零缺陷的10個(gè)誤區(qū)

1 零缺陷只是一種質(zhì)量管理的方法

這個(gè)問(wèn)題的意思是說(shuō)：質(zhì)量管理的方法太多了，讓人眼花繚亂，而零缺陷只不過(guò)是其中的一個(gè)方法而已，有必要搞嗎？

我個(gè)人認(rèn)為，說(shuō)這種話的有2類(lèi)人：一類(lèi)是不了解的，另一類(lèi)則是自以為了解的。對(duì)前一類(lèi)人比較簡(jiǎn)單，只需對(duì)他們解釋清楚即可。但后一類(lèi)可就要費(fèi)口舌了。因?yàn)檫@類(lèi)人往往都是具有不少“質(zhì)量”背景的，有的甚至一直在從事質(zhì)量工作。前面我們花了很多篇幅詳細(xì)講解“質(zhì)量革命”的歷史沿革，其目的就是要讓這后一類(lèi)人把自己的“質(zhì)量知識(shí)”和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行“還原”，從而發(fā)現(xiàn)自己的頭腦被病毒侵襲，并找到病毒的原型。

實(shí)際情況也是這樣，他們中的絕大部分都會(huì)“幡然醒覺(jué)”的。當(dāng)然，也有個(gè)別人是絕不承認(rèn)自己中毒的事實(shí)的。這也難怪，喝醉酒的人往往都會(huì)大聲說(shuō)自己沒(méi)醉的。

不容爭(zhēng)辯的是，一旦他們明白過(guò)來(lái)，就會(huì)成為堅(jiān)定的“零缺陷擁護(hù)者”。因?yàn)樗麄冎溃毫闳毕菔且环N新的質(zhì)量革命的象征，是新的質(zhì)量文化的符號(hào)；如果把它視為質(zhì)量叢林中的一種方法，將會(huì)痛失歷史的發(fā)展機(jī)遇，因?yàn)榱闳毕萸∏∈侵笇?dǎo)企業(yè)發(fā)展的新哲學(xué)和實(shí)踐指南。如果說(shuō)它是一種方法，那么它是一種改變舊的質(zhì)量文化的方法、改變企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式的方法。

2 零缺陷僅僅適用于制造業(yè)

從我個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)可以得出這樣的推測(cè)：說(shuō)這些話的人一般都是服務(wù)業(yè)的和從事質(zhì)量控制的人。他們往往想當(dāng)然地認(rèn)為“缺陷”都是與藍(lán)領(lǐng)們制造的產(chǎn)品有關(guān)，因此注定與他們的白手和白領(lǐng)無(wú)關(guān)。這種誤解的害人之處在于：把零缺陷當(dāng)作了生產(chǎn)線上的螺絲刀，而沒(méi)有當(dāng)成組織肌體的手術(shù)刀。

固然，零缺陷的概念起源于制造業(yè)，但從1965年以后克勞士比就把它發(fā)展成適用于所有工商界企業(yè)的質(zhì)量哲學(xué)，并在ITT的金融、保險(xiǎn)、酒店、醫(yī)療和出租公司等廣泛地實(shí)踐者。

如果把質(zhì)量定義為滿足客戶要求的解決方案，那末我們就會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)：整個(gè)的工作過(guò)程中，白領(lǐng)們的“缺陷”最多、影響最大，所造成的損失高達(dá)藍(lán)領(lǐng)階層的5-6倍！原因往往很簡(jiǎn)單：白領(lǐng)們不愿把手弄臟，不愿制訂自己的工作規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，但喜歡為別人制訂工作規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。因此，他們的工作充滿波動(dòng)和變異——不同的是，在藍(lán)領(lǐng)會(huì)產(chǎn)生“返工”和報(bào)廢，在白領(lǐng)則可能是遺憾和災(zāi)難。而這一切，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)就意味著客戶流失、員工抱怨和利潤(rùn)干涸。

