其實(shí)用戶(hù)增長(zhǎng)在我本人理解就是干這兩件事,其一是用更少的錢(qián)達(dá)到同樣的量,第二則是用同樣的錢(qián)帶來(lái)更多的量。
很多運(yùn)營(yíng)的同僚們最頭疼的就是流失用戶(hù)召回,市場(chǎng)的小伙伴呼呼的做渠道拉新,用高額的獲客成本好不容易拉進(jìn)來(lái)的用戶(hù),一旦稍有疏忽,比如用戶(hù)體驗(yàn)、收益等出現(xiàn)問(wèn)題,用戶(hù)們就會(huì)不跟平臺(tái)玩了。
而運(yùn)營(yíng)則要找到這類(lèi)已經(jīng)拋棄我們的流失用戶(hù),在成本可控的條件下,挽回流失用戶(hù)。市場(chǎng)部就好比在那邊喊著大爺來(lái)玩嘛,運(yùn)營(yíng)這邊還要跟大爺說(shuō)沒(méi)事常來(lái)玩吧。
開(kāi)源節(jié)流的道理大家都懂,可實(shí)際操作起來(lái)并不簡(jiǎn)單,上有用戶(hù)要求高收益,下有領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)嚷嚷要降低預(yù)算,如何把錢(qián)花在刀刃上,這是門(mén)學(xué)問(wèn)。
其實(shí)用戶(hù)增長(zhǎng)在我本人理解就是干這兩件事,其一是用更少的錢(qián)達(dá)到同樣的量,第二則是用同樣的錢(qián)帶來(lái)更多的量。
今天我們就從流失用戶(hù)召回策略開(kāi)始說(shuō)起,流失用戶(hù)召回有很多種叫法,比如 “復(fù)活”、“喚醒”、“回流”等等,下文我們將流失用戶(hù)召回簡(jiǎn)稱(chēng)為回流。
本文通過(guò)回流策略復(fù)盤(pán)與未來(lái)展望分析,分享一下這8個(gè)月來(lái)運(yùn)營(yíng)回流用戶(hù)的心得,可以說(shuō)是我在這段時(shí)間不斷摸索總結(jié)出來(lái)的用戶(hù)增長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)吧。
首先采用我個(gè)人常用的反問(wèn)分析法,通過(guò)四個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)分析策略的迭代,具體的分析腦圖如下,
分析概覽圖
1. 公司給多少預(yù)算去做回流
2. 利用這些錢(qián)我們做了哪些策略
3. 這些策略的效果如何
4. 后期如何對(duì)策略進(jìn)行改進(jìn)
一、給每個(gè)回流用戶(hù)的預(yù)算
我們可以按照下面的公式計(jì)算出留給回流用戶(hù)的預(yù)算:
1.回流成本=用戶(hù)貢獻(xiàn)成本-市場(chǎng)成本-運(yùn)營(yíng)成本
2.用戶(hù)貢獻(xiàn)成本=(投資額*周期/12)*生命周期成本率
3.生命周期成本率:1年4%,2年2.5%,3年1.15%
邏輯說(shuō)明:用戶(hù)貢獻(xiàn)值與生命周期成本率來(lái)決定用戶(hù)在其生命周期里可能付出的總成本,減去市場(chǎng)首投成本與運(yùn)營(yíng)成本等于回流成本。
我們將1、2、3公式合并,生命周期成本率取2年,所以有以下公式:
回流成本上限=(投資額*周期/12)*生命周期成本率-市場(chǎng)成本-運(yùn)營(yíng)成本=150元
(PS:生命周期成本率按照2年2.5%計(jì)算)
也就是說(shuō)公司可以允許在每位流失用戶(hù)身上花(CPA)150塊錢(qián),但由于我是個(gè)比較摳門(mén)的人,所以在我的控制下,人均CPA僅為85元,也就是說(shuō)未來(lái)我可以在保證回流效果的情況下,不要太小家子氣,可以適當(dāng)放開(kāi)手腳。
二、利用這些錢(qián)我們做了哪些策略
活動(dòng)甘特圖
上甘特圖列出了各個(gè)活動(dòng)的投產(chǎn)比、使用率、上限額度與用戶(hù)平均投資(ARPU),不斷摸索、嘗試,最終使用C+D策略,為什么選擇此策略呢,請(qǐng)看下圖:
效果圖
橫坐標(biāo)為使用率(量),縱坐標(biāo)為ARPU值(質(zhì)),圓的直徑代表投產(chǎn)比
