第一部份:角色認(rèn)知篇 第一節(jié)、幫助客戶(hù)賺錢(qián),而永遠(yuǎn)不要去賺客戶(hù)的錢(qián); 一、幫助客戶(hù)買(mǎi)產(chǎn)品，而不僅僅是賣(mài)產(chǎn)品給客戶(hù)； 世界上沒(méi)有百分之百讓客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品,客戶(hù)采購(gòu)追求的 “5R”原則; 客戶(hù)并不清楚自己的需求是如何滿(mǎn)足; 客戶(hù)提出的滿(mǎn)足需求的條件不一定是合理的; 如何幫助客戶(hù)建立一個(gè)排它性的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)? 案例分析: A 為什么滿(mǎn)足客戶(hù)提出的要求,客戶(hù)還是不愿意合作? B 價(jià)格取決于什么?如何報(bào)價(jià),才能讓客戶(hù)很難提出異議? C 我公司品牌處于弱勢(shì)的情況下,如何才能讓客戶(hù)對(duì)我們有信心? 二、銷(xiāo)售就是把客戶(hù)的事當(dāng)作自己的事； 案例:成為“采購(gòu)專(zhuān)家”,而不僅僅是 “使用專(zhuān)家”; 案例:為什么我們質(zhì)量比對(duì)方的更好,居然沒(méi)有選擇我們? 案例:我們價(jià)格已經(jīng)非常低了,客戶(hù)此時(shí)還是一味地壓價(jià),怎么辦? 三、銷(xiāo)售就是把自己的事“不當(dāng)回事”  不要暴露自己的功利心, 釣大魚(yú),應(yīng)不動(dòng)聲色; 案例:第二、三次回訪(fǎng)時(shí)到底應(yīng)該聊些什么? 四、銷(xiāo)售就是隨時(shí)想著為別人提供哪些服務(wù), 永遠(yuǎn)不要做一錘子買(mǎi)賣(mài),寧可一位客戶(hù)買(mǎi)100次,也不希望100位客戶(hù)每人只買(mǎi)一次; 銷(xiāo)售工作永遠(yuǎn)是有錢(qián)的捧個(gè)“錢(qián)場(chǎng)”,沒(méi)錢(qián)的捧個(gè)“人場(chǎng)” 第二節(jié)、給客戶(hù)想買(mǎi)的,而不要賣(mài)我們想賣(mài)的; 客戶(hù)是 “上帝”嗎?你把客戶(hù)看作什么? 為什么銷(xiāo)售顧問(wèn)見(jiàn)到客戶(hù)之后總是找不到話(huà)說(shuō)? 如何才能做到拜訪(fǎng)多次之后,都能與客戶(hù)愉快的溝通? 客戶(hù)會(huì)選擇性關(guān)注和記憶自己有興趣的內(nèi)容; 如何做到多聽(tīng)少說(shuō)?如何應(yīng)該讓客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)呢? 哪些話(huà)應(yīng)該說(shuō)?哪些永遠(yuǎn)不要說(shuō)呢? 如何控制與客戶(hù)談話(huà)的節(jié)奏? 第三節(jié)、成為別人信任的人,而不僅僅是有道理的人; 一、多一點(diǎn)認(rèn)同,少一點(diǎn)辯駁; 為什么有些銷(xiāo)售說(shuō)得非常有道理,但客戶(hù)還是不選擇他? 推銷(xiāo)產(chǎn)品之前如何做到先推銷(xiāo)自己? 案例:當(dāng)客戶(hù)不認(rèn)可你時(shí),怎么做? 二、說(shuō)客戶(hù)喜歡聽(tīng)的,聽(tīng)客戶(hù)喜歡說(shuō)的; 客戶(hù)最終選擇的是自己最喜歡的人的產(chǎn)品; 談判的成功往往并不是取決于談判桌上,而是在談判桌以外; 讓別人快樂(lè),自己更快樂(lè),取悅心! 三、銷(xiāo)售的成功取決于雙贏,只有客戶(hù)成功了,我們才能成功; 第四節(jié) 擺正自己的位置 任志強(qiáng),潘石屹合影時(shí)主動(dòng)下蹲給我們什么啟示? 