零缺陷的10個誤區(qū)

1 零缺陷只是一種質量管理的方法

這個問題的意思是說：質量管理的方法太多了，讓人眼花繚亂，而零缺陷只不過是其中的一個方法而已，有必要搞嗎？

我個人認為，說這種話的有2類人：一類是不了解的，另一類則是自以為了解的。對前一類人比較簡單，只需對他們解釋清楚即可。但后一類可就要費口舌了。因為這類人往往都是具有不少“質量”背景的，有的甚至一直在從事質量工作。前面我們花了很多篇幅詳細講解“質量革命”的歷史沿革，其目的就是要讓這后一類人把自己的“質量知識”和經驗進行“還原”，從而發(fā)現自己的頭腦被病毒侵襲，并找到病毒的原型。

實際情況也是這樣，他們中的絕大部分都會“幡然醒覺”的。當然，也有個別人是絕不承認自己中毒的事實的。這也難怪，喝醉酒的人往往都會大聲說自己沒醉的。

不容爭辯的是，一旦他們明白過來，就會成為堅定的“零缺陷擁護者”。因為他們知道：零缺陷是一種新的質量革命的象征，是新的質量文化的符號；如果把它視為質量叢林中的一種方法，將會痛失歷史的發(fā)展機遇，因為零缺陷恰恰是指導企業(yè)發(fā)展的新哲學和實踐指南。如果說它是一種方法，那么它是一種改變舊的質量文化的方法、改變企業(yè)經營方式的方法。

2 零缺陷僅僅適用于制造業(yè)

從我個人的經驗可以得出這樣的推測：說這些話的人一般都是服務業(yè)的和從事質量控制的人。他們往往想當然地認為“缺陷”都是與藍領們制造的產品有關，因此注定與他們的白手和白領無關。這種誤解的害人之處在于：把零缺陷當作了生產線上的螺絲刀，而沒有當成組織肌體的手術刀。

固然，零缺陷的概念起源于制造業(yè)，但從1965年以后克勞士比就把它發(fā)展成適用于所有工商界企業(yè)的質量哲學，并在ITT的金融、保險、酒店、醫(yī)療和出租公司等廣泛地實踐者。

如果把質量定義為滿足客戶要求的解決方案，那末我們就會驚奇地發(fā)現：整個的工作過程中，白領們的“缺陷”最多、影響最大，所造成的損失高達藍領階層的5-6倍！原因往往很簡單：白領們不愿把手弄臟，不愿制訂自己的工作規(guī)則和標準，但喜歡為別人制訂工作規(guī)則和標準。因此，他們的工作充滿波動和變異——不同的是，在藍領會產生“返工”和報廢，在白領則可能是遺憾和災難。而這一切，對企業(yè)來說就意味著客戶流失、員工抱怨和利潤干涸。

讓我們用冷冰冰的金錢來揭示一個冷酷的事實吧：在制造業(yè)，由于沒有第一次做對而造成的損失為銷售額的20～25%；服務業(yè)則高居營運成本的30～40%！

成千上萬的企業(yè)實證表明：要想改變這些，必須要用零缺陷的工作標準作為實踐的指南，用“第一次就做對”的準則處理日常的業(yè)務和內外的關系，而不管你是服務業(yè)的還是制造業(yè)的。畢竟，那種劃分只是80年代以前的游戲，對公司的“誠信和滿意度”沒有任何意義。 

3 我們基礎差，做起來太難，實施代價太大

如果你把零缺陷比作一種控制工具，那末的確是要有基礎作為實施的支撐的。但零缺陷是做人做事的哲學，是身處繁雜的競爭環(huán)境中的行動指針，因此，是任何一艘船在航行時都必不可少的。如果船很差、難經風浪，又沒有指南針，那才是真正的行動代價。

有趣的是，克勞士比學員剛成立的時候，就是想為遇到風浪的企業(yè)保駕護航的，沒想到卻被那些像IBM、GM、施樂和摩托羅拉之類的巨無霸們搶占了先機，因為他們已經預知自己將會有面臨風浪。這才是強與弱的分界線。所以，基礎的好與差不在硬件，而在軟件，在船長的這里（用手指腦）。

4 我們的質量水平很高了，沒必要做零缺陷

乍看起來，這與上一個問題正好相反，其實是同一個錢幣的正反面。

我們知道，對于管理來說最大的悲哀莫過于“自滿”了。水滿了，什么也裝不進去了，就會變味了。縱觀“財富500強”百年來潮氣潮落的排行榜，就是在一次次地向你昭示一個真理，也是事實：不進則退。摩托羅拉是正面的例子，施樂則是反面的例子。

