昨天我們講追魂三部曲，講了我們?nèi)绾尉珳?zhǔn)快速地在市場(chǎng)上定位并獲取我們的A類(lèi)客戶(hù)。今天我們講一下后續(xù)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)。

為什么有的客戶(hù)對(duì)你忠心耿耿，有的很難搞定？

為什么有的客戶(hù)和你合作三年以上，有了來(lái)一次就走？

為什么有的客戶(hù)輕易就能被對(duì)手搶走？

在這個(gè)世界上唯一不變的就是變。你的A類(lèi)客戶(hù)有朝一日可能轉(zhuǎn)身就成了別人的A類(lèi)客戶(hù)。同樣，別人的A類(lèi)客戶(hù)也可能在某一天為你華麗轉(zhuǎn)身。所以，我們不能在獲得我們的A類(lèi)客戶(hù)后就以為萬(wàn)事大吉了，我們必須做好后續(xù)的工作才能保證我們A類(lèi)客戶(hù)的忠誠(chéng)度，并且不斷開(kāi)發(fā)我們的新的A類(lèi)客戶(hù)！

在維護(hù)客戶(hù)這方面，超一老師也提出了他獨(dú)特的見(jiàn)解，他將其稱(chēng)為布道四重奏。

第一重：如何鞏固維護(hù)A類(lèi)客戶(hù)

每家企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中都會(huì)遇到重要客戶(hù)流失的情況。很多老板都會(huì)認(rèn)為是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走了老客戶(hù)。然而事實(shí)上，只有15%的客戶(hù)離開(kāi)是因?yàn)椤捌渌居懈玫漠a(chǎn)品”。另有15%的客戶(hù)是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的產(chǎn)品”。但是70%的客戶(hù)并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其中主要原因就是公司服務(wù)質(zhì)量差。例如，很多服務(wù)型企業(yè)的客戶(hù)流失是在服務(wù)的環(huán)節(jié)當(dāng)中發(fā)生了失誤，客戶(hù)因服務(wù)而來(lái)，自然也是因服務(wù)而去。

第二重：如何轉(zhuǎn)化B類(lèi)為A類(lèi)客戶(hù)

超一老師經(jīng)過(guò)多年的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，吸引一個(gè)新顧客要比維護(hù)一個(gè)老顧客多花5-8倍的錢(qián)。所以，我們很有必要把我們的老客戶(hù)維護(hù)好。在B類(lèi)客戶(hù)轉(zhuǎn)化的問(wèn)題上，我們可以就兩個(gè)層面來(lái)說(shuō)：

1、根據(jù)二八定律，100個(gè)客戶(hù)里面會(huì)有20個(gè)重要客戶(hù)，我們重點(diǎn)把這20個(gè)客戶(hù)維護(hù)好，成功讓他們幫我們轉(zhuǎn)介紹。假使一個(gè)客戶(hù)可以轉(zhuǎn)介紹5個(gè)新客戶(hù)，20個(gè)客戶(hù)就可以為我們帶來(lái)100個(gè)新客戶(hù)，這100個(gè)新客戶(hù)里還會(huì)有20個(gè)重要客戶(hù)。如此往復(fù)，讓客戶(hù)再轉(zhuǎn)化出新客戶(hù)，形成裂變式擴(kuò)張，我們的業(yè)務(wù)就會(huì)很順利。

2、假如一個(gè)普通B類(lèi)客戶(hù)單次購(gòu)買(mǎi)額是10萬(wàn)，我們可以通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)方法讓他成為我們購(gòu)買(mǎi)額20萬(wàn)的A類(lèi)客戶(hù)。以這樣的方式，在不用開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的前提下，我們依舊可以完成我們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

第三重：如何搶對(duì)手的A類(lèi)客戶(hù)

上文有提到，客戶(hù)會(huì)因服務(wù)而來(lái)，就會(huì)因服務(wù)而去。那么相對(duì)應(yīng)的，我們可以分析我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的薄弱點(diǎn)，分析他們會(huì)因?yàn)槭裁丛蚨鴣G掉什么樣的客戶(hù)；同時(shí)對(duì)應(yīng)我們的強(qiáng)項(xiàng)，我們可以怎么運(yùn)作，從而讓這些對(duì)手的A類(lèi)客戶(hù)成為我們的A類(lèi)客戶(hù)。

第四重：如何找回流失的A類(lèi)客戶(hù)

超一老師說(shuō)，如果客戶(hù)的問(wèn)題得到快速解決的話(huà)，95 %的客戶(hù)會(huì)回頭。如果客戶(hù)問(wèn)題最終得到解決，盡管不夠快速，但還是會(huì)有54%到70%的客戶(hù)會(huì)回頭。所以對(duì)于流失客戶(hù)不能置之不理，他們還是會(huì)在后期為我們創(chuàng)造巨大的利潤(rùn)的。我們可以具體分析一下客戶(hù)流失的原因，是我們?cè)谀囊粋€(gè)工作環(huán)節(jié)出了問(wèn)題。是旺季忙于處理問(wèn)題訂單而疏遠(yuǎn)了重要客戶(hù)，還是被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以更低的價(jià)格搶走了？只要找出問(wèn)題所在，就有機(jī)會(huì)把我們的A類(lèi)客戶(hù)挽回。

“追魂三部曲”和“布道四重奏”是超一老師經(jīng)過(guò)多年的企業(yè)指導(dǎo)實(shí)戰(zhàn)總結(jié)出來(lái)的。涵蓋客戶(hù)前期的獲取和后期的維護(hù)。其實(shí)用價(jià)值已經(jīng)獲得沈陽(yáng)坤圖毯業(yè)、青島厚森實(shí)業(yè)有限公司、北京智淳水處理科技有限公司等多家企業(yè)的肯定。相信使用這套方法，你的企業(yè)也會(huì)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)提升！