讓我們用冷冰冰的金錢(qián)來(lái)揭示一個(gè)冷酷的事實(shí)吧：在制造業(yè)，由于沒(méi)有第一次做對(duì)而造成的損失為銷(xiāo)售額的20～25%；服務(wù)業(yè)則高居營(yíng)運(yùn)成本的30～40%！

成千上萬(wàn)的企業(yè)實(shí)證表明：要想改變這些，必須要用零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)作為實(shí)踐的指南，用“第一次就做對(duì)”的準(zhǔn)則處理日常的業(yè)務(wù)和內(nèi)外的關(guān)系，而不管你是服務(wù)業(yè)的還是制造業(yè)的。畢竟，那種劃分只是80年代以前的游戲，對(duì)公司的“誠(chéng)信和滿意度”沒(méi)有任何意義。 

3 我們基礎(chǔ)差，做起來(lái)太難，實(shí)施代價(jià)太大

如果你把零缺陷比作一種控制工具，那末的確是要有基礎(chǔ)作為實(shí)施的支撐的。但零缺陷是做人做事的哲學(xué)，是身處繁雜的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的行動(dòng)指針，因此，是任何一艘船在航行時(shí)都必不可少的。如果船很差、難經(jīng)風(fēng)浪，又沒(méi)有指南針，那才是真正的行動(dòng)代價(jià)。

有趣的是，克勞士比學(xué)員剛成立的時(shí)候，就是想為遇到風(fēng)浪的企業(yè)保駕護(hù)航的，沒(méi)想到卻被那些像IBM、GM、施樂(lè)和摩托羅拉之類(lèi)的巨無(wú)霸們搶占了先機(jī)，因?yàn)樗麄円呀?jīng)預(yù)知自己將會(huì)有面臨風(fēng)浪。這才是強(qiáng)與弱的分界線。所以，基礎(chǔ)的好與差不在硬件，而在軟件，在船長(zhǎng)的這里（用手指腦）。

4 我們的質(zhì)量水平很高了，沒(méi)必要做零缺陷

乍看起來(lái)，這與上一個(gè)問(wèn)題正好相反，其實(shí)是同一個(gè)錢(qián)幣的正反面。

我們知道，對(duì)于管理來(lái)說(shuō)最大的悲哀莫過(guò)于“自滿”了。水滿了，什么也裝不進(jìn)去了，就會(huì)變味了?？v觀“財(cái)富500強(qiáng)”百年來(lái)潮氣潮落的排行榜，就是在一次次地向你昭示一個(gè)真理，也是事實(shí)：不進(jìn)則退。摩托羅拉是正面的例子，施樂(lè)則是反面的例子。

如果你清楚零缺陷就是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的雙刃利器——一面是客戶滿意、員工/股東滿意和供應(yīng)商滿意，另一面是成本降低、利潤(rùn)增加，那末，你就必須重新調(diào)整好自己的心態(tài)：把評(píng)價(jià)自己質(zhì)量水平高低的標(biāo)準(zhǔn)交給市場(chǎng)與客戶，從而把質(zhì)量管理看作一個(gè)完整的、動(dòng)態(tài)的和永無(wú)止境的過(guò)程。

5企業(yè)面臨生存問(wèn)題的時(shí)候，是否有做零缺陷的必要

有許多企業(yè)很真誠(chéng)地說(shuō)，我們面臨的最大問(wèn)題是銷(xiāo)售和市場(chǎng)，而不是質(zhì)量。顯然，他們?nèi)匀煌Ａ粼凇皞鹘y(tǒng)的質(zhì)量智慧”之中，將質(zhì)量定位在硬件產(chǎn)品上，并用缺陷的數(shù)量來(lái)表示質(zhì)量；而沒(méi)有把質(zhì)量當(dāng)作工作的標(biāo)準(zhǔn)、尤其是對(duì)客戶的誠(chéng)信標(biāo)志。

