客戶：進(jìn)賢建材企業(yè)家 地點(diǎn)：江西省 - 南昌 時(shí)間：2014/10/24 0:00:00 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)講義(一) 幾乎所有企業(yè)都需要有人從事產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售工作，因此，社會(huì)對(duì)推銷(xiāo)人才始終都有很大的需求量。在市場(chǎng)條件下，推銷(xiāo)對(duì)社會(huì)、對(duì)企業(yè)、對(duì)個(gè)人都產(chǎn)生著巨大的影響，甚至有人說(shuō)推銷(xiāo)是推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α? 我們國(guó)家有成千上萬(wàn)的推銷(xiāo)員，然而真正稱得上是優(yōu)秀的推銷(xiāo)員卻是鳳毛麟角！推銷(xiāo)已成為企業(yè)成功的決定性因素，太多低素質(zhì)的推銷(xiāo)員給企業(yè)帶來(lái)的是：銷(xiāo)售效果不佳，銷(xiāo)售成本居高不下，人員管理困難，企業(yè)形象受損。 我公司針對(duì)目前的狀況，就是要在短期內(nèi)，通過(guò)培訓(xùn)，盡可能地使用大家成為具有良好職業(yè)素質(zhì)和高超業(yè)務(wù)能力的優(yōu)秀的職業(yè)推銷(xiāo)員！ 從事推銷(xiāo)這項(xiàng)工作，可以不斷地使用大家從中獲取力量，促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)，為大家?guī)П姸嗟陌l(fā)展機(jī)遇；不僅可以提供個(gè)人創(chuàng)業(yè)所必須的磨練，而且還可以使你們獲取豐厚的收入回報(bào)，提供相對(duì)的工作自由。 一、 現(xiàn)代業(yè)務(wù)員的基本認(rèn)識(shí) 1、 業(yè)務(wù)員的才能 ? 敏捷 推銷(xiāo)員不是天生的，而是磨練出來(lái)的，只有經(jīng)過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和反復(fù)地實(shí)踐，才能獲得推銷(xiāo)工作所必需的知識(shí)與能力。業(yè)務(wù)員所具備的才能必須全面，你每天都面臨各種類(lèi)型的客戶，單一的推銷(xiāo)方式是不夠應(yīng)付的，面對(duì)千變?nèi)f化的客戶，需要有敏捷的反應(yīng)，需要有機(jī)智、隨機(jī)應(yīng)變的能力和智慧。 ? 深謀遠(yuǎn)慮 業(yè)務(wù)員事事都要計(jì)劃周全，必須全盤(pán)為客戶考慮周到，往往多一層的考慮，會(huì)讓客戶滿意。 ? 積極性 我們業(yè)務(wù)人員的工作態(tài)度必須積極。若抱著上班族的心態(tài)，一個(gè)口令一個(gè)動(dòng)作，擁有這們的銷(xiāo)售人員的企業(yè)，就沒(méi)有光明的發(fā)展前途，每位業(yè)務(wù)員的進(jìn)步程度也必定相當(dāng)緩慢，其收入回報(bào)也不會(huì)很高。 ? 勇氣 銷(xiāo)售就是攻擊，需要有極大的勇氣，失敗了要從中檢討原因，力求下案的改進(jìn)，學(xué)習(xí)別人的成功的經(jīng)驗(yàn)，勤練銷(xiāo)售技巧，談判要領(lǐng)，面對(duì)客戶的勇氣，謀求自己的成功。 2、 業(yè)務(wù)員所推銷(xiāo)的東西 作為一個(gè)業(yè)務(wù)員，如果純粹只想到把產(chǎn)品賣(mài)出去是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而這樣交易同樣也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不易成功的。我們要了解到，當(dāng)業(yè)務(wù)員首先要推銷(xiāo)自己的人格、風(fēng)度、誠(chéng)懇的態(tài)度，然后推銷(xiāo)我們公司的信譽(yù)、服務(wù)品質(zhì)，讓客戶對(duì)我們及我們的公司有所了解之后，再銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品，這樣必定可達(dá)到事半功倍的效果。 