如果你清楚零缺陷就是企業(yè)競爭的雙刃利器——一面是客戶滿意、員工/股東滿意和供應商滿意，另一面是成本降低、利潤增加，那末，你就必須重新調整好自己的心態(tài)：把評價自己質量水平高低的標準交給市場與客戶，從而把質量管理看作一個完整的、動態(tài)的和永無止境的過程。

5企業(yè)面臨生存問題的時候，是否有做零缺陷的必要

有許多企業(yè)很真誠地說，我們面臨的最大問題是銷售和市場，而不是質量。顯然，他們仍然停留在“傳統(tǒng)的質量智慧”之中，將質量定位在硬件產品上，并用缺陷的數量來表示質量；而沒有把質量當作工作的標準、尤其是對客戶的誠信標志。

我們可以設想，如果一個人天天只是盯著客戶的錢包，客戶一定會把錢包看得更緊；而如果他盯著客戶的需要，每次都能符合這些需要，那末，就會有人為你打開錢包。

曾經有一位老總對我說：他剛上任的時候，天天跑市場，可是接一單生意就得罪一個客戶，很難維持生活；零缺陷改變了他的思想，他開始抓質量了，結果活兒做不完。

另一方面，第一次就把事情做對，可以減少返工、補救和報廢等等浪費，提高工作效率和盈利水平，從而比自己的對手更有競爭力。

6 零缺陷是否適合國企、壟斷行業(yè)和高風險行業(yè)

在中國將要加入WTO的時候，我應國家經貿委的邀請在全國對國有企業(yè)巡回演講。他們擔心的是：狼來了，我們怎么辦？我對他們說：狼來了，不可怕。關鍵是要掌握這些狼的游戲規(guī)則，把自己變成狼，而且是只惡狼。零缺陷哲學不僅可以把西方的綿羊變成惡狼，也同樣可以把中國的綿羊變成惡狼。

幾年過去了，大家開始發(fā)現大型國企、尤其是那些壟斷行業(yè)和高風險行業(yè)的企業(yè)本身就是惡狼，有些還是惡虎，他的身旁是一群受惠于他的綿羊和狼犬。不過，在與真虎對持的時候他們往往發(fā)現自己是“紙老虎”，因此，急需尋找這種蛻變的良方。這也就是它們?yōu)槭裁磩?chuàng)建零缺陷質量文化的原因，比如，許繼集團、上汽集團、航空科技、航天集團、中石油和中石化等。

但是，航空、航天以及國防工業(yè)中處于壟斷地位的和高風險性質的企業(yè)，的確有其特殊性。比如，大量原創(chuàng)性活動、輸出的東西無法確知，成本的概念淡薄，沒有競爭的壓力等。因此，他們本能地認為“第一次做對”沒有必要，也沒有可能。

有趣的是，“零缺陷”的概念就產生在這種類型的企業(yè)。不是因為美國人的鼻子比我們的大，就比我們聰明，而是因為他們的工作標準/或期望值比我們高，換言之，他們用的是說一不二的“零缺陷”標準，而我們用的是走一步看一步的“差不多”標準。最后輸出的結果當然就會有很大的不同，對航空航天來說，一個上天、一個入地。

這實際上好比兩個人同去深山探險，一個人進山之前就開始準備各種必需的和應急的裝配，同時加強體能訓練并閱讀其他探險人員的文章；另一個人也做了準備，但他總用“以前也這么做過，可是沒用”來減少自己的準備工作，因為他更相信“經驗”，相信“車到上前必有路”的古訓。兩個人出發(fā)了。

你瞧，兩種不同的執(zhí)行標準和心態(tài)，產生不同的工作過程，最后是不同的結果。探險如此，我們的工作不也是這樣嗎？

所以，無論是科研、研發(fā)還是貸款、開車，都必須通過減少思想中的缺陷來減少過程和結果的變異。好在這些人更具有科學的精神和榮譽感，更加具有職業(yè)道德和誠信，因此，一旦接受“凡事預則立，不預則廢”的零缺陷文化，一定會產生意想不到的創(chuàng)造力的。

