課程大綱： 一、溝通新理念 1、有效溝通的內涵 2、人本溝通理念 3、馬斯洛的需求層次論 二、溝通模型圖 1、溝通要素模型圖 2、表演講解不良溝通四大模型 雕塑模型： 典型言語： 典型情感 典型內心感受 典型心理反應： 典型軀體反應： 2.1、分析總結自己的溝通模型 2.2、分析總結自己溝通模型的優(yōu)勢和不足。 討論分享：每種溝通模型一個代表出來分享 2.3、不同溝通類型的人在一起形成的溝通模型分析 2.4、分析總結：你和上級、下屬、同事、愛人、孩子，分別屬于哪一種溝通模型，怎么來改變？ 3、最健康的溝通模式----一致性溝通 案例：老板夸員工干行好 老板批評員工搞錯數據 練習：兩兩拍檔，選工作五個事件來相互演練。 三、怎么聽對方才肯說： 1、溝通十二大絆腳石 1.1、案例：領導和員工間的沖突 1.2、角色扮演：應該怎么安慰領導和員工，檢查每個人的溝通絆腳石 1.3、溝通十二大絆腳石講解 1.4、案例：經理做裁判 1.5、案例：老公不懂我 1.6、練習：兩兩拍檔演練，不能出現溝通十二大絆腳石。 2、積極聆聽： 2.1、積極聆聽五要素 2.2、為什么要積極聆聽 2.3、使用積極聆聽的合適時機 2.4、案例：老板和員工間的沖突 如何通過積極聆聽安慰老板？ 如何通過積極聆聽安慰員工？ 2.5、練習：只積極聆聽“事實”部分 2.6、練習：只積極聆聽“感受”部分 2.7、練習：同時積極聆聽“事實”和“感受” 2.8、 利用積極聆聽找中心問題 2.9、案例：張三要辭職背后的真相 案例：積極聆聽救了自殺的女人 三、如何說對方才會聽？ 1、案例：老板與員工沖突的例子 老板如何說員工才會聽？ 員工如何說老板才會聽？ 檢查出現“十二大溝通絆腳石” 2、如何說對方才會聽的溝通技巧：“我訊息” 2.1、批評員工的溝通技巧：不責備地表達---面質性我訊息 案例：老板發(fā)出的面質性我訊息 案例：員工發(fā)出的面質性我訊息 面質性我訊息的作用 案例：“我訊息”與“你訊息”的比較 “面質性我訊息”應用要點 練習：員工上班時私人電話太多 練習：工作能力強的小王老愛遲到 練習：業(yè)績不好的員工怎么面談？ 2.2、雙方或一方有情緒中的溝通技巧：轉換技巧 情緒冰山圖 轉換技巧模型 案例：小王遲到 轉換技巧的應用要點 練習：小張業(yè)績不佳又借口多 2.3、無問題區(qū)（開放自己加強關系） 我訊息 開放自己建立信任的溝通技巧：表白性我訊息 案例：內向人的感激 預見問題的溝通技巧：預防性我訊息 案例：業(yè)績不達標 激發(fā)員工創(chuàng)新、開放自己的溝通技巧：開放性我訊息 演練：天氣預報 頭腦風暴 表揚員工的溝通技巧：肯定性我訊息 用“肯定性我訊息”來代替“你訊息的稱贊” 案例：表揚按時完成任務的部門 練習：自己在工作找出五個贊美別人的案例， 用“肯定性我訊息”來代替“你訊息的稱贊”。 2.4、“天氣報告法”——團隊互動溝通法 1）欣賞和感激 2）抱怨和建議 3）困惑、疑問、問題 4）新的信息 5）希望和期待 案例：開心部門會議 四、沖突處理： 1、需求沖突處理 案例：公司要求加班，員工不愿加班 界定“需求沖突”與“解決方法” 第一法 權威式 第二法 嬌寵式 第三法 雙贏式 “第三法”的六個步驟 “第三法”每個步驟的關鍵點 案例練習： 用“第三法”解決 公司要求加班，員工不愿加班 兩部門爭著要用車 員工要辭職，公司想留人 2、價值觀沖突處理 解除價值觀沖突模型圖 案例：引進新項目的分歧 案例：內部改革會議 練習：分析工作中哪些沖突是價值觀沖突，選擇用模 型圖中合適方法來解除。 五、自我評量 1、自我評量 不良的溝通模型 2、自我評量 積極聆聽技巧 3、自我評量 面質技巧 4、自我評量 轉換技巧 5、自我評量 解決需求沖突的技巧 6、自我評量 解除價值觀沖突的技巧