二、 我們應(yīng)具備的條件 1、 具備產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 我們要銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品，首先必須要熟悉我們產(chǎn)品的知識(shí)及特性、優(yōu)點(diǎn)，務(wù)必詳細(xì)的了解（主要是用材、結(jié)構(gòu)、款式、連插件介紹及其優(yōu)缺點(diǎn)等）。只有這樣，我們才能做到“知已知彼，百戰(zhàn)不殆”。 2、 對(duì)我們公司的產(chǎn)品要有絕對(duì)的信心 我們要絕對(duì)相信我們公司的產(chǎn)品優(yōu)于其他同類(lèi)的產(chǎn)品，其中當(dāng)然也包括我們每一位的工作熱忱在內(nèi)，這樣對(duì)產(chǎn)品的自信就一定會(huì)增強(qiáng)，對(duì)自己的產(chǎn)品有信心之后，我們?cè)诮逃蛘f(shuō)明我們產(chǎn)品給客戶時(shí)亦會(huì)增強(qiáng)功率，信心+毅力=成功。 3、 切勿說(shuō)謊或吹牛 作為業(yè)務(wù)員，在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)盡量避免說(shuō)謊或吹牛。因?yàn)橥f(shuō)了“一個(gè)謊言”，必須再撤“一百個(gè)謊”，這是一個(gè)非常危險(xiǎn)和不好的行為，而且這樣一旦被客戶發(fā)覺(jué)，他們就會(huì)認(rèn)為有被騙的感覺(jué)，不但心里的信心喪失，而且業(yè)務(wù)員很難開(kāi)展工作，直接影響到公司的聲譽(yù)和信用，最后沒(méi)有辦法和客戶建立良好的關(guān)系。 4、 坦白承認(rèn)錯(cuò)誤 當(dāng)我們?cè)诳蛻裘媲坝惺д`的時(shí)候，應(yīng)盡量避免與客戶強(qiáng)辯、爭(zhēng)執(zhí)、敷衍或把錯(cuò)誤的責(zé)任全部推到客戶的身上，這是一種極不好的行為。 5、 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力 我們大多數(shù)的業(yè)務(wù)員都未曾深入分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，往往認(rèn)為只要與客戶之間有比較好的人際關(guān)系就可以了，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。我們應(yīng)該分析、確認(rèn)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這是我們每一位業(yè)務(wù)員必須做到的，一般分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況可以從以下幾個(gè)方面考慮： ? 認(rèn)識(shí)我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，當(dāng)然主要是針對(duì)美加麗而言（同時(shí)也包括其它同行以及國(guó)外商家），在同一個(gè)地方，面對(duì)同樣的單位客戶時(shí)，我們最好是認(rèn)識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)員的特征及姓名，最好是弄清競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給予客戶的條件是什么（可通過(guò)試探客戶進(jìn)行推理），競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取何種價(jià)格策略（最低底價(jià)）。 ? 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)缺點(diǎn)（重點(diǎn)材質(zhì)選用、工藝方面），在攻擊每一個(gè)具體目標(biāo)（客戶）時(shí)，我們務(wù)必好好思索，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取何種策略，才能有效推展業(yè)務(wù)。 ? 預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)。我們必須做到預(yù)測(cè)，并經(jīng)思考如何針對(duì)這些攻勢(shì)，調(diào)整自己業(yè)務(wù)活動(dòng)的方針。 6、 不說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)廠牌或同行的壞話 大部分業(yè)務(wù)員都害怕競(jìng)爭(zhēng)，都希望自己的產(chǎn)品在整個(gè)市場(chǎng)是獨(dú)門(mén)生產(chǎn)，其實(shí)這是夢(mèng)想，要知道現(xiàn)在的社會(huì)在各個(gè)行業(yè)、各個(gè)領(lǐng)域里面都充滿著競(jìng)爭(zhēng)。