7 管理層認為零缺陷應該由質量部門負責

如果一家公司的高層管理者抱持這種態(tài)度，一定是：要么不解，要么誤解。

知不為過，誤解而且固執(zhí)最可怕。

顯然，他們把零缺陷當作了一種質量管理的方法，而質量管理是由質量部門負責的，因此，零缺陷應該由質量部門負責推動。

我們前面談過，這是一種典型的傳統(tǒng)的質量邏輯。其結果必然造成質量部門陷入困惑。

解鈴還得系鈴人。一旦管理者明白了零缺陷就是卓越表現的文化、就是成本和競爭力，他們一定會勇于負起責任的。

統(tǒng)計表明，我們的客戶中把零缺陷作為一把手的責任的都取得了顯著的績效，而交由質量部、自己只是掛名的往往也是徒有虛名；自己不但一回事的，也只能顆粒不收。

零缺陷是把羊變成狼的藝術，很難想象管理層自己甘作綿羊，而逼著手下都變成狼。

想想看吧，那是什么情景！

8 零缺陷是一種理念，而Poke-Yoke（防錯裝置）才是有效的

持這種觀點的人是把零缺陷當作了一種槍，并同其他的武器擺放在一起。

他們說，零缺陷是不錯，可他們更需要打坦克的。有些人不服，反駁說：“不對，零缺陷飛機都能打，坦克更不在話下?！薄澳艽蝻w機，未必能打坦克。”…大家陷入了爭論，卻忘記了他們把零缺陷擺錯了位置。零缺陷本來就不應該擺在武器庫里，而是要擺在指揮部里。因為它是指揮那些打坦克、打飛機者的理念，是防止他們頭腦出錯的方法。

使用這種方法，可以幫助我們把頭腦中經常容易出錯并表現在工作中的錯誤進行分類、找出規(guī)律，然后進行控制，以免重復犯錯誤。這就是預防。日本的新鄉(xiāng)重夫先生就是沿著這條路子走下去，發(fā)展出一套Poke-Yoke方法的。新鄉(xiāng)重夫把它叫做“零缺陷控制法”，它在車間里運用起來效果顯著，可以有效地控制那些容易出現的錯誤。但遺憾的是，從來就沒有使用在車間之外的地方，尤其是白領們的辦公區(qū)。因此，往往是只拍蒼蠅、不打老虎，整體效果大打折扣。

9 零缺陷是目標還是結果

這是一個誤解最多的問題。由于對零缺陷的誤解，大家往往只把零缺陷作為目標，而不是結果；糟糕的是當作目標，往往就有一個畫外音：那只不過是一個不斷追求的目標，是不可能達到的，只是激勵大家的東西而已。

瞧到了嗎？這時傳統(tǒng)的智慧又開始作祟了。所以質量革命的火炬絕不可熄滅。許多人把零缺陷就等于完美無缺或100%的目標，提出“追求零缺陷質量”，似乎自己有了現代的質量理念了，殊不知，卻是一種美麗的謊言——美麗在于零缺陷花環(huán)，謊言則是因為它們仍抱持著陳舊的質量概念。零缺陷的質量定義非常清楚、簡單：符合已確定之要求，說到做到，一次做對。所以，零缺陷是一種目標，即已確定的要求；更是一種結果：必須100%地、不折不扣地去做自己答應要做的事情。因此，零缺陷還清晰地體現出一個組織或一個人的“誠信度”——不是多一點少一點的數量問題，而是符合或不符合的質量問題；一個是用“可能”、“或許”這樣的相對詞語連接的概率論，另一個則是用“Yes/No”的絕對行動作選擇的哲學。

10 零缺陷管理在全球的現狀

許多人問我:既然零缺陷是世界級質量卓越的標志，那么為什么很少聽到那些世界級的企業(yè)談論它呢？

這要從三個方面來看，一是現代管理者們，他們從西方的商學院畢業(yè)，零缺陷哲學是他們的基本的經營思想，“本來就應該這樣”是他們的心態(tài)；

二是世界級企業(yè)，比如IBM、GM、Motorola、HP和施樂等，從60年代始即開始創(chuàng)建零缺陷質量文化，如今早已成為他們日常的工作習慣了。要做人做事嗎，就得這么做，沒有別的準則。這是基本的要求。這就好比電影《英雄》里秦始皇對“劍”字三種境界的感悟：第一種是手中有劍、心中無劍，第二中是手中有劍、心中也有劍，第三種是手中無劍、心中也無劍。

如果用形和神來表示的話，零缺陷管理必須先要有形，基本的政策、制度以及各種要求必須要反復強化、爛熟于心，才有可能進入有形有神的階段，只有形成了一種習慣，也才有可能進入無形有神的階段。

三是質量控制人員和專家們。雖然零缺陷已成為現代質量管理的知識體系中的基本內容，但是由于他們不懂管理，總是擺脫不了傳統(tǒng)的思維，因此，用半信半疑和患得患失形容他們較為貼切。這也就需要另一次零缺陷思想傳播的高潮，從而把互聯網+質量革命進行到底。