我們可以設(shè)想，如果一個(gè)人天天只是盯著客戶的錢(qián)包，客戶一定會(huì)把錢(qián)包看得更緊；而如果他盯著客戶的需要，每次都能符合這些需要，那末，就會(huì)有人為你打開(kāi)錢(qián)包。

曾經(jīng)有一位老總對(duì)我說(shuō)：他剛上任的時(shí)候，天天跑市場(chǎng)，可是接一單生意就得罪一個(gè)客戶，很難維持生活；零缺陷改變了他的思想，他開(kāi)始抓質(zhì)量了，結(jié)果活兒做不完。

另一方面，第一次就把事情做對(duì)，可以減少返工、補(bǔ)救和報(bào)廢等等浪費(fèi)，提高工作效率和盈利水平，從而比自己的對(duì)手更有競(jìng)爭(zhēng)力。

6 零缺陷是否適合國(guó)企、壟斷行業(yè)和高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)

在中國(guó)將要加入WTO的時(shí)候，我應(yīng)國(guó)家經(jīng)貿(mào)委的邀請(qǐng)?jiān)谌珖?guó)對(duì)國(guó)有企業(yè)巡回演講。他們擔(dān)心的是：狼來(lái)了，我們?cè)趺崔k？我對(duì)他們說(shuō)：狼來(lái)了，不可怕。關(guān)鍵是要掌握這些狼的游戲規(guī)則，把自己變成狼，而且是只惡狼。零缺陷哲學(xué)不僅可以把西方的綿羊變成惡狼，也同樣可以把中國(guó)的綿羊變成惡狼。

幾年過(guò)去了，大家開(kāi)始發(fā)現(xiàn)大型國(guó)企、尤其是那些壟斷行業(yè)和高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)的企業(yè)本身就是惡狼，有些還是惡虎，他的身旁是一群受惠于他的綿羊和狼犬。不過(guò)，在與真虎對(duì)持的時(shí)候他們往往發(fā)現(xiàn)自己是“紙老虎”，因此，急需尋找這種蛻變的良方。這也就是它們?yōu)槭裁磩?chuàng)建零缺陷質(zhì)量文化的原因，比如，許繼集團(tuán)、上汽集團(tuán)、航空科技、航天集團(tuán)、中石油和中石化等。

但是，航空、航天以及國(guó)防工業(yè)中處于壟斷地位的和高風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)的企業(yè)，的確有其特殊性。比如，大量原創(chuàng)性活動(dòng)、輸出的東西無(wú)法確知，成本的概念淡薄，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)的壓力等。因此，他們本能地認(rèn)為“第一次做對(duì)”沒(méi)有必要，也沒(méi)有可能。

有趣的是，“零缺陷”的概念就產(chǎn)生在這種類(lèi)型的企業(yè)。不是因?yàn)槊绹?guó)人的鼻子比我們的大，就比我們聰明，而是因?yàn)樗麄兊墓ぷ鳂?biāo)準(zhǔn)/或期望值比我們高，換言之，他們用的是說(shuō)一不二的“零缺陷”標(biāo)準(zhǔn)，而我們用的是走一步看一步的“差不多”標(biāo)準(zhǔn)。最后輸出的結(jié)果當(dāng)然就會(huì)有很大的不同，對(duì)航空航天來(lái)說(shuō)，一個(gè)上天、一個(gè)入地。

這實(shí)際上好比兩個(gè)人同去深山探險(xiǎn)，一個(gè)人進(jìn)山之前就開(kāi)始準(zhǔn)備各種必需的和應(yīng)急的裝配，同時(shí)加強(qiáng)體能訓(xùn)練并閱讀其他探險(xiǎn)人員的文章；另一個(gè)人也做了準(zhǔn)備，但他總用“以前也這么做過(guò)，可是沒(méi)用”來(lái)減少自己的準(zhǔn)備工作，因?yàn)樗嘈拧敖?jīng)驗(yàn)”，相信“車(chē)到上前必有路”的古訓(xùn)。兩個(gè)人出發(fā)了。

