從滴滴打車(chē)到滴滴拉屎，O2O還有什么閑散資源沒(méi)盯上？O2O八字秘訣“衣食住行、吃喝玩樂(lè)”，真的還存在藍(lán)海嗎？

2015年3月13日，果殼網(wǎng)推出了一款O2O+C2C的咨詢產(chǎn)品“在行（háng）”，開(kāi)啟了藍(lán)海破冰之旅。筆者恰好近期有咨詢的強(qiáng)烈需求，因此在這款產(chǎn)品剛推出半個(gè)多月的時(shí)間內(nèi)已經(jīng)進(jìn)行了10次交易，積累了大量用戶體驗(yàn)，從體驗(yàn)感受出發(fā)，進(jìn)而思考這種新模式。

咨詢市場(chǎng)的人群數(shù)量和使用頻率雖不比衣食住行，也是一塊不小的蛋糕。但咨詢既不提供有形的物質(zhì)，也不提供標(biāo)準(zhǔn)化的貨品或服務(wù)，全憑一張嘴，效果也很難客觀衡量。這樣一個(gè)“非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品”能和O2O順利融合嗎？

一、美好的設(shè)想：O2O+C2C讓“弱關(guān)系”的大腦也參與到共享經(jīng)濟(jì)中

筆者是這樣用上這款產(chǎn)品的：以前就一直想找職業(yè)規(guī)劃方面的咨詢，但缺乏渠道，網(wǎng)上搜索到的對(duì)其資質(zhì)不放心，聯(lián)系和支付過(guò)程也不方便；而同學(xué)/同事又大都是同齡人或者同行業(yè)的，存在相同的困惑。發(fā)現(xiàn)“在行”這個(gè)新產(chǎn)品后，我咨詢了各行各業(yè)人生和工作閱歷都很豐富的牛人（知名公司CEO、總監(jiān)等），豁然開(kāi)朗，正常情況下是沒(méi)有機(jī)會(huì)一對(duì)一連續(xù)幾小時(shí)和這些人暢談的。首先感覺(jué)這確實(shí)是個(gè)能解決問(wèn)題的新東西。

在咨詢過(guò)程中，有行家（"在行”對(duì)咨詢師的稱呼）就跟我開(kāi)玩笑，今天你跟我咨詢職業(yè)規(guī)劃付了500，明天我跟你咨詢自駕游經(jīng)驗(yàn)也付500，我倆一來(lái)一回就創(chuàng)造了1000元GDP，呵呵噠。

也并非都是玩笑，這正是“共享經(jīng)濟(jì)“，三人行必有我?guī)煟劦烙邢群笮g(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，把閑置而分散的大腦利用起來(lái)，在C2C平臺(tái)上和用戶需求做一個(gè)匹配，就利用上了。打破了“強(qiáng)關(guān)系”的圈子局限，讓“弱關(guān)系”的牛人參與進(jìn)來(lái)。你可以同時(shí)是買(mǎi)家和賣(mài)家，各取所需。而且不一定大牛，每個(gè)人都有其擅長(zhǎng)的，都可以出賣(mài)自己閑置的腦殼！

定位差異化上，似乎也填補(bǔ)了市場(chǎng)空白，和咨詢公司、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、分類(lèi)信息網(wǎng)站、問(wèn)答型網(wǎng)站等成熟市場(chǎng)都有明顯的區(qū)別。關(guān)于戰(zhàn)略定位，文章最后會(huì)詳細(xì)分析。

設(shè)想很美好，接下來(lái)不得不面對(duì)一些現(xiàn)實(shí)了：不見(jiàn)得殘酷，但值得思考。

二、使用流暢度：非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的流程痛點(diǎn)

一開(kāi)始我想，這不就和網(wǎng)購(gòu)一樣嘛。首先選“行家”，相當(dāng)于進(jìn)了一個(gè)店鋪；然后每個(gè)行家有幾個(gè)不同的咨詢?cè)掝}，也就是每個(gè)店里有不同的寶貝；拍下寶貝，付款，咨詢后評(píng)價(jià)，完事。但現(xiàn)實(shí)沒(méi)這么順利。

首先，在行家開(kāi)放預(yù)約（也就相當(dāng)于有庫(kù)存）的情況下，拍下了還要等行家來(lái)確認(rèn)到底愿不愿見(jiàn)你，而有的甚至過(guò)了一周也沒(méi)回復(fù)，這如果在購(gòu)物網(wǎng)站上，屬于“虛假庫(kù)存”或者“超過(guò)72小時(shí)未發(fā)貨”。

