【課程背景】

   在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀的重要性，卻又有很多困

惑：商務(wù)禮儀的內(nèi)涵和規(guī)則是什么？在重要的場(chǎng)合如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？怎樣給客戶留下完美的第一印

象？在客戶拜訪過(guò)程中又如何做到有禮有節(jié)，并與客戶融洽、有效地溝通？

日常工作中，我們經(jīng)常聽(tīng)到這樣的抱怨：某某就靠一張嘴會(huì)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)、客戶關(guān)系處得好，升遷就是快，其

實(shí)沒(méi)什么真本事。這話有普遍性，但卻忽視了正如卡耐基曾說(shuō)過(guò)的一個(gè)真理：一個(gè)人的成功，約有15%取

決于知識(shí)和技能，而85%取決于其溝通能力。良好的溝通能力帶給我們的是：高效的團(tuán)隊(duì)、超強(qiáng)的執(zhí)行力

、人脈、商機(jī)乃至資源整合。那么，我們?cè)鯓有逕捵晕业臏贤芰δ?？課程從人性的認(rèn)識(shí)與需求出發(fā)，通

過(guò)各種典型案例的講解和分析，結(jié)合現(xiàn)代商務(wù)禮儀、職場(chǎng)禮儀與溝通的細(xì)節(jié)及模擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境的操作演練，

迅速提升溝通技巧并引入自我成功修煉之道。

【培訓(xùn)對(duì)象】

各企業(yè)、事業(yè)單位的管理人員、服務(wù)人員、銷售人員、公關(guān)人員、辦公室主任、接待人員等。

【培訓(xùn)收益】

1.幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀與技巧；

2.塑造良好的職業(yè)形象，熟悉并掌握運(yùn)用商務(wù)禮儀，溝通禮儀與技巧，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；

3.通過(guò)人性的剖析與工作中重要場(chǎng)景的模擬，掌握溝通的要領(lǐng)，從而推動(dòng)事業(yè)的發(fā)展與成功！

【培訓(xùn)方式】　　

現(xiàn)場(chǎng)講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點(diǎn)評(píng)、互動(dòng)游戲

【培訓(xùn)課時(shí)】2天（共12小時(shí)）

【培訓(xùn)人數(shù)】40-50人

【課程大綱】

【頭腦風(fēng)暴】在職場(chǎng)或商場(chǎng)，你碰到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀與人際溝通的困惑呢？  每個(gè)人提出自己工作中的

難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中穿插、分析、演練，解決學(xué)員的實(shí)際問(wèn)題。

前言：為什么要注重商務(wù)禮儀與人際溝通？

1.關(guān)于職場(chǎng)對(duì)于現(xiàn)代金領(lǐng)/白領(lǐng)商務(wù)禮儀與人際溝通要求的數(shù)據(jù)分析

2.自我測(cè)試：自己的商務(wù)禮儀技巧測(cè)試

3.自我測(cè)試：自己的職場(chǎng)溝通技巧測(cè)試

第一天：現(xiàn)代商務(wù)禮儀篇

一、商務(wù)禮儀概述

1.禮儀的定義與特征

2.商務(wù)禮儀的作用

3.商務(wù)禮儀的基本原則與要求

【情景模擬】三問(wèn)剖析商務(wù)禮儀

二、職業(yè)形象塑造

【看電影學(xué)禮儀】形象到底是什么？

1.你的形象價(jià)值百萬(wàn)——不修邊幅的人在社會(huì)上沒(méi)有影響力

2.首因效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界

3.職業(yè)著裝的基本原則：

適宜原則 /  TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則

【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場(chǎng)    

4.儀容儀表常見(jiàn)誤區(qū)點(diǎn)評(píng)：

?發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)

?男士著西裝十大硬傷

?女士著正裝十項(xiàng)注意

【案例分析】世界500強(qiáng)企業(yè)職場(chǎng)著裝通用標(biāo)準(zhǔn)

5.綜合形象提升技巧

【情景錄像】不同場(chǎng)合的不同著裝方式與技巧

【現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造

三、常用社交禮儀

1.商務(wù)會(huì)面禮儀：

?迎送、稱呼、問(wèn)候致意、人際距離

?引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口

?介紹、握手、名片

【情景模擬】快速認(rèn)識(shí)，得體交際

2.接待與拜訪禮儀：

?不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)

?商務(wù)拜訪四步曲

?商務(wù)接待禮儀：基本原則 / 待客細(xì)節(jié) / 待客分寸/ 注意事項(xiàng)

【情景模擬】如何同時(shí)接待身份地位不同的幾位客人？

3.乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等

4.商務(wù)通訊禮儀：

?電話禮儀、手機(jī)及短信禮儀、傳真禮儀

?網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（Email， QQ，微信等）

【案例分析】不良手機(jī)禮儀與唾手可得的銷售定單失之交臂

【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時(shí)間大盜

5.位次禮儀：

?尊位的概念和特點(diǎn)

?常見(jiàn)場(chǎng)景位次排序——乘車、行進(jìn)、會(huì)客、開(kāi)會(huì)、談判、簽約、宴會(huì)、合影等

【案例分析】話說(shuō)姚明退役合影留戀

6.饋贈(zèng)禮儀：

?選擇、贈(zèng)送禮品的5W1H規(guī)劃

?送禮技巧分享

?送禮七大“潛規(guī)則”

四、餐宴禮儀與酒桌文化

1.中餐禮儀

1)中餐禮儀簡(jiǎn)介——你在品味食物，別人在品味你

2)商務(wù)宴請(qǐng)的程序

?確定宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍

?確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn)