你瞧，兩種不同的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和心態(tài)，產(chǎn)生不同的工作過(guò)程，最后是不同的結(jié)果。探險(xiǎn)如此，我們的工作不也是這樣嗎？

所以，無(wú)論是科研、研發(fā)還是貸款、開(kāi)車(chē)，都必須通過(guò)減少思想中的缺陷來(lái)減少過(guò)程和結(jié)果的變異。好在這些人更具有科學(xué)的精神和榮譽(yù)感，更加具有職業(yè)道德和誠(chéng)信，因此，一旦接受“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”的零缺陷文化，一定會(huì)產(chǎn)生意想不到的創(chuàng)造力的。

7 管理層認(rèn)為零缺陷應(yīng)該由質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)

如果一家公司的高層管理者抱持這種態(tài)度，一定是：要么不解，要么誤解。

知不為過(guò)，誤解而且固執(zhí)最可怕。

顯然，他們把零缺陷當(dāng)作了一種質(zhì)量管理的方法，而質(zhì)量管理是由質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)的，因此，零缺陷應(yīng)該由質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)推動(dòng)。

我們前面談過(guò)，這是一種典型的傳統(tǒng)的質(zhì)量邏輯。其結(jié)果必然造成質(zhì)量部門(mén)陷入困惑。

解鈴還得系鈴人。一旦管理者明白了零缺陷就是卓越表現(xiàn)的文化、就是成本和競(jìng)爭(zhēng)力，他們一定會(huì)勇于負(fù)起責(zé)任的。

統(tǒng)計(jì)表明，我們的客戶中把零缺陷作為一把手的責(zé)任的都取得了顯著的績(jī)效，而交由質(zhì)量部、自己只是掛名的往往也是徒有虛名；自己不但一回事的，也只能顆粒不收。

零缺陷是把羊變成狼的藝術(shù)，很難想象管理層自己甘作綿羊，而逼著手下都變成狼。

想想看吧，那是什么情景！

8 零缺陷是一種理念，而Poke-Yoke（防錯(cuò)裝置）才是有效的

持這種觀點(diǎn)的人是把零缺陷當(dāng)作了一種槍?zhuān)⑼渌奈淦鲾[放在一起。

他們說(shuō)，零缺陷是不錯(cuò)，可他們更需要打坦克的。有些人不服，反駁說(shuō)：“不對(duì)，零缺陷飛機(jī)都能打，坦克更不在話下?！薄澳艽蝻w機(jī)，未必能打坦克?！薄蠹蚁萑肓藸?zhēng)論，卻忘記了他們把零缺陷擺錯(cuò)了位置。零缺陷本來(lái)就不應(yīng)該擺在武器庫(kù)里，而是要擺在指揮部里。因?yàn)樗侵笓]那些打坦克、打飛機(jī)者的理念，是防止他們頭腦出錯(cuò)的方法。

使用這種方法，可以幫助我們把頭腦中經(jīng)常容易出錯(cuò)并表現(xiàn)在工作中的錯(cuò)誤進(jìn)行分類(lèi)、找出規(guī)律，然后進(jìn)行控制，以免重復(fù)犯錯(cuò)誤。這就是預(yù)防。日本的新鄉(xiāng)重夫先生就是沿著這條路子走下去，發(fā)展出一套Poke-Yoke方法的。新鄉(xiāng)重夫把它叫做“零缺陷控制法”，它在車(chē)間里運(yùn)用起來(lái)效果顯著，可以有效地控制那些容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤。但遺憾的是，從來(lái)就沒(méi)有使用在車(chē)間之外的地方，尤其是白領(lǐng)們的辦公區(qū)。因此，往往是只拍蒼蠅、不打老虎，整體效果大打折扣。

