課程一：《團(tuán)隊(duì)管理之——心靈管理》 　　　讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程，其實(shí)等于雇傭一個(gè)人的雙手，而沒有雇傭他的大腦。這是最虧本的生意，因?yàn)槿魏稳硕疾豢赡芟駲C(jī)器不走樣的重復(fù)同一個(gè)動(dòng)作。人最值錢的事大腦，大腦能創(chuàng)造、能解決流程和制度不能解決的問題！ 　　　金錢可以買時(shí)間，金錢可以買技術(shù)，但我們永遠(yuǎn)不可能用金錢買到熱情、樂觀和全身心投入！ 　　　要想提高一個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力和執(zhí)行力，就必須注重培養(yǎng)員工的“精”“氣”“神”，創(chuàng)造一個(gè)活躍、和諧、激情的團(tuán)隊(duì)氛圍，探索員工的內(nèi)心想法，與員工做心靈溝通，這樣才能在死板的流程和標(biāo)準(zhǔn)中注入讓員工調(diào)動(dòng)大腦思考，用心投入工作，提高工作效率！ 　　　一、管理的兩種模式： 　　　　1、理性——職務(wù)影響力——雇傭雙手 　　　 （制度、體系、規(guī)則、流程、標(biāo)準(zhǔn)） 　　　　2、感性——非職務(wù)影響力——雇傭大腦 　　　 （心態(tài)、精神、氛圍、投入度、員工滿意度） 　　　二、管理→教導(dǎo)，管理者→教導(dǎo)者 　　　三、言教——真誠的溝通能打開一個(gè)人的心靈，管理的基礎(chǔ)就是語言教導(dǎo)和理念影響！ 　　　 1、欣賞 　　　 2、贊美 　　　 3、懇談 　　　 4、三欣會(huì) 　　　四、身教——榜樣和帶動(dòng)的作用可以帶給員工力量！ 1、以身作則 2、授權(quán)之后的服從 3、連帶責(zé)任 　　　五、境教——近朱者赤近墨者黑，創(chuàng)造一個(gè)積極向上、和諧溫馨的團(tuán)隊(duì)氛圍是充分調(diào)動(dòng)員工積極性的前提！ 　　　 1、晨會(huì) 　　　 2、夕會(huì) 　　　 3、晨操 　　　 4、成長贊助 　　　 5、健康獎(jiǎng)勵(lì) 　　　 6、時(shí)間郎 　　　 8、團(tuán)隊(duì)問好 　　　 9、四大管家 　　　六、管理工具演練 課程二：《商業(yè)銀行服務(wù)管理體系探討》 　　　本課程使網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人了解現(xiàn)代銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位和標(biāo)準(zhǔn)化管理，包括對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各個(gè)崗位人的管理：柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理；對(duì)物的管理：個(gè)人物品、辦公物品；對(duì)管理制度的制定與執(zhí)行；使網(wǎng)點(diǎn)管理者明白，要規(guī)范提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不怕硬件不好，關(guān)鍵是使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理達(dá)到：人的一致，物品的一致，標(biāo)準(zhǔn)的一致，執(zhí)行的一致。使客戶視覺中感受到銀行的服務(wù)一致，并從中感受到服務(wù)的細(xì)節(jié)和用心，最終實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度，以服務(wù)帶動(dòng)營銷的目標(biāo)。 　　　一、卓越的銀行服務(wù)理念 　　　 1、服務(wù)是什么？ 　　　 2、誰是客戶？ 　　　 3、卓越服務(wù)的含義 　　　 4、客戶需求的五個(gè)層面分析 　　　 4、挖掘客戶價(jià)值 　　　 5、客戶服務(wù)的四個(gè)層次 　　　 6、客戶服務(wù)的十大準(zhǔn)則 　　　二、銀行服務(wù)中的“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型” 　　　 1、銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的產(chǎn)品同質(zhì)化 　　　 2、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)→服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 　　　 3、未來銀行業(yè)的發(fā)展模式——零售銀行 　　　 4、銀行“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”的意義和帶給銀行的價(jià)值 　　　 5、銀行“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”的特點(diǎn)及操作模式 　　　 6、商業(yè)銀行如何進(jìn)行自己的“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型” 　　　三、商業(yè)銀行服務(wù)管理架構(gòu)探討 　　　　　1、卓越服務(wù)的三大支撐： 　　　　　　▼戰(zhàn)略（目標(biāo)） 　　　　　　▼體系（流程、標(biāo)準(zhǔn)） 　　　　　　▼人（EOAC行為模式） 　　　 2、卓越服務(wù)的三大管理要素： 　　　　　　▼有效的服務(wù)培訓(xùn) 　　　 ▼健全的管理激勵(lì)模式 　　　 ▼完善的服務(wù)考核體系 　　　3、服務(wù)管理體系架構(gòu)分析： 　　　　▼高管（戰(zhàn)略、授權(quán)） 　　　　　　▼服務(wù)管理部門（支撐：財(cái)務(wù)、人力、后勤、客服） （管理辦法、檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查方式、考核辦法、激勵(lì)模式） 　　　　　　▼網(wǎng)點(diǎn)（執(zhí)行、管理、激勵(lì)、授權(quán)） 　　　　　　▼員工（權(quán)利與責(zé)任、一線服務(wù)、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式） 　　　　　　▼客戶（體驗(yàn)） 四、針對(duì)于商業(yè)銀行目前服務(wù)管理體系的改進(jìn)建議 課程三：《銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)》 　　　營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行產(chǎn)品營銷的主要渠道，而營業(yè)大廳是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營銷的主陣地 一個(gè)營業(yè)廳的服務(wù)水平和營銷業(yè)績(jī)?nèi)绾危饕Q于現(xiàn)場(chǎng)管理人員的管理水平，網(wǎng)點(diǎn)管理制度的建立是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)的有效管理工具。