?邀請(qǐng)

?訂菜：喜好與禁忌 / 原則與技巧 /

?席位安排 / 現(xiàn)場(chǎng)布置

3)商務(wù)宴請(qǐng)技巧

?致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭

?如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？

【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳

?如何調(diào)節(jié)席間氣氛？

【討論分享】酒桌常用話術(shù)

【性格分析】不同類型人的喝酒風(fēng)格

?酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧

【頭腦風(fēng)暴】酒桌上的潛規(guī)則

4)如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的

2.西餐禮儀

?西餐飲食特點(diǎn)及文化

?西餐著裝要求

?西餐席位的排列

?西餐上菜的順序

【專業(yè)解讀】品咖啡

?西餐餐巾的使用

?西餐餐具與用法

?西餐禮儀細(xì)節(jié)與禁忌

?美酒配佳肴

【專業(yè)解讀】品嘗紅酒四步曲

【現(xiàn)場(chǎng)演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒

【綜合演練】?jī)?yōu)雅吃西餐

3.自助餐禮儀簡(jiǎn)介

五、禮儀素養(yǎng)提升

1.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象

2.內(nèi)修于心，外化于形——禮儀絕不僅是一件華服，更是侵入血脈的風(fēng)骨！

第二天：職場(chǎng)溝通技巧篇

一、溝通的基本問(wèn)題：心態(tài)——言為心聲

1.積極的心態(tài)——消極的心態(tài)

2.欣賞的心態(tài)——鄙視的心態(tài)

3.感恩的心態(tài)——理所當(dāng)然的心態(tài)

4.雙贏的心態(tài)——獨(dú)贏的心態(tài)

二、職場(chǎng)溝通的基本技巧

1.溝通三要素：

?聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)和音量的訓(xùn)練

?表情訓(xùn)練：我的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)

【互動(dòng)訓(xùn)練】空姐的12次微笑換來(lái)的謝謝

【情景錄像】推銷之神原一平

?肢體語(yǔ)言

【問(wèn)題探討】如何借助肢體語(yǔ)言更好的表達(dá)自己？

2.溝通前的準(zhǔn)備工作——預(yù)則立，不預(yù)則廢

?溝通對(duì)象的分析

?明確溝通的目的

?達(dá)成目的所需采用的方法或者預(yù)案

?相關(guān)資料的收集或道具的準(zhǔn)備

【案例分析】與市場(chǎng)部王經(jīng)理的績(jī)效工作談話

三、因人而異的溝通風(fēng)格

1.人的四種性格類型及其對(duì)應(yīng)的溝通風(fēng)格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型

?自我測(cè)試：認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格

?分析、判斷、了解交往對(duì)象的溝通風(fēng)格

【問(wèn)題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？

2.了解并理解四種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)

【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會(huì)遭到冷遇”？

3.如何在溝通方面揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，完善自我？

【問(wèn)題探討】如果你有一個(gè)老虎型的上司，你該怎樣做下屬？

【問(wèn)題探討】如果你是一個(gè)貓頭鷹型的營(yíng)銷人員，你該從哪些方面修煉自我？

4.如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之進(jìn)行有效溝通？

【案例分析】華為公司強(qiáng)調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”

【情景錄像】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對(duì)

四、有效組織溝通技巧

1.影響辦公室人際關(guān)系的“十小節(jié)“

2.職場(chǎng)溝通，尊重為本

3.與各層級(jí)溝通的基本方式

?上行——理解為主

?下行——說(shuō)服為先

?橫向——協(xié)調(diào)為上

?斜向——借權(quán)為用

4.與上司溝通的禮儀與技巧

?尊重上司是天職

?與上司有效溝通的價(jià)值

?先理解上司的不理解

?與上司相處的四個(gè)原則

【情景演練】如何接受上司指示？

?與上司和諧相處的五問(wèn)

?工作匯報(bào)禮儀與技巧：

哪些工作需要匯報(bào) / 匯報(bào)前的準(zhǔn)備 / 口頭匯報(bào)與書面匯報(bào) / 面對(duì)不同管理風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)如何匯報(bào)

五、有效客戶溝通技巧

1.認(rèn)識(shí)你的客戶

?誰(shuí)是你的客戶

?內(nèi)部客戶與外部客戶

2.認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通

?什么是服務(wù)溝通

?研討：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義

【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團(tuán)的客戶服務(wù)理念

3.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

?不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽(tīng)，再學(xué)會(huì)說(shuō)

【案例分析】卡耐基的紐約晚宴

?如何提升傾聽(tīng)的能力

【互動(dòng)游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣

4.適時(shí)提問(wèn)

?如何運(yùn)用開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題與客戶高效溝通

?如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問(wèn)題提升客戶滿意度

【互動(dòng)游戲】她到底在想什么？

【情景演練】如何運(yùn)用提問(wèn)的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？

5.善于表達(dá)

?人際表達(dá)三準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說(shuō)什么，更在乎你怎么說(shuō)

【情景錄像】不同的說(shuō)法，截然不同的結(jié)果

?你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛(ài)并贊揚(yáng)別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

?學(xué)會(huì)寒喧片刻——閑聊而不無(wú)聊

?公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻

【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話

6.如何說(shuō)服客戶——FAB法則

?知已知彼，百戰(zhàn)百勝

【案例分析】招商銀行馬蔚華對(duì)員工的要求

?FAB法則

【問(wèn)題探討】貓和魚(yú)的故事

【情景演練】工作場(chǎng)景模擬演練

六、溝通能力持續(xù)提升的途徑