格對(duì)壓力的感受  性格與工作風(fēng)格  性格與人際風(fēng)格：同事、朋友、家人  表達(dá)情緒，超越“當(dāng)下”情緒  常見(jiàn)壓力情境再現(xiàn)  情緒的感知  自我態(tài)度  情緒的表達(dá)  客觀看待情境  長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光與心態(tài)  建立陽(yáng)光心態(tài)，有效解決壓力  想法就是能量  積極心態(tài)看待困境  壓力事件應(yīng)對(duì)策略  問(wèn)題中心策略與情緒中心策略  積極應(yīng)對(duì)策略與回避策略　　  壓力再現(xiàn)場(chǎng)景之應(yīng)對(duì)策略  調(diào)整社會(huì)適應(yīng)狀態(tài)，主動(dòng)管理個(gè)人生活和壓力  工作與生活的平衡  常規(guī)思維誤區(qū)：魚(yú)和熊掌不可兼得  時(shí)間的平均分配  處理工作，家庭矛盾的技巧  職業(yè)生涯發(fā)展階段  自我探索：我的夢(mèng)想，我的目標(biāo)？  調(diào)整自我，適應(yīng)職業(yè)生涯發(fā)展  提高自信與自尊：調(diào)整負(fù)面的我評(píng)價(jià) 心理劇：天堂之巔 第三講：“去壓力”管理思維轉(zhuǎn)化  值班長(zhǎng)思維轉(zhuǎn)變——積極思維的形成  現(xiàn)有管理思維的誤區(qū)：消極思維的指引，焦點(diǎn)“缺失”  消極管理思維的后果  積極思維的支撐  值班長(zhǎng)“去壓力”管理方式的轉(zhuǎn)變  心本管理的內(nèi)涵  感受心本管理的魅力  心本管理帶來(lái)的革命價(jià)值  實(shí)現(xiàn)從管理“霸道”向管理“王道”的飛躍  找到管理員工的“杠桿支點(diǎn)”  心本管理的6大方面 第四將： “去壓力”工作氛圍的營(yíng)造  司空見(jiàn)慣：不要讓員工出現(xiàn)不必要的錯(cuò)誤  指鹿為馬：不要讓企業(yè)成為精英的“一言堂”  請(qǐng)君入甕：不要肆意指責(zé)你的合作伙伴  門可羅雀：管理者不要和下屬爭(zhēng)功  一木難支：培養(yǎng)員工的協(xié)作奉獻(xiàn)精神  千金買鄰：要敢于用比自己更強(qiáng)的人  員工心理資本開(kāi)發(fā)技巧  自我效能感的開(kāi)發(fā)  希望與樂(lè)觀的開(kāi)發(fā)  韌性的開(kāi)發(fā)  感恩和寬恕的開(kāi)發(fā)  如何減輕壓力進(jìn)行管理  組織員工學(xué)習(xí)無(wú)壓力思維  組織員工的無(wú)壓力行為  團(tuán)隊(duì)間的無(wú)壓力溝通和批評(píng)  藝術(shù)地運(yùn)用壓力進(jìn)行管理  運(yùn)用時(shí)間壓力  運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)壓力  運(yùn)用權(quán)力壓力  運(yùn)用危機(jī)壓力 第三部分：“焦點(diǎn)解決技術(shù)”——管理突破與應(yīng)用 第一講：“焦點(diǎn)”的基本態(tài)度  正向——以積極的視角，關(guān)注員工身上正向的資源  正向——朝向未來(lái)，朝向問(wèn)題解決 案例：心中有佛，看別人就是佛；心中是牛糞，看別人就是牛糞 第二講：“焦點(diǎn)”的基本觀點(diǎn)  對(duì)“問(wèn)題”的觀點(diǎn)  問(wèn)題雖然呈現(xiàn)出弱點(diǎn)、不足，但有時(shí)也有積極作用  著重問(wèn)題的解決，而非對(duì)問(wèn)題原因的探討  對(duì)“員工或下屬”的看法  員工是有能力、有資源的問(wèn)題解決者  員工是最了解他們問(wèn)題的專家  不存在抗拒的員工，只有固執(zhí)、不懂變通的管理者  對(duì)“改變”的看法  凡事必有例外，“例外”帶出問(wèn)題解決  重新建構(gòu)問(wèn)題，能夠引發(fā)來(lái)訪者的改變  小改變引發(fā)大效應(yīng) 案例：除了改變，沒(méi)有什么是不能改變的 第三講：基于“焦點(diǎn)”的解決流程  建構(gòu)解決的對(duì)話階段  目標(biāo)架構(gòu)  例外架構(gòu)  你想要的這個(gè)目標(biāo)，什么時(shí)候發(fā)生過(guò)？  這個(gè)問(wèn)題什么時(shí)候不發(fā)生？  假設(shè)解決架構(gòu)  當(dāng)這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)解決了/目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到了，你的行為會(huì)有什么不一樣？  