四月份參與的丹東移動營業(yè)廳賣場化服務(wù)提升項目，從調(diào)研，到培訓(xùn)，從輔導(dǎo)到最后的服務(wù)大賽，每一個節(jié)點都想和大家談?wù)劊?/span>

1、調(diào)研非常重要，我和楊老師利用假期的時間提前到達(dá)丹東，和客戶溝通好，讓他們幫忙安排了三縣一市的主廳和輔廳調(diào)研，三天的調(diào)研為項目的開展打下了堅實的基礎(chǔ)。通過與不同地區(qū)營業(yè)廳管理人員與營業(yè)人員的溝通，發(fā)現(xiàn)許多問題和之前想的不一樣，在不斷的溝通中，促使我們不斷的在對項目安排進(jìn)行更新和改進(jìn)，并且在與人員的溝通中，自己也會不斷產(chǎn)生一些有意義的想法，從而讓項目的操作不會被動起來，客戶也會感知度較好，起碼客戶認(rèn)為我們康裕是重視他們的工作的。所以，調(diào)研不管是對于項目還是培訓(xùn)，我想都會顯得十分重要，特別是對于新進(jìn)講師來說，不要輕視。

2、培訓(xùn)的內(nèi)容就是經(jīng)過調(diào)研后敲定下來的，是針對丹東移動營業(yè)廳的服務(wù)特質(zhì)而來，培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞三大模塊：服務(wù)模式、服務(wù)心態(tài)和過關(guān)演練，其中服務(wù)模式包含服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作、服務(wù)手勢風(fēng)暴和三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景話術(shù)，三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)情景話術(shù)包含了引導(dǎo)人員標(biāo)準(zhǔn)情景話術(shù)、終端銷售人員標(biāo)準(zhǔn)情景話術(shù)和臺席人員標(biāo)準(zhǔn)情景話術(shù)，為了能夠?qū)⒋饲榫霸捫g(shù)和服務(wù)動作規(guī)范固化下來，我們設(shè)計了服務(wù)手勢風(fēng)暴，方便營業(yè)廳今后對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督和提升管理，并且將這一套核心內(nèi)容貫穿于整個培訓(xùn)、營業(yè)廳輔導(dǎo)和大賽中，形成統(tǒng)一的一套內(nèi)容，不會讓真正的受用者感覺到混亂；培訓(xùn)每一期為兩天，第二天下午的課時采用過關(guān)演練的方式，此方法不僅可以營造出過關(guān)緊張的氛圍，而且可以讓受眾對象以團(tuán)隊為基礎(chǔ)的條件下感受到壓力，因為小組上場只要有一人不符合標(biāo)準(zhǔn)，本組就會被淘汰，等待所有小組走完，才能輪到其上場，所以他們會提前自發(fā)訓(xùn)練，也就達(dá)到了我們的效果，起碼讓他們能夠記住一些應(yīng)該記住的服務(wù)規(guī)范。

3、對三縣一市各廳的輔導(dǎo)就是圍繞培訓(xùn)內(nèi)容而來，檢查他們是否將培訓(xùn)內(nèi)容真正用到工作中來，并且現(xiàn)場給予提升和指導(dǎo)，這里需要分享的一點是現(xiàn)場指導(dǎo)時不要老是盯著營業(yè)員，去糾正營業(yè)員，更多的是盯著值班長和廳主任，只有把他們盯好了，并讓其去指導(dǎo)需要提升的營業(yè)員，這樣才能將效果延續(xù)下去；輔導(dǎo)中，就像朱海洋提到的引導(dǎo)員的重要性，我也有同感。所以對于營業(yè)廳服務(wù)過程顯性化提升中，引導(dǎo)員崗位的輔導(dǎo)是我們每一站不可缺少的，賣場化營業(yè)廳下，引導(dǎo)員到底要不要？在丹東移動看來，必須要，因為發(fā)現(xiàn)賣場化后，客戶進(jìn)廳有些茫然，不知所措，而丹東移動由于營業(yè)廳人員架構(gòu)問題，大部分營業(yè)廳安排不出來人員做引導(dǎo)，那么人從何而來？從駐店商的終端銷售柜臺和自有廳終端體驗臺而來；引導(dǎo)崗設(shè)計了圓心定位原則，閑時定在指定的圓點做引導(dǎo)分流，忙時去忙自己的本職工作，那么忙時引導(dǎo)崗空出來怎么辦？這時候自助服務(wù)區(qū)的人員或者值班長可以臨時頂替，三方聯(lián)動起來，保證主要引導(dǎo)崗位不要空缺即可，通過實踐，發(fā)現(xiàn)可行。

4、服務(wù)大賽的形式是另一種展現(xiàn)項目成果的方式，建議其他的項目可以采取這樣的方式匯報成績。我們在項目最后預(yù)留2天，一天作為團(tuán)隊初賽和個人初賽，最后一天作為團(tuán)隊決賽和個人決賽，比賽共四個環(huán)節(jié)：風(fēng)采展示、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動作環(huán)節(jié)、服務(wù)手勢風(fēng)暴和三大標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)情景話術(shù)，和培訓(xùn)、輔導(dǎo)合為一體。個人賽和團(tuán)隊賽中對每個環(huán)節(jié)都有做不同程度的展現(xiàn)形式調(diào)整，也是為了比賽效果。總之，用比賽為項目劃上句號，可以讓客戶對項目的結(jié)果有一個直觀感知，操作項目的老師們可以考慮用用這種形式，對于比賽形式的環(huán)節(jié)設(shè)計，相信你們會設(shè)計出更好的方案來。