郭金榜

    終端門(mén)店的銷(xiāo)售，拼的是客流量、客單價(jià)和成交率。

客單價(jià)是單位時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶(hù)平均交易額，也是單位時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品數(shù)與每個(gè)單品平均價(jià)格的乘積，客單價(jià)作為衡量門(mén)店銷(xiāo)售的核心指標(biāo)之一，在客流量相近的情況下，要提升銷(xiāo)售，最直接最有效的方法就是提升客單價(jià)。

營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域提升客單價(jià)的方法有很多，在這里向大家分享十種平時(shí)常用的方法。

第一種叫善用銷(xiāo)售流程。任何企業(yè)的成功首先是銷(xiāo)售的成功，任何銷(xiāo)售的成功首先是流程的成功，在顧客與產(chǎn)品之間有一道橋梁，那便是銷(xiāo)售人員，隨著銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售流程上的缺陷越來(lái)越明顯，市場(chǎng)對(duì)藥店的專(zhuān)業(yè)性要求越來(lái)越高，藥店門(mén)店銷(xiāo)售和其他終端零售店面相比有其特殊性，如果銷(xiāo)售人員不懂銷(xiāo)售流程或者不會(huì)熟練應(yīng)用銷(xiāo)售流程，就很容易得罪客戶(hù)，失去成交他們的機(jī)會(huì)。在顧客進(jìn)店的時(shí)候，首先環(huán)節(jié)是招待客戶(hù)，四聲一微笑中的招呼聲便是招待客戶(hù)的其中一種方式，銷(xiāo)售人員的熱情和狀態(tài)直接影響并決定客戶(hù)在短時(shí)間之內(nèi)的感受，沒(méi)有顧客喜歡冷漠，也沒(méi)有顧客喜歡粗魯，尤其是在一個(gè)極度重視關(guān)系的客群關(guān)系中，通過(guò)短短幾秒鐘的招待流程，培養(yǎng)客戶(hù)的感覺(jué)，只要讓顧客感受到爽的感覺(jué)，他們就會(huì)幫你生產(chǎn)，如果顧客感覺(jué)不爽，他們就會(huì)讓銷(xiāo)售人員破產(chǎn)，幫助客戶(hù)建立起感覺(jué)以后，接下來(lái)就要運(yùn)用觀察及正確的詢(xún)問(wèn)了解顧客的病情，這個(gè)流程稱(chēng)為問(wèn)診階段，問(wèn)診的目的就是了解他們的健康現(xiàn)狀及需求，在問(wèn)診這個(gè)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員要做對(duì)兩件事情，問(wèn)對(duì)問(wèn)題和用心傾聽(tīng)，在發(fā)問(wèn)的時(shí)候要注意把開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式的問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，這樣有效的溝通能快速獲得客戶(hù)的信任，接下來(lái)的流程便是辯證階段，所謂的辯證就是分析顧客出現(xiàn)的問(wèn)題，這個(gè)過(guò)程非常重要，通過(guò)自身的專(zhuān)業(yè)并運(yùn)用工具來(lái)分析問(wèn)題，最后向客戶(hù)推薦恢復(fù)健康的解決方案，推薦及成交這個(gè)過(guò)程稱(chēng)為立法，在中醫(yī)中運(yùn)用十分普遍，通過(guò)立法確認(rèn)顧客最后的用藥過(guò)程，最后就是用藥和跟進(jìn)服務(wù)了。

第二種叫價(jià)格帶ABC法。在推薦用藥過(guò)程中，顧客往往很在乎藥品的性?xún)r(jià)比，價(jià)格帶ABC法就是讓客戶(hù)感覺(jué)到自己所買(mǎi)的藥品性?xún)r(jià)比較高，在具體的陳列中一般在相同價(jià)格帶中塞進(jìn)高價(jià)高毛利品種或低價(jià)高毛利品種，以A最高價(jià)和C最低價(jià)品種做價(jià)格比較，在銷(xiāo)售的時(shí)候重點(diǎn)成交B稍低于最高價(jià)的總代品種，或者只拿A和B做比較，讓顧客二選一，價(jià)格帶ABC方法能有效提高顧客購(gòu)買(mǎi)價(jià)格，并能在心理更容易讓顧客所接受。

第三種叫療程推薦法。療程推薦法適合慢性病顧客，慢性病顧客用藥的特點(diǎn)是相對(duì)穩(wěn)定和規(guī)律，在銷(xiāo)售的過(guò)程中要注意引導(dǎo)治療的周期性，剛開(kāi)始不要推薦過(guò)多過(guò)雜的藥品，先從關(guān)鍵的幾個(gè)藥品開(kāi)始，培養(yǎng)其用藥的周期及習(xí)慣，療程法講究從少到多，從小到大的用藥過(guò)程，但有時(shí)候也會(huì)容易引發(fā)消費(fèi)者心里負(fù)擔(dān)易造成強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的錯(cuò)誤印象。

第四種叫活動(dòng)推薦法。公司推出的各種促銷(xiāo)活動(dòng)，買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)的目的就是直接幫助銷(xiāo)售人員提升客單價(jià)，最終提升門(mén)店總銷(xiāo)售，所以每次活動(dòng)都要積極準(zhǔn)備，全身心參與，借助公司資源及活動(dòng)優(yōu)勢(shì)提升自身銷(xiāo)售。

