何為“服務意識”呢?雅允認為服務是一種感覺，只有當服務超出客人的期望值時，他們才會高度滿意;而服務意識是指比客人期望值提高一點點，并隨著客人期望值一次又一次的提高持續(xù)不斷地提供超越客人期望值的服務。服務意識構(gòu)成的六個要素：服務、客人、服務瞬間、態(tài)度、崗位職責和崗位本質(zhì)，指出：我們是為“紳士”和“淑女”提供服務的“紳士”和“淑女”;高質(zhì)量的服務源于對專業(yè)人士的追求;而服務需要一個長時間的準備過程，而真正實現(xiàn)對客戶服務的瞬間完成的，通過瞬間的服務來體現(xiàn)和檢驗準備的效果;崗位本質(zhì)是實現(xiàn)服務并建立和諧的客戶關(guān)系。服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。 服務意識培訓課程 每一位員工都要明白：服從，是服務業(yè)員工的天職，所謂"有理是訓練，無理是磨練"，無理之前都能接受，有理之前怎么會不服從呢?服從，更是一種社會秩序的建立，是一種倫理道德的展現(xiàn)。 1、心 （1）服務發(fā)自內(nèi)心 （2）服務回報真心 （3）教育訓練愛心 2、要 （1）要真誠 （2）要感恩 （3）要貼心 3、美 （1）語言美 （2）形象美 （3）姿勢美 4、好 （1）服務技術(shù)好 （2）客人評價好 （3）服務效益好 服務意識培訓目的： ★即刻行動，了解先進的內(nèi)部服務理念，培養(yǎng)自身內(nèi)部服務意識； ★即刻行動，修煉內(nèi)部服務實戰(zhàn)技巧，讓您成為企業(yè)內(nèi)部服務先導； ★即刻行動，掌握讓內(nèi)部服務文化滲透企業(yè)組織的每一個細胞之法； ★即刻行動，助力企業(yè)服務從優(yōu)秀走向卓越，與企業(yè)共同走向更輝煌的明天！ 服務意識培訓收益： 1.導入內(nèi)部服務新理念，增強內(nèi)部服務意識； 2.了解內(nèi)部客戶的概念與內(nèi)部客戶服務的重要性； 3.了解內(nèi)部服務誤區(qū)及溝通與人際關(guān)系對內(nèi)部服務的重要性， 4.學習內(nèi)部服務的流程與技巧，培養(yǎng)職業(yè)的內(nèi)部客戶服務人員； 5.學習內(nèi)部溝通技巧，改善人際關(guān)系，提高內(nèi)部客戶服務能力； 6.全面提升服務團隊的內(nèi)部服務能力，完善內(nèi)部服務體系。 總之，提高服務意識最重要的是通過學習和自我認識，提高自身的素質(zhì)和修養(yǎng)。雅允老師建議企業(yè)：對員工組織學習和培訓活動，對崗位技能，知識能力及服務意識的提高都有指導和啟發(fā)作用。同時，提高服務意識的過程是一個循序漸進的過程，是一個需要雙方彼此相互理解和共同提高的過程。因此，提高服務意識首先從認識上改變，其次在行動中改變。只有堅持不懈地努力，服務意識才能真正提高。