休息階段  目的——總結(jié)與回顧  作用——整理談話內(nèi)容，挖掘新的體驗(yàn)  正向回饋階段  贊美——遠(yuǎn)離被批評(píng)的恐懼  信息提供——提供管理者的觀點(diǎn)、分析結(jié)果或理論說(shuō)明  家庭作業(yè)——鼓勵(lì)在工作中的改變 第四講：“焦點(diǎn)解決技術(shù)”的應(yīng)用實(shí)例 案例1：看到員工缺點(diǎn)或錯(cuò)誤 ——客服中心員工在主動(dòng)維系方面出現(xiàn)錯(cuò)誤（實(shí)際授課時(shí)在針對(duì)性調(diào)研中挑選典型案例）  常用管理方式：看缺點(diǎn)，分析問(wèn)題及失敗的原因，但往往分析不清楚，容易激起員工的逆反心理  焦點(diǎn)解決方式：通過(guò)尋找問(wèn)題之外的優(yōu)勢(shì)與潛力，看到他的努力和不容易，通過(guò)真誠(chéng)的認(rèn)可激發(fā)他改變的動(dòng)力，通過(guò)良性的溝通解決出現(xiàn)錯(cuò)誤的根本問(wèn)題  分析與討論：在實(shí)際工作中，身為值班長(zhǎng)，您是怎么做的？未來(lái)將做怎樣的調(diào)整與改善？ 案例2：遇到抱怨 ——團(tuán)隊(duì)中總是有人每天抱怨，不僅自身工作做不好，甚至還影響到了整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氛圍（實(shí)際授課時(shí)在針對(duì)性調(diào)研中挑選典型案例）  常用管理方式：下屬的抱怨總是讓我們感到頭疼和不耐煩，容易激發(fā)起我們的指責(zé)和壓制，從而讓抱怨在員工內(nèi)心中發(fā)酵，變得更加“怨氣沖天”，相互之間隔閡加深  焦點(diǎn)解決方式：努力去尋找員工抱怨背后積極的動(dòng)機(jī)，并把這種積極的動(dòng)機(jī)放大，讓員工看到你對(duì)他積極的動(dòng)機(jī)的理解和認(rèn)可，這樣消極的情緒很容易化解掉。同時(shí)，從員工的動(dòng)機(jī)中引申出雙方一致的目標(biāo)，共同協(xié)商達(dá)成目標(biāo)  分析與討論：在實(shí)際工作中，身為值班長(zhǎng)，您是怎么做的？未來(lái)將做怎樣的調(diào)整與改善？ 案例3：壓力管理 ——客服中心年度指標(biāo)過(guò)高，看起來(lái)難以完成，每天都有巨大的壓力（實(shí)際授課時(shí)在針對(duì)性調(diào)研中挑選典型案例）  常用管理方式：下屬往往會(huì)比較焦慮，甚至不知所措，消極的情緒會(huì)降低自身工作的效率，同時(shí)由于下屬焦慮所引起的值班長(zhǎng)的焦慮和壓力的升級(jí)，通過(guò)壓力傳遞機(jī)制傳遞給下屬員工，導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)壓力劇增  焦點(diǎn)解決方式：將未來(lái)目標(biāo)分解為小的現(xiàn)實(shí)目標(biāo)，促進(jìn)你關(guān)注和動(dòng)員一切的外在資源和內(nèi)在潛力，將焦慮的情緒轉(zhuǎn)化為主動(dòng)的行動(dòng)，一步一步實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。例如可以組織班組團(tuán)隊(duì)中的頭腦風(fēng)暴、趣味活動(dòng)等  分析與討論：在實(shí)際工作中，身為值班長(zhǎng)，您是怎么做的？未來(lái)將做怎樣的調(diào)整與改善？ 案例4：成長(zhǎng)軌跡管理 ——員工只感覺(jué)到值班長(zhǎng)對(duì)自己錯(cuò)誤的指責(zé)，久而久之連員工自己都變的缺乏自信（實(shí)際授課時(shí)在針對(duì)性調(diào)研中挑選典型案例）  常用管理方式：值班長(zhǎng)往往認(rèn)為，員工缺少相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，總是犯著這樣那樣的錯(cuò)誤，殫精竭慮地指出錯(cuò)誤和缺點(diǎn)，似乎成了值班長(zhǎng)責(zé)無(wú)旁貸的義務(wù)。而下屬卻往往并不領(lǐng)情，他們感受到的只有責(zé)備和不滿，看不到自己工作的價(jià)值。  焦點(diǎn)解決方式：精準(zhǔn)地圈點(diǎn)出日常工作中每一個(gè)有意義的亮點(diǎn)，連接成為一條清晰的成長(zhǎng)的軌跡，讓員工感受到工作中的活力和價(jià)值感。  分析與討論：在實(shí)際工作中，身為值班長(zhǎng)，您是怎么做的？未來(lái)將做怎樣的調(diào)整與改善？ 案例5：?jiǎn)T工關(guān)系管理 ——值班長(zhǎng)與下屬之間的關(guān)系更多的是沖突、敵意（實(shí)際授課時(shí)在針對(duì)性調(diào)研中挑選典型案例）  常用管理方式：當(dāng)值班長(zhǎng)與下屬員工發(fā)生沖突時(shí)，干脆冷處理，用時(shí)間讓他平靜下來(lái)  焦點(diǎn)解決方式：促進(jìn)團(tuán)隊(duì)間尋找沖突雙方共同的利益和目標(biāo)，將對(duì)立的情緒自然地轉(zhuǎn)化為雙贏的態(tài)度，積極的心態(tài)才能造就積極的對(duì)話與結(jié)果  分析與討論：在實(shí)際工作中，身為值班長(zhǎng)，您是怎么做的？未來(lái)將做怎樣的調(diào)整與改善？