課程內(nèi)容涵蓋： 一、如何才是到位的管理 二、現(xiàn)場(chǎng)管理角色清分及其職責(zé) 1、支行長：企業(yè)經(jīng)營業(yè)主 2、大堂經(jīng)理：服務(wù)營銷樞紐 3、柜員：終端 4、客戶經(jīng)理：理財(cái)、中小企業(yè)、公司客戶 三、現(xiàn)場(chǎng)管理步驟及技巧 1、營業(yè)前準(zhǔn)備：晨會(huì)、營業(yè)前巡檢 2、營業(yè)中巡檢 3、營業(yè)結(jié)束前巡檢 四、現(xiàn)場(chǎng)管理使用工具 1、晨會(huì)制度 2、巡檢制度 3、日志制度 4、神秘人制度 　　　　5、成長贊助制度 五、銀行服務(wù)營銷流程 1、開門迎客流程 　　　是指每天早晨營業(yè)開始時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員按照一定標(biāo)準(zhǔn)的站位，送出熱情地迎賓問候語，迎接第一批客戶的服務(wù)流程。 　　　　2、業(yè)務(wù)咨詢流程 　　　是指客戶走進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動(dòng)向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢問客戶需求的服務(wù)流程。 　　　　3、業(yè)務(wù)接待流程 　　　是指客戶到達(dá)臺(tái)席時(shí)，柜員迎接客戶，為客戶辦理具體業(yè)務(wù)，并禮貌送別客戶的服務(wù)流程。 　　　　4、客戶分流流程 　　　客戶分流分為兩部分：一次分流（及客戶引導(dǎo)）與二次分流。 　　　　5、客戶教育流程 　　　是指工作人員適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理渠道和方式的教育，或根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)忙閑不同，有針對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹等常規(guī)性教育的服務(wù)流程。 　　　　6、產(chǎn)品營銷流程 　　　是指在實(shí)施引導(dǎo)客戶、分流客戶、業(yè)務(wù)接待、客戶等待、教育客戶等時(shí)機(jī)，有針對(duì)性地向特定客戶進(jìn)行產(chǎn)品營銷的服務(wù)流程。 　　　　7、投訴處理流程 　　　是指客戶有不滿情緒或抱怨行為時(shí)，工作人員及時(shí)安撫客戶情緒，幫助客戶解決問題，處理客戶投訴的服務(wù)流程。 　　　　8、挽留客戶流程 　　　是指根據(jù)想要進(jìn)行銷戶的客戶不同要求進(jìn)行挽留的服務(wù)流程。 　　　六、團(tuán)隊(duì)營銷氛圍創(chuàng)建：排隊(duì)現(xiàn)象之客戶分流戰(zhàn)略，提高離柜業(yè)務(wù)占比；優(yōu)化資源配置宣傳單張的陳列點(diǎn)分析與陳列技巧；柜面交叉銷售的實(shí)現(xiàn)與流程分析。 課程四：《管理中的會(huì)議經(jīng)營技巧》 會(huì)議是團(tuán)隊(duì)管理落實(shí)的重要形式，作為一名管理者，如果能有效利用會(huì)議經(jīng)營的形式推動(dòng)工作，強(qiáng)化效果，可以有效提升管理效率，隨時(shí)洞察團(tuán)隊(duì)和成員動(dòng)態(tài)，及時(shí)給與措施保障團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。課程內(nèi)容涵蓋： 1、會(huì)議經(jīng)營的意義 2、會(huì)議經(jīng)營系統(tǒng)的建立 晨會(huì)、夕會(huì)、周經(jīng)營總結(jié)會(huì)、月經(jīng)營總結(jié)會(huì)、客戶聯(lián)誼會(huì)、 激勵(lì)會(huì)、慶生會(huì)、企劃動(dòng)員會(huì)、企劃表彰會(huì)、產(chǎn)品說明會(huì) 3、會(huì)議經(jīng)營的五要素 4、會(huì)議運(yùn)作三大要領(lǐng) 課程五：《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理》 銀行的業(yè)務(wù)本質(zhì)決定了它將承擔(dān)各種類型的風(fēng)險(xiǎn)。信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和操作性是銀行的三大主要風(fēng)險(xiǎn) ，其中操作性風(fēng)險(xiǎn)涵蓋了銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。課程將以典型案例分析操作風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生原因、管理難點(diǎn)與要點(diǎn)，提出了對(duì)策建議。課程內(nèi)容涵蓋： 　　　通過典型案例分析闡述商業(yè)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)定義、分類、特性、損失應(yīng)對(duì)、原因分析，闡述操作風(fēng)險(xiǎn)管理的基本對(duì)策，并對(duì)主要崗位關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行分析。 2、通過典型案例簡(jiǎn)要分析，闡述商業(yè)銀行內(nèi)控管理高度重要性。