9 零缺陷是目標(biāo)還是結(jié)果

這是一個(gè)誤解最多的問(wèn)題。由于對(duì)零缺陷的誤解，大家往往只把零缺陷作為目標(biāo)，而不是結(jié)果；糟糕的是當(dāng)作目標(biāo)，往往就有一個(gè)畫(huà)外音：那只不過(guò)是一個(gè)不斷追求的目標(biāo)，是不可能達(dá)到的，只是激勵(lì)大家的東西而已。

瞧到了嗎？這時(shí)傳統(tǒng)的智慧又開(kāi)始作祟了。所以質(zhì)量革命的火炬絕不可熄滅。許多人把零缺陷就等于完美無(wú)缺或100%的目標(biāo)，提出“追求零缺陷質(zhì)量”，似乎自己有了現(xiàn)代的質(zhì)量理念了，殊不知，卻是一種美麗的謊言——美麗在于零缺陷花環(huán)，謊言則是因?yàn)樗鼈內(nèi)员С种惻f的質(zhì)量概念。零缺陷的質(zhì)量定義非常清楚、簡(jiǎn)單：符合已確定之要求，說(shuō)到做到，一次做對(duì)。所以，零缺陷是一種目標(biāo)，即已確定的要求；更是一種結(jié)果：必須100%地、不折不扣地去做自己答應(yīng)要做的事情。因此，零缺陷還清晰地體現(xiàn)出一個(gè)組織或一個(gè)人的“誠(chéng)信度”——不是多一點(diǎn)少一點(diǎn)的數(shù)量問(wèn)題，而是符合或不符合的質(zhì)量問(wèn)題；一個(gè)是用“可能”、“或許”這樣的相對(duì)詞語(yǔ)連接的概率論，另一個(gè)則是用“Yes/No”的絕對(duì)行動(dòng)作選擇的哲學(xué)。

10 零缺陷管理在全球的現(xiàn)狀

許多人問(wèn)我:既然零缺陷是世界級(jí)質(zhì)量卓越的標(biāo)志，那么為什么很少聽(tīng)到那些世界級(jí)的企業(yè)談?wù)撍兀?/span>

這要從三個(gè)方面來(lái)看，一是現(xiàn)代管理者們，他們從西方的商學(xué)院畢業(yè)，零缺陷哲學(xué)是他們的基本的經(jīng)營(yíng)思想，“本來(lái)就應(yīng)該這樣”是他們的心態(tài)；

二是世界級(jí)企業(yè)，比如IBM、GM、Motorola、HP和施樂(lè)等，從60年代始即開(kāi)始創(chuàng)建零缺陷質(zhì)量文化，如今早已成為他們?nèi)粘５墓ぷ髁?xí)慣了。要做人做事嗎，就得這么做，沒(méi)有別的準(zhǔn)則。這是基本的要求。這就好比電影《英雄》里秦始皇對(duì)“劍”字三種境界的感悟：第一種是手中有劍、心中無(wú)劍，第二中是手中有劍、心中也有劍，第三種是手中無(wú)劍、心中也無(wú)劍。

如果用形和神來(lái)表示的話，零缺陷管理必須先要有形，基本的政策、制度以及各種要求必須要反復(fù)強(qiáng)化、爛熟于心，才有可能進(jìn)入有形有神的階段，只有形成了一種習(xí)慣，也才有可能進(jìn)入無(wú)形有神的階段。

三是質(zhì)量控制人員和專(zhuān)家們。雖然零缺陷已成為現(xiàn)代質(zhì)量管理的知識(shí)體系中的基本內(nèi)容，但是由于他們不懂管理，總是擺脫不了傳統(tǒng)的思維，因此，用半信半疑和患得患失形容他們較為貼切。這也就需要另一次零缺陷思想傳播的高潮，從而把互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)量革命進(jìn)行到底。