【培訓(xùn)時(shí)間】1-2天 【課程大綱】 導(dǎo)言:正確認(rèn)知服務(wù)行業(yè) 1、永遠(yuǎn)感恩我們的客戶(hù) 2、樂(lè)觀積極 3、解決問(wèn)題=機(jī)會(huì) 4、成長(zhǎng)的心態(tài)： 5、誠(chéng)信的心態(tài)—先做人后做事 一、呼叫中心營(yíng)業(yè)員的儀容儀表禮儀要求 女士/男士基本儀容 女士彩妝 1、服飾禮儀 （1）呼叫中心基本服務(wù)禮儀 （2）著裝的TOP原則 （3）領(lǐng)帶搭配原則 2、配飾禮儀 （1）發(fā)飾禮儀； （2）包的使用禮儀； （3）首飾選擇； （4）絲巾選擇及佩帶技巧； （5）鞋的選擇； （6）襪的選擇； （7）手飾、項(xiàng)鏈、腳飾、腰飾的使用禮儀； （8）名片夾、手機(jī)套、鋼筆、電腦包等外部配件使用禮儀； 3、呼叫營(yíng)業(yè)人員親和力的塑造 （1）言行同步 （2）情緒同步 （3）肢體語(yǔ)言同步 （4）語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步 （5）價(jià)值觀同步 二、營(yíng)業(yè)中的服務(wù)語(yǔ)言禮儀 1、柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練； 2、柜臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)禁忌； 3、營(yíng)業(yè)中服務(wù)人員優(yōu)雅聲音的塑造 三、呼叫中心營(yíng)業(yè)員握手和使用名片的禮儀 1、握手禮儀 2、名片禮儀 （1）準(zhǔn)備名片的要求； （2）什么時(shí)間贈(zèng)送名片； （3）贈(zèng)送名片的肢體語(yǔ)言及話術(shù)； （4）保存名片的禮儀； （5）如何索要名片； （6）使用名片的8大注意事項(xiàng)； 四、呼叫中心營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練 1、站禮 2、坐禮 3、手勢(shì)禮 4、鞠躬禮 5、表情禮儀 五、呼叫中心營(yíng)業(yè)廳中顧客咨詢(xún)溝通的禮儀 1、稱(chēng)呼禮儀 2、影響溝通效果的三大因素 （1）內(nèi)容； （2）聲音、肢體語(yǔ)言； （3）態(tài)度、情緒信心 3、溝通5件寶：贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng) 六、呼叫中心電話溝通的禮儀 1、 呼出電話的禮儀： （1）打電話的時(shí)間分析； （2）電話溝通的三大方式； （3）分析對(duì)方電話溝通的心理及采取的對(duì)策； （4）聽(tīng)VS說(shuō)； （5）呼出電話溝通的8個(gè)要求； （6）電話溝通記錄訓(xùn)練； 2、呼入電話的禮儀： （1）接聽(tīng)電話的時(shí)間分析； （2）分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策 （3）呼入電話溝通的8個(gè)要求； 七、呼叫中心營(yíng)業(yè)中的商務(wù)招待的禮儀 1、宴請(qǐng)準(zhǔn)備 2、中餐禮儀 3、西餐禮儀 八、呼叫中心中的商務(wù)贈(zèng)送禮儀訓(xùn)練 1、商務(wù)贈(zèng)送的對(duì)象、時(shí)機(jī) 2、商務(wù)則送的時(shí)間、地點(diǎn)、方式 3、商務(wù)禮品6不送 4、商務(wù)禮品的特征 5、商務(wù)送花禮儀與寓意 6、商務(wù)涉外贈(zèng)送的風(fēng)俗和禮儀 7、接受禮品的禮儀