1.策略A的投產(chǎn)比低,而用戶(hù)ARPU(平均購(gòu)買(mǎi)值)達(dá)到15000元,不難看出A上限金額是滿(mǎn)足不了用戶(hù)需求,然而上限金額1萬(wàn)也會(huì)導(dǎo)致許多用戶(hù)只投資1萬(wàn)元整(用滿(mǎn)紅包就走人),實(shí)際也正是如此,所以體現(xiàn)出A的不合理性,我們要做的是提高上限值,降低費(fèi)比,增長(zhǎng)用戶(hù)的ARPU值。
2.B是目前使用率最高的策略,其在A的基礎(chǔ)上提高上限額度,降低了成本,增加短期產(chǎn)品可使用的規(guī)則。隨之而來(lái)的是長(zhǎng)期產(chǎn)品占比低,也就是說(shuō)用戶(hù)回流后購(gòu)買(mǎi)的短期產(chǎn)品增多,這是我們不想看到的,因?yàn)橄嚓P(guān)研究表明長(zhǎng)期用戶(hù)比短期用戶(hù)質(zhì)量高。
3.C在B的基礎(chǔ)上對(duì)短期產(chǎn)品進(jìn)行限制,只能購(gòu)買(mǎi)長(zhǎng)期產(chǎn)品,雖然使用率沒(méi)有B高,但是保證了ARPU值,核心產(chǎn)品占比(長(zhǎng)期產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)率),降低了費(fèi)比,是比較平衡的一種策略。
4.D是針對(duì)高質(zhì)量用戶(hù)設(shè)置的紅包,使用率最低,但是使用的用戶(hù)質(zhì)量很高。
5.C+D是我們目前選擇的策略,金額上限、核心率以及成本方方面表現(xiàn)的很平衡,既考慮到低質(zhì)量用戶(hù)也照顧到高質(zhì)量用戶(hù)。
以上是我們實(shí)行過(guò)的策略,以及策略的演變歷史,在上面我們對(duì)整體的活動(dòng)進(jìn)行分析,接下來(lái)要具體到用戶(hù)層面,由宏觀到微觀,深層次分析活動(dòng)策略的效果。
三、活動(dòng)的效果如何
利用RFM模型和用戶(hù)是否核心(回流前是否購(gòu)買(mǎi)過(guò)超過(guò)12月份產(chǎn)品)來(lái)分析,我將這個(gè)模型命名為C-RFM模型。
C-RFM模型分析法
1. 核心用戶(hù)(core)
我們先來(lái)看一下核心與非核心用戶(hù)對(duì)比:
核心與非核心用戶(hù)對(duì)比圖
(1)回流核心用戶(hù)的ARPU值是非核心用戶(hù)的1倍,復(fù)投金額率方面略高于非核心用戶(hù);
(2)但核心用戶(hù)的CPA與非核心相比高出30%。
總結(jié):購(gòu)買(mǎi)前是否核心是判斷回流后用戶(hù)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)。
2. 流失時(shí)長(zhǎng)分布(Recency)
流失時(shí)長(zhǎng)分布圖
(1)回流時(shí)間越短越容易喚回(取自?xún)?nèi)部回流分析);
(2)CPA會(huì)在流失時(shí)常區(qū)間4月-11月內(nèi)出現(xiàn)較高值,1-3月和12月及以上呈現(xiàn)出較低的CPA;
(3)費(fèi)比隨著流失時(shí)間增長(zhǎng)呈現(xiàn)降低趨勢(shì);
(4)資金復(fù)投率(后續(xù)投資/回流金額)會(huì)在流失超過(guò)7月以后出現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)。
總結(jié):6月和12月是回流周期,流失用戶(hù)的錢(qián)無(wú)非是資金緊缺或者資金流入其他平臺(tái),當(dāng)用戶(hù)的資金不再緊缺或產(chǎn)品資金贖回之后,實(shí)際上他就處在下一款產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)的決策期,所以6月+和12月+就是回流周期,可在這類(lèi)用戶(hù)身上加大成本或者成本傾斜,防止資金再次流入其他平臺(tái);與此同時(shí)這類(lèi)用戶(hù)回流后的質(zhì)量偏高,能為平臺(tái)帶來(lái)更高的收益。
3. 回流前的投資頻率(Frequency)
頻率分布圖
(1)回流前的投資頻率與回流后的質(zhì)量的相關(guān)性很低;
(2)回流前頻率與回流時(shí)的CPA成正比,回流前購(gòu)買(mǎi)次數(shù)越多的用戶(hù)其回流CPA越高;