其次，進(jìn)入到雙方約定見(jiàn)面時(shí)間地點(diǎn)了，在我使用的10次里沒(méi)有一次是用平臺(tái)PC端或App完成的，全都是我和行家直接聯(lián)系協(xié)商。非不想也，不能也。因?yàn)樵诠俜狡脚_(tái)工具上是這樣的：行家先提出兩三個(gè)時(shí)間地點(diǎn)，然后買(mǎi)家也可以進(jìn)行修改，但與其紙面上反復(fù)博弈，不如拿起電話直接解決，而平臺(tái)反而成了累贅。電話約好后又要在上面修改時(shí)間地點(diǎn)才能確認(rèn)收貨，過(guò)了一定時(shí)期限甚至要打電話人工修改。

這些問(wèn)題是在網(wǎng)購(gòu)時(shí)從沒(méi)遇到過(guò)的，看來(lái)還是有不一樣的地方啊，于是我梳理了所謂O2O+C2C咨詢模式的“在行”流程，與網(wǎng)購(gòu)流程進(jìn)行對(duì)比，如下表。

立刻看出來(lái)，3和5是“在行”比網(wǎng)購(gòu)多出來(lái)的環(huán)節(jié)，也正是我遇到的麻煩。

首先說(shuō)環(huán)節(jié)3，“行家”是否有權(quán)選擇學(xué)員？咨詢業(yè)、服務(wù)業(yè)能否在明明有空（沒(méi)空可以不開(kāi)放預(yù)約嘛，也就沒(méi)有之后的問(wèn)題了）、又沒(méi)有明文約定其不服務(wù)的人群的情況下隨意拒客？這點(diǎn)值得探討。如果有權(quán)，是否破壞了商業(yè)契約？如果沒(méi)權(quán)，是否平臺(tái)又過(guò)多干涉了C2C自由市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)？

環(huán)節(jié)5并沒(méi)有環(huán)節(jié)3那樣的爭(zhēng)議，相信并不難解決。

其他環(huán)節(jié)，都和網(wǎng)購(gòu)的成熟流程類(lèi)似了。所以解決了這兩個(gè)環(huán)節(jié)，整個(gè)體驗(yàn)就順暢了。

三、用戶評(píng)價(jià)機(jī)制：O2O改造咨詢業(yè)的關(guān)鍵

如果前面說(shuō)到的流程體驗(yàn)是否順暢算作軟實(shí)力，那么行家的服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑就是該平臺(tái)的硬實(shí)力了。

一方面可以看名望、資歷，但這只是評(píng)價(jià)他自己做得怎么樣，作為咨詢服務(wù)業(yè)，教別人教得怎么樣，以及服務(wù)態(tài)度，是另一回事。所以另一方面，就看評(píng)分和評(píng)價(jià)了。有很多細(xì)節(jié)，比如前期準(zhǔn)備工作，有的行家提前要了學(xué)員詳細(xì)簡(jiǎn)歷，咨詢中明顯就能有的放矢；而有的對(duì)學(xué)員申請(qǐng)時(shí)提的問(wèn)題和基本信息也沒(méi)太看，就偏于泛泛而談。咨詢環(huán)境也很重要，試過(guò)在飯店里進(jìn)行，美食美色誘惑，難免分心。巴菲特晚餐？好吧，沒(méi)吃過(guò)。

現(xiàn)在是實(shí)名制評(píng)分評(píng)價(jià)，但這并不是最大的問(wèn)題，其實(shí)不實(shí)名也能猜出來(lái)是誰(shuí)，因?yàn)橥瑫r(shí)段的“買(mǎi)家”太少甚至唯一。最大的問(wèn)題是：不同于網(wǎng)購(gòu)的陌生人關(guān)系，咨詢完后學(xué)員和導(dǎo)師往往建立起了聯(lián)系（留電話、加微信是標(biāo)配，把學(xué)員建個(gè)群的也不少），身處同一城市甚至同一行業(yè)，礙于情面，評(píng)價(jià)的客觀性怎么保障是個(gè)難題。實(shí)際來(lái)看也已出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，幾乎個(gè)個(gè)滿分好評(píng)，即使私下也不太可能直言。這樣不僅不利于行家的總結(jié)提高，更不利于平臺(tái)吸引學(xué)員良性發(fā)展。

作為平臺(tái)，建立合理機(jī)制讓上述服務(wù)質(zhì)量透明化，是一個(gè)重要使命。一旦推進(jìn)了哪怕一點(diǎn)點(diǎn)，降低了一點(diǎn)原來(lái)深不可測(cè)的咨詢行業(yè)和大眾之間的高墻，也有極大的社會(huì)意義，也就是改造了咨詢業(yè)。

