近年來(lái)，隨著金融業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、客戶(hù)需求的多元變化，銀行業(yè)逐漸開(kāi)始認(rèn)同“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，銀行網(wǎng)點(diǎn)也在不斷整合營(yíng)銷(xiāo)力量，打破條線(xiàn)界限，推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型，不斷提高網(wǎng)點(diǎn)資源綜合利用率及服務(wù)質(zhì)量，從而提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

筆者在近年與銀行網(wǎng)點(diǎn)的咨詢(xún)培訓(xùn)項(xiàng)目合作中發(fā)現(xiàn)，銀行用建立旗艦網(wǎng)點(diǎn)的方式來(lái)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的改善。在以往的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理中，銀行也大都采用神秘顧客檢查、視頻監(jiān)控、滿(mǎn)意度調(diào)查等方式以確保服務(wù)質(zhì)量，但很顯然，這樣的檢查具有極強(qiáng)的偶然性，而且是一種事后糾正的方式，即先出現(xiàn)差錯(cuò)，然后再進(jìn)行解決，其結(jié)果是滯后的，不能及時(shí)有效的指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的改善與提升。因此，對(duì)于待建設(shè)的旗艦網(wǎng)點(diǎn)，筆者認(rèn)為要先建立旗艦網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)及管理指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，再對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全面建設(shè)，將各項(xiàng)改善舉措在旗艦網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地推廣，不斷調(diào)整和優(yōu)化，以確保旗艦網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的效果。

同時(shí)，為了發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，激勵(lì)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工保持良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的激情，不斷地將好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行推廣，銀行可以采用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽的方式進(jìn)行激勵(lì)和考核。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)賽應(yīng)以獎(jiǎng)勵(lì)為主，在內(nèi)容設(shè)計(jì)上要注意內(nèi)容豐富、形式新穎、操作性強(qiáng)，競(jìng)賽應(yīng)定期對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)的改善效果進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，同時(shí)結(jié)合有效的考核機(jī)制，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，這將是銀行旗艦網(wǎng)點(diǎn)在建設(shè)過(guò)程中不容忽視的環(huán)節(jié)。