強(qiáng)勢(shì)是體現(xiàn)在公司以及產(chǎn)品本身而不是表現(xiàn)在銷(xiāo)售人員本人； 要有專(zhuān)家的知識(shí)，不要有專(zhuān)家的姿態(tài) 案例: 客戶(hù)只有大小之分，沒(méi)有貴賤之分； 客戶(hù)提出的異議,有時(shí)候是針對(duì)事,更多的是針對(duì)人; 案例:客戶(hù)異議方式不同的方式,反應(yīng)客戶(hù)不同的心態(tài):籠統(tǒng)拒絕、貶低來(lái)源、歪曲事實(shí)、論點(diǎn)辯駁; 說(shuō)什么,不重要,重要的是你當(dāng)時(shí)是怎么說(shuō)的? 案例:如何讓客戶(hù)即使不接受產(chǎn)品,也愿意跟你這個(gè)人交朋友? 人低為王，地低為海；示弱有時(shí)候更能獲得別人的認(rèn)同,案例:負(fù)荊請(qǐng)罪 第二部份:突破篇 第一節(jié) 不要對(duì)客戶(hù)有偏見(jiàn) 為什么有些銷(xiāo)售人員跟客戶(hù)溝通時(shí)會(huì)緊張? 銷(xiāo)售工作不是從客戶(hù)的拒絕開(kāi)始; 你看到的,不一定會(huì)相信,你相信的,一定會(huì)看到; 案例:有些客戶(hù)明明不給我們合作的機(jī)會(huì)，但他們?yōu)槭裁催€會(huì)熱情地見(jiàn)我們？ 第二節(jié) 保持空杯的心態(tài) 案例:三個(gè)月都沒(méi)有業(yè)績(jī),是誰(shuí)之過(guò)? 好工作是“做”出來(lái)的，而不是“找”出來(lái)的； 不要把自己 “托付”給公司,像女人托付給男人; 不要“拔苗助長(zhǎng)”,把自己當(dāng)作“天才”; 不要成為“高潛質(zhì),低績(jī)效”的人; 不當(dāng) “獵手”當(dāng) “農(nóng)夫”; 不要期望通過(guò)重復(fù)以往相同的方式在新的工作崗位上得到不同的結(jié)果; 第三節(jié)、正確看待客戶(hù)的拒絕； 二次見(jiàn)面,客戶(hù)為什么對(duì)你發(fā)脾氣？ 不要輕易地告訴對(duì)方,我是一位“新人” 銷(xiāo)售人員要有“要性”,要合同,要時(shí)間,要人,要錢(qián),要協(xié)助; 銷(xiāo)售人員要有 “血性”,進(jìn)門(mén)之前有目的,出門(mén)之后有結(jié)果; 永遠(yuǎn)不相信沒(méi)有結(jié)果的話(huà):過(guò)一段時(shí)間、改天、月底、下周、晚幾天、下個(gè)月、回頭、到時(shí)候…這樣的話(huà) 當(dāng)客戶(hù)明確拒絕你時(shí),你認(rèn)為此時(shí)做的最重要的事是什么? 第四節(jié)、如何處理客戶(hù)提出的 “異議”? 1、 沒(méi)談之前的設(shè)想的異議是無(wú)意義的； 案例:老科長(zhǎng)被調(diào)走了,新科長(zhǎng)還會(huì)來(lái)嗎? 2、 客戶(hù)把自己想法告訴我們的過(guò)程,是我們獲得客戶(hù)信任的過(guò)程; 3. 談判需要籌碼,有些籌碼是無(wú)中生有; 客戶(hù)給出的條件,有時(shí)候僅僅是一個(gè)誘惑; 案例:客戶(hù)提出多種假設(shè)條件,是否應(yīng)該給對(duì)方降價(jià)? 4. 談判要雙贏,而不是雙輸; 5. 當(dāng)客戶(hù)提出任何一個(gè)異議的時(shí)候,你應(yīng)該馬上反問(wèn)他哪4個(gè)問(wèn)題? 第五節(jié):誠(chéng)信是銷(xiāo)售之本 1. 真誠(chéng)和信譽(yù)一樣,是客戶(hù)對(duì)我們的評(píng)價(jià); 案例:為什么我們很難跟夸夸其談時(shí)的人成為朋友?客戶(hù)也是; 2. 守時(shí),守信,守約,及時(shí)傳遞信息; 3. 做回真實(shí)的自己,不要偽裝自己; 為什么有些銷(xiāo)售人員在客戶(hù)面前的形象和生活中的他截然不一樣,哪怕是與同事進(jìn)行演練? 當(dāng)銷(xiāo)售人員在客戶(hù)面前 “裝”,客戶(hù)也一定會(huì)在銷(xiāo)售人員面前 “裝”禮儀,是因心內(nèi)心尊重別人,而不是包裝自己; 案例:為什么服務(wù)員非?？蜌?但我們對(duì)他們卻視而不見(jiàn)? 4. 客戶(hù)的異議要提前處理; 為什么報(bào)完價(jià)格之后,客戶(hù)就再也沒(méi)有音訊了? 