四、信息搜索機(jī)制：非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品規(guī)模化的前提

目前在行還只有9類(lèi)300多個(gè)話題、百來(lái)個(gè)咨詢師，不需要復(fù)雜的篩選?，F(xiàn)在的條件屬性確實(shí)也僅僅4個(gè)：話題一級(jí)分類(lèi)、價(jià)格、咨詢時(shí)長(zhǎng)、評(píng)分。而且從實(shí)際體驗(yàn)看，咨詢時(shí)長(zhǎng)往往超出標(biāo)稱的50％以上，參考性不大?，F(xiàn)在最多只要翻幾頁(yè)，體驗(yàn)是沒(méi)問(wèn)題的。

但以后話題（寶貝）和行家（店鋪）越來(lái)越多，怎么方便用戶搜索和信息呈現(xiàn)？競(jìng)價(jià)排名，還是每個(gè)行家要像天貓那樣雇傭推廣人員研究規(guī)則獲得更多流量？

行家哪些信息能標(biāo)準(zhǔn)化成屬性？性別、年齡、學(xué)歷？是否會(huì)感覺(jué)成了招聘網(wǎng)站，變low了？新手和老手，怎么區(qū)分？因?yàn)橐恍┬屑也⒉皇菍?zhuān)業(yè)的咨詢師，對(duì)話題的把握、節(jié)奏的控制、內(nèi)心的挖掘，還缺乏經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)槟闶恰白稍儗?zhuān)家”啊，問(wèn)我要怎么聊就尷尬了吧。

標(biāo)準(zhǔn)化信息越多，優(yōu)勢(shì)是用戶了解更直觀、過(guò)濾更快捷，對(duì)于平臺(tái)也能留存大數(shù)據(jù)分析，劣勢(shì)是增加了使用復(fù)雜度，某些量化指標(biāo)也不見(jiàn)得科學(xué)，特別對(duì)于咨詢這樣非標(biāo)準(zhǔn)化的事。

五、人群定位與行家準(zhǔn)入機(jī)制：地域擴(kuò)張的前提

在行現(xiàn)在只有北京一個(gè)站點(diǎn)。我是因?yàn)榻?jīng)常上果殼網(wǎng)，正好又有強(qiáng)烈需求，所以用上了這款產(chǎn)品。擴(kuò)展到全國(guó)，怎么樣找到這些“甲方”、“乙方”。想要進(jìn)行咨詢的“甲方”，由于咨詢的話題包羅萬(wàn)象，似乎沒(méi)有什么特定的行業(yè)職業(yè)特征，上哪去精準(zhǔn)推廣？提供服務(wù)的“乙方”，也來(lái)自各行各業(yè)，哪兒是他們的聚集地？因?yàn)楣麣ぞW(wǎng)在北京，所以靠自己認(rèn)識(shí)的靠譜的人做行家，是有信譽(yù)背書(shū)的，以后擴(kuò)展到外地，行家的準(zhǔn)入門(mén)檻怎么設(shè)置？

至于行家資源和學(xué)員需求我是不太擔(dān)心的，不發(fā)達(dá)地區(qū)由于資源相對(duì)匱乏、信息相對(duì)閉塞，潛在需求甚至可能更旺。麥肯錫前段時(shí)間的報(bào)告“中國(guó)農(nóng)村的網(wǎng)購(gòu)達(dá)人更多”即是這個(gè)道理。一旦具備了基礎(chǔ)的條件，這種活力就會(huì)迅速釋放噴涌出來(lái)。

六、戰(zhàn)略思考：知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域中的藍(lán)海定位

1、體驗(yàn)中的定位迷失

使用多了后，就遇到了因?yàn)樾屑姨Χ岩粚?duì)一咨詢變成“拼車(chē)”的情況。像職業(yè)規(guī)劃這種東西，每個(gè)人情況千差萬(wàn)別，幾個(gè)人湊一塊、一人一句，實(shí)際體驗(yàn)的效果確實(shí)大打折扣，更多時(shí)間成了行家的個(gè)人宣講。如果發(fā)展到極端，就變成大班上課、甚至錄個(gè)視頻直接播了。如果答案是通用的，上百度經(jīng)驗(yàn)、百度知道就可以解決了：挖掘技術(shù)哪家強(qiáng)？

