第一模塊：知識(shí)的開(kāi)拓者——內(nèi)訓(xùn)師課案開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì) 第一講：課程開(kāi)發(fā)基礎(chǔ)——個(gè)人知識(shí)管理  知識(shí)有效沉淀  知識(shí)學(xué)習(xí)  知識(shí)應(yīng)用  知識(shí)創(chuàng)新  知識(shí)共享 第二講：課程開(kāi)發(fā)原則  適用性原則  在創(chuàng)作原則  前瞻性原則  結(jié)構(gòu)性原則 第三講：課程設(shè)計(jì)原則  KISS原則——keep it simple and stupid  能用短語(yǔ)就不用句子  多推敲、多錘煉  能用圖形絕不用文字 第四講：課程開(kāi)發(fā)——培訓(xùn)需求分析與確立  誰(shuí)來(lái)參加培訓(xùn)（WHO）  學(xué)員能力評(píng)估測(cè)量  學(xué)員培訓(xùn)需求分析與整合  培訓(xùn)目的及主題確立  專(zhuān)題培訓(xùn)的四步分析法  培訓(xùn)效果評(píng)估實(shí)施 第五講：教學(xué)工具使用技巧  課堂提問(wèn)使用時(shí)機(jī)與技巧  小組討論使用時(shí)機(jī)與技巧  游戲使用時(shí)機(jī)與技巧  角色表演使用時(shí)機(jī)與技巧  頭腦風(fēng)暴使用時(shí)機(jī)與技巧 第六講：課程開(kāi)發(fā)思維：思維導(dǎo)圖  系統(tǒng)思考的工具——思維導(dǎo)圖  思維導(dǎo)圖規(guī)劃——加速系統(tǒng)思考  思維導(dǎo)圖運(yùn)用原則  突出重點(diǎn)  使用聯(lián)想  清晰明白  個(gè)人風(fēng)格  事物的邏輯分類(lèi)和發(fā)散思維  群策群力工具介紹－頭腦風(fēng)暴和邏輯樹(shù)  14類(lèi)核心形象思維導(dǎo)圖的繪制  思維導(dǎo)圖原理在課案開(kāi)發(fā)中的運(yùn)用  一花開(kāi)五葉：一個(gè)主題，五種演繹！ 案例：圍繞一個(gè)電影，運(yùn)用思維導(dǎo)圖展開(kāi)聯(lián)想 第七講：課程開(kāi)發(fā)邏輯樹(shù)——課題描述  頭腦風(fēng)暴:你對(duì)該課題的認(rèn)知？  關(guān)于課題開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)的概念  目前課程開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)模型簡(jiǎn)介  課題開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)與要素  問(wèn)題研討：對(duì)課題把握的思考  圍繞課題案例收集 案例：新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課題思考與聯(lián)想 第八講：課程開(kāi)發(fā)模塊整合——確認(rèn)與制作  制定課程目標(biāo)  編排課程內(nèi)容  選擇培訓(xùn)方法與技巧  課題中案例確立  確定培訓(xùn)資源 第九講：課程開(kāi)發(fā)模塊串聯(lián)——課程模塊整合  決定課程合適名稱(chēng)  發(fā)展課程大綱  決定講師資格  規(guī)劃培訓(xùn)方法  開(kāi)發(fā)教材及教具 案例：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)課程模塊整合與思考 第十講：課程開(kāi)發(fā)快速重構(gòu)——課題整合編制  搭建課程結(jié)構(gòu)  編制課程內(nèi)容十大法則  上帝指引  它山之石  黑本子會(huì)議  大海撈針  拜師學(xué)藝  ……  基于“模式語(yǔ)言”的積木式課程開(kāi)發(fā)能夠使培訓(xùn)方式多樣化  設(shè)計(jì)課程流程  確認(rèn)授課方式  課程時(shí)間組織與安排 第十一講：課程開(kāi)發(fā)案例提練——畫(huà)龍點(diǎn)睛  課程中案例插入點(diǎn)在哪里？  案例來(lái)源？  案例提煉——簡(jiǎn)短、吸引人  簡(jiǎn)單、通俗、易懂  生動(dòng)貼切、無(wú)負(fù)面影響  最好是真實(shí)而非杜撰  案例精髓：犀利、幽默、引導(dǎo)性 第二模塊：專(zhuān)題研發(fā)篇——各專(zhuān)業(yè)課程現(xiàn)場(chǎng)演練 第一講：新員工輔導(dǎo)培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)與現(xiàn)場(chǎng)演練節(jié)點(diǎn)輔導(dǎo)  企業(yè)文化簡(jiǎn)析  心理突破訓(xùn)練  團(tuán)隊(duì)融入 第二講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)類(lèi)培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)與現(xiàn)場(chǎng)演練節(jié)點(diǎn)輔導(dǎo)  營(yíng)業(yè)廳服務(wù)中關(guān)聯(lián)效應(yīng)解析  營(yíng)業(yè)廳靜態(tài)崗位銷(xiāo)售的九大流程詳解  營(yíng)業(yè)廳十六大服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)分析 第三講：營(yíng)業(yè)廳管理類(lèi)培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)與現(xiàn)場(chǎng)演練節(jié)點(diǎn)輔導(dǎo)  廳經(jīng)理角色認(rèn)知  廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理節(jié)點(diǎn)控制  廳經(jīng)理排隊(duì)等候短板改善管理  廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理  廳經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)人員管理  管理工具應(yīng)用 第四講：業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程授課優(yōu)化關(guān)鍵點(diǎn)  業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例、客戶心理案例收集，收集視頻——課程越來(lái)越生動(dòng)化  伴隨日益豐富的業(yè)務(wù)，豐富營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)  體驗(yàn)氛圍塑造 第五講：話務(wù)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)課程授課優(yōu)化關(guān)鍵點(diǎn)  話務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例、客戶拒絕案例收集——收集錄音——課程生動(dòng)化  伴隨日益豐富的業(yè)務(wù)，豐富電話營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)及應(yīng)對(duì)話語(yǔ) 第六講：投訴處理類(lèi)課程授課優(yōu)化關(guān)鍵點(diǎn)  投訴營(yíng)銷(xiāo)案例收集或錄像  投訴客戶心態(tài)案例  投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)優(yōu)化