報(bào)價(jià)之前應(yīng)該確認(rèn)客戶(hù)哪4個(gè)問(wèn)題,減少客戶(hù)提出的異議? 第六節(jié):團(tuán)隊(duì)合作,無(wú)往不勝 一、再優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員,同樣有客戶(hù)不喜歡; 二、客戶(hù)拒絕你,就一定會(huì)拒絕你的同事嗎? 三、四種常見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)合作模式: 1、店面/展廳銷(xiāo)售的團(tuán)隊(duì)合作模式 2、大客戶(hù)銷(xiāo)售的團(tuán)隊(duì)合作模式 3、客戶(hù)信息量大的團(tuán)隊(duì)合作模式 4、新員工團(tuán)隊(duì)合作模式建議 四、有哪些因素影響客戶(hù)是否接受銷(xiāo)售人員? 1、銷(xiāo)售人員形象與舉止,以貌取人是人的天性; 2、是否具備相似的背景,門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì); 3、是否具備相同的態(tài)度,道不同,不相為盟 4、是否具備相同的性格特征; 5、銷(xiāo)售人員是否喜歡自己 眼睛是心靈的窗戶(hù),眼神可以殺死人,眼神同樣可以迷死人 6、是否對(duì)銷(xiāo)售人員熟悉,熟悉導(dǎo)致信任 銷(xiāo)售人員是受雇于公司,但在客戶(hù)的辦公室里工作 8631+30的拜訪(fǎng)計(jì)劃 7、銷(xiāo)售人員是否具備親和力 8、銷(xiāo)售人員是否值得信賴(lài) 如何才能讓客戶(hù)相信我說(shuō)的意思是真的? 一個(gè)成功客戶(hù)的案例應(yīng)該包含哪12項(xiàng)? 第三部份 提升篇 第一節(jié) 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的依據(jù)的是什么? 1、客戶(hù)有興趣就一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？沒(méi)有意向就一定不會(huì)買(mǎi)嗎？ 我們永遠(yuǎn)沒(méi)辦法去說(shuō)服一個(gè)人,客戶(hù)永遠(yuǎn)是被自己所說(shuō)服; 案例:為什么花了大量的時(shí)間比對(duì),最后購(gòu)買(mǎi)的居然不是自己想要的產(chǎn)品?當(dāng)初是因?yàn)槭裁聪碌臎Q定? 2、我們都喜歡為自己的行為找一個(gè)理由 3、如何通過(guò)改變客戶(hù)的行為導(dǎo)致改變他的想法？ 4、關(guān)注客戶(hù)做了什么,而不是說(shuō)了什么; 測(cè)試:簽訂完合同后,如何讓客戶(hù)在以后合作過(guò)程中本能地拒絕競(jìng)品的推銷(xiāo)?提高第二次購(gòu)買(mǎi)機(jī)率? 案例: 客戶(hù)是否付錢(qián)和付了多少錢(qián)一樣同樣重要; 客戶(hù)約銷(xiāo)售人員的時(shí)間和銷(xiāo)售人員約客戶(hù)的時(shí)間是兩種意義; 客戶(hù)到我們公司談和我們到客戶(hù)公司面談是兩種意義; 第二節(jié) 見(jiàn)什么人,說(shuō)什么話(huà); 時(shí)間、能力、精力、興趣、文化水平、不同的職位等的影響因素 1. 什么情況下偏重于理性說(shuō)服,打動(dòng)別人的腦? 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品與服務(wù)的細(xì)節(jié),公司的優(yōu)勢(shì),產(chǎn)品的品質(zhì),列數(shù)字,合作專(zhuān)業(yè)用詞 2. 什么情況下偏重于情感說(shuō)服,打動(dòng)別人的心? 讓客戶(hù)想象和聯(lián)想,舉例子,講名氣,講行業(yè)的地位; 3. 何種情況下只講優(yōu)勢(shì)不講劣勢(shì)？ 不可“王婆賣(mài)瓜” 4. 何種情況下即講優(yōu)勢(shì)又講劣勢(shì)？ 不可 “畫(huà)蛇添足”