我產(chǎn)生了第一個(gè)問(wèn)題：O2O咨詢模式和上大課的邊界在哪？于是提煉出第一個(gè)要素：針對(duì)性。問(wèn)題針對(duì)性強(qiáng)，需要的咨詢者信息量就大，甚至不能僅僅通過(guò)線上來(lái)完整提供。所以伴隨的客觀條件往往是一對(duì)一、面對(duì)面、個(gè)性化服務(wù)。

職業(yè)規(guī)劃后，我開(kāi)始關(guān)注其它咨詢?cè)掝}，有的讓我感覺(jué)：這還算是咨詢嗎？琴棋書(shū)畫(huà)，好像是具體技能的培訓(xùn)了吧，而且一次還教不會(huì)，要連續(xù)上課。找培訓(xùn)信息，去“神奇的網(wǎng)站”嘛，來(lái)此作甚。

我產(chǎn)生了第二個(gè)問(wèn)題：O2O咨詢模式和一般技能的培訓(xùn)班的邊界在哪？于是總結(jié)出第二個(gè)要素：復(fù)雜性。問(wèn)題復(fù)雜性強(qiáng)，往往也不容易通過(guò)線上全部解決。伴隨的客觀條件往往是時(shí)間長(zhǎng)、費(fèi)用高。

2、知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)細(xì)分

用戶為什么花錢(qián)咨詢？目的只有一個(gè)：解決問(wèn)題。不論標(biāo)榜的是公益動(dòng)機(jī)，還是商業(yè)目的，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，好不好看療效。

我們把問(wèn)題按前面總結(jié)出來(lái)的針對(duì)性和復(fù)雜性兩個(gè)坐標(biāo)維度，分成四個(gè)象限（如圖）：

• I象限：最“重”——針對(duì)性和復(fù)雜性都最強(qiáng)，評(píng)價(jià)體系復(fù)雜，目前難以深入其內(nèi)部，是“黑?！?。

• II象限：最“輕”，如搜索引擎、百度經(jīng)驗(yàn)、百度知道、知乎等都是其內(nèi)部再?gòu)妮p到重細(xì)分的產(chǎn)品，已是紅海。

• III象限：由于其復(fù)雜性，內(nèi)容商依舊是傳統(tǒng)的教育機(jī)構(gòu)（在線教育尚無(wú)法取代），但由于其普遍性，出現(xiàn)了“神奇的網(wǎng)站”58同城、趕集網(wǎng)等分類(lèi)信息平臺(tái)，也已是紅海。

• IV象限：還是一片藍(lán)海，“在行”填補(bǔ)的正是第4象限的平臺(tái)。

3、越界的預(yù)警信號(hào)

如果明確了藍(lán)海的范疇是第IV象限，那么第一個(gè)預(yù)警是在這款產(chǎn)品上線不足一個(gè)月時(shí)，就出現(xiàn)了“拼車(chē)”。當(dāng)然人數(shù)多少不一定是唯一因素，話題如果針對(duì)性弱也值得警惕。第二個(gè)預(yù)警就是某些咨詢?cè)掝}有向“連續(xù)劇”發(fā)展的前奏。

從“共享經(jīng)濟(jì)C2C”來(lái)說(shuō)，專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和咨詢公司如果進(jìn)駐，就成了B2C，不僅偏離了象限、介入了紅海，還失去了該平臺(tái)的核心價(jià)值：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的去中心化“分布式大腦”，又重回了傳統(tǒng)時(shí)代的“高度集中式”，C2C的流通是雙向的，而B(niǎo)2C的流向是單向的。所以切記要的是"C"，不是"B"。

七、結(jié)語(yǔ)

這篇文章：

一不談?wù)撚Ｊ街叽笊显掝}，對(duì)于初生的產(chǎn)品或許有點(diǎn)遠(yuǎn)，而我也從未從事過(guò)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品之類(lèi)的工作；二不是流水賬軟文，所以不曬咨詢過(guò)程，如某些顏值高的導(dǎo)師；三不是摳細(xì)節(jié)bug的產(chǎn)品評(píng)測(cè)，那樣就太多而瑣碎了；只寫(xiě)從用戶角度稍加提煉的直接感受與間接思考。

瓦特并不是第一個(gè)發(fā)明蒸汽機(jī)的，蘋(píng)果并不是最先采用鼠標(biāo)的，但卻是首先將其推向了便捷的實(shí)際應(yīng)用。用戶不關(guān)心誰(shuí)是第一個(gè)（以及誰(shuí)第一個(gè)死），只關(guān)心誰(shuí)第一個(gè)好用。

這種非標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)服務(wù)能否復(fù)制形成商業(yè)模式，O2O+C2C的咨詢產(chǎn)品能走多遠(yuǎn)，2015值得開(kāi)始關(guān)注。