第五種叫關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售法。關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售是提升客單價(jià)比較常用的一種方法，有的時(shí)候也和聯(lián)合用藥結(jié)合起來(lái)，目的就是提升藥品銷(xiāo)售數(shù)量及價(jià)格，商品的關(guān)聯(lián)組合有藥品與藥品之間的關(guān)聯(lián)、藥品與非藥品之間關(guān)聯(lián)、非藥品與非藥品之間關(guān)聯(lián)，同品類(lèi)與相近品類(lèi)組合和跨品類(lèi)、甚至跨部類(lèi)和跨大類(lèi)組合，比如圍繞呼吸類(lèi)、消化科、心臟科來(lái)考慮商品組合時(shí)，其實(shí)就橫跨了三個(gè)大類(lèi)，但是這樣的組合對(duì)于顧客購(gòu)物習(xí)慣來(lái)說(shuō)卻是很自然的，可以“觸景生情”產(chǎn)生許多沖動(dòng)性消費(fèi)，在用藥搭配上往往采用主力藥+治療伴隨癥狀藥，內(nèi)服藥+外用藥，主力藥+促進(jìn)吸收、助消化藥、補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)產(chǎn)品，主力藥+促進(jìn)康復(fù)、提高免疫力藥，針對(duì)病癥藥+針對(duì)病因藥，西藥+中成藥（中藥）等方法。

第六種叫提籃暗示法。提籃暗示法在大中型門(mén)店中運(yùn)用比較廣泛，通過(guò)手提購(gòu)物籃方式，顧客購(gòu)買(mǎi)的品種數(shù)能翻一倍。據(jù)行業(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示：顧客空手進(jìn)入藥店,最多購(gòu)買(mǎi)2個(gè)單品，當(dāng)他拿上小購(gòu)物籃后，平均購(gòu)買(mǎi)數(shù)量指標(biāo)上升到5.5，另外主動(dòng)線上分布一些購(gòu)物籃之后，平均購(gòu)買(mǎi)數(shù)量上升為6.5，把顧客平均購(gòu)買(mǎi)單品由2提高到6.5，不用多花一分錢(qián)，這就大藥房歷害之處，目前我們很多藥店的布局并不能理想化地設(shè)計(jì)，這就需要我們妥善利用現(xiàn)  有的條件，讓顧客盡可能在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)逗留得久些，吸引顧客進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)深處和主通道，以此來(lái)提高客單價(jià)。

第七種叫替換法。當(dāng)顧客習(xí)慣性的認(rèn)準(zhǔn)某一藥品時(shí)，很多銷(xiāo)售人員往往難于介紹藥效相同或者相近的其他同類(lèi)產(chǎn)品，主要原因在于不懂傾聽(tīng)客戶(hù)感受，以及不懂差異化化解風(fēng)險(xiǎn)，顧客之所以排斥是因?yàn)椴涣?xí)慣和擔(dān)心用藥風(fēng)險(xiǎn)，如果顧客感到你所替換給她的產(chǎn)品和之前有相同

的用藥習(xí)慣，并且性?xún)r(jià)比與之前相比還要好，在用藥風(fēng)險(xiǎn)上很安全，那么替換是很容易的。

第八種叫會(huì)員積分法。在顧客購(gòu)買(mǎi)藥品的時(shí)候，精明的銷(xiāo)售人員會(huì)有意識(shí)的提醒顧客面前的積分是多少，以及可以?xún)稉Q哪些商品，大部分顧客都會(huì)重視這種潛在的價(jià)值回饋，為了能兌換到理想的商品，他們很樂(lè)意湊夠積分，這種方式前提是門(mén)店上要有充足的可兌換的商品。

第九種叫二次促銷(xiāo)法。收銀臺(tái)付款時(shí)恰好是與顧客溝通較好的機(jī)會(huì)，由于停留時(shí)間充分，銷(xiāo)售人員再次促銷(xiāo)會(huì)激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)力，精明的銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)不會(huì)放過(guò)任何一次成交的機(jī)會(huì)。

第十種叫特殊陳列法。特殊陳列法的重點(diǎn)就是通過(guò)特殊的位置陳列重點(diǎn)藥品，最大限度的刺激顧客的消費(fèi)欲望，比如促銷(xiāo)臺(tái)，端頭，收銀臺(tái)，贈(zèng)品區(qū)等黃金位置都是陳列特殊藥品的最佳方位。

其實(shí)提升客單價(jià)無(wú)非是促成顧客同類(lèi)商品多買(mǎi)、不同類(lèi)商品多買(mǎi)、買(mǎi)價(jià)值更高的商品三種途徑，磨刀不誤砍柴工，最關(guān)鍵的是我們必須提升藥品專(zhuān)業(yè)技能，培養(yǎng)良好的銷(xiāo)售態(tài)度，在這基礎(chǔ)上融入銷(xiāo)售技巧，才能真正有效的提升銷(xiāo)售，做到事半功倍。