總結(jié):流失前的投資頻率作為用戶(hù)回流質(zhì)量的變量,其重要性很低,無(wú)明顯規(guī)律性。
4. 回流前峰值(Monetary)
(1)回流前峰值與紅包ARPU值正相關(guān),峰值越高的用戶(hù)其回流投資也越多;
(2)資金復(fù)投率方面4萬(wàn)-10萬(wàn)峰值區(qū)間的用戶(hù)比較高,證明此區(qū)間段的用戶(hù)有可挖掘空間。
總結(jié):歷史峰值與用戶(hù)質(zhì)量強(qiáng)相關(guān),可以用來(lái)判斷其回流后的質(zhì)量
分析的真正價(jià)值是為了解過(guò)往和展望未來(lái),在上面對(duì)C-RFM維度進(jìn)行分析,通過(guò)這些維度我們可以找到用戶(hù)的規(guī)律,更加深入了解用戶(hù),對(duì)之后的策略迭代有很大的推動(dòng)意義。
四、未來(lái)如何改進(jìn)
(1)短信觸達(dá)文案AB test:
通過(guò)觸達(dá)短信AB test及時(shí)調(diào)整最優(yōu)短信,通知用戶(hù),提升回流率,有的時(shí)候不是用戶(hù)不想回來(lái),而是用戶(hù)沒(méi)有察覺(jué)到或者忽視了發(fā)給他的紅包,等到發(fā)現(xiàn)為時(shí)已晚,紅包已過(guò)期,錯(cuò)過(guò)了黃金回流時(shí)間,所以如何提升觸達(dá)短信的存在感,是我們今后的課題。
(2)更改現(xiàn)有紅包策略:
策略一是表面增加面值,實(shí)際降低費(fèi)比,比如說(shuō)滿(mǎn)2萬(wàn)減100的紅包和滿(mǎn)5萬(wàn)減200的紅包,看似200元更加誘人,其實(shí)在費(fèi)比方面后者費(fèi)比較前者降低0.1%,也就是下圖策略一的橘黃色虛線所示的縮小部分,在保證使用率和ARPU值的情況下降低費(fèi)比(其實(shí)現(xiàn)在已經(jīng)夠摳門(mén)的了,沒(méi)想到我還能更吝嗇哈哈);策略二則是真材實(shí)料的提升費(fèi)比,多花錢(qián),讓質(zhì)和量都有所提升,只要在預(yù)算范圍內(nèi),未來(lái)都可以嘗試。
(3)精準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)模型 C-RFM
剛才從C-RFM模型角度分析完用戶(hù)畫(huà)像,那么接下來(lái)可以建立回流價(jià)值模型,對(duì)不同用戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)??筛鶕?jù)實(shí)際情況調(diào)整得分權(quán)重,如目前來(lái)看,變量重要性為:
核心與否>歷史峰值>流失時(shí)長(zhǎng)>回流前投資頻率
根據(jù)得分來(lái)給流失用戶(hù)添加價(jià)值標(biāo)簽,如下圖所示,最終將用戶(hù)分等級(jí)進(jìn)行精確性營(yíng)銷(xiāo)。
精準(zhǔn)化C-RFM模型
(4)精準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)模型 Logistic
利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行建模,可使用的模型有很多種,如決策樹(shù)等,在這里推薦使用Logistic模型來(lái)預(yù)測(cè)用戶(hù)的回流概率,根據(jù)不同概率進(jìn)行精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)。
我們就把今天整個(gè)回流的分析過(guò)程來(lái)捋一捋:
(1) 首先公司給多少預(yù)算去做用戶(hù)回流
(2) 然后利用這些錢(qián)我們做了哪些策略
(3) 這些策略的效果如何
(4) 后期如何對(duì)策略進(jìn)行改進(jìn)
整個(gè)的分析流程就整理完了,這就是我的8個(gè)月回流策略總結(jié),在這8個(gè)月里不斷得進(jìn)行策略迭代,不斷地試錯(cuò)并尋求最理想的策略,但是不管多忙碌,也要停下來(lái)分析過(guò)去并展望未來(lái),我們要清楚的知道策略好與差的緣由,好如何能更好的,差要如何才能避免,積極得擁抱變化,不被時(shí)代所淘汰。