但不能一見(jiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就扁低他的產(chǎn)品，把對(duì)手批評(píng)得一無(wú)是處，更千萬(wàn)不要攻擊同行業(yè)兄弟。因?yàn)槿绱?，客戶?huì)以為你缺乏商業(yè)道德，同時(shí)人有偏袒弱者的傾向，你越把同行說(shuō)得一文不值，客戶會(huì)愈同情對(duì)方（從心理學(xué)的角度講，人往往具有逆反心理），這樣會(huì)得不償失。若一定要向客戶明示競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)時(shí)，應(yīng)有技巧性的妙招，那就是對(duì)同行業(yè)的產(chǎn)品較緊要的部分稍加說(shuō)明或強(qiáng)調(diào)自己某一產(chǎn)品獨(dú)具的特性。 7、 對(duì)待客戶要有禮貌 顧客是重要、最難得的人物，要時(shí)常切記“客戶是我們的衣食父母、待客之道，禮貌周到是最重要的成功關(guān)鍵因素”。（即建立好的人緣關(guān)系）。 ? 和客戶接觸時(shí)要面帶笑容，親切、熱忱，促使他產(chǎn)生良好的印象。 ? 無(wú)論與客戶是如何親密的關(guān)系，在第三者面前要特別讓客戶保有自尊心，對(duì)客戶要保持禮貌。 ? 初次交談時(shí)，勿將對(duì)方姓名及職稱說(shuō)錯(cuò)，若不知對(duì)方的姓名及職稱，可請(qǐng)教對(duì)方名片或技巧性的尋問(wèn)公司其他人員。 ? 即使本次業(yè)務(wù)沒(méi)有談成，也要很有禮貌地表示感謝（例如多謝客戶對(duì)我們產(chǎn)品改進(jìn)提出好的見(jiàn)解）。 ? 對(duì)客戶的各種詢問(wèn)都要很高興地回答，愉快地應(yīng)付。 ? 取出商品資料與客戶研討時(shí)，勿將客戶桌上的東西弄倒，尤其是茶杯之類(lèi)。 ? 口齒要清晰，音量要適中，最好使用對(duì)方相同的語(yǔ)言。 我們每一位業(yè)務(wù)員要處處能為顧客設(shè)想周到，對(duì)客戶所提的各種問(wèn)題均能滿意的解答（及用記事薄當(dāng)面記錄下來(lái)，以表示重視客戶的說(shuō)話），獲得客戶的信賴，則不但是一位可用之戰(zhàn)將，亦堪你最成功的業(yè)務(wù)員。 三、 商談前的準(zhǔn)備及計(jì)劃 1、 知識(shí)類(lèi)的準(zhǔn)備 ? 業(yè)務(wù)員本身必須具備談判前的心理準(zhǔn)備和教養(yǎng)、言語(yǔ)及行動(dòng)禮儀，因此必須注意口齒伶俐，儀表干凈、優(yōu)雅。 ? 業(yè)務(wù)員必須熟悉產(chǎn)品的知識(shí)，不管哪種產(chǎn)品（包括規(guī)劃設(shè)計(jì)方案、水電布局、材質(zhì)說(shuō)明等），其知識(shí)必須滾瓜爛熟，否則在客戶面前會(huì)顯得神不守舍，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的樣子。 ? 盡可能的認(rèn)識(shí)客戶：對(duì)于所接觸的主要洽談人員，他的出身地、學(xué)歷、經(jīng)歷、背景、性格、興趣、家庭狀況都應(yīng)盡可能地了解。不管是什么樣的客戶，他們最關(guān)心的是他們自己本身，而不是我們業(yè)務(wù)人員，一味想注輸自己的觀點(diǎn)或貫徹自己的想法，結(jié)果一定是失敗。 ? 競(jìng)爭(zhēng)者分析：往往我們拜訪的客戶，其它公司亦在進(jìn)行跟蹤，因此我們一定要預(yù)先分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情形?？紤]到對(duì)方是如何討好客戶、如何對(duì)待客戶，這些都必須有較充分的咨訊，否則赤手空拳暴露在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，就象沒(méi)有穿鎧甲而空手迎戰(zhàn)的斗士，注定要失敗。 2、 推銷(xiāo)用具的準(zhǔn)備 ? 實(shí)物準(zhǔn)備：產(chǎn)品規(guī)劃書(shū)、樣品等用品必須準(zhǔn)備齊全，如果商談開(kāi)始才發(fā)現(xiàn)這個(gè)沒(méi)帶、那個(gè)忘記，不但煞風(fēng)景，也容易被客戶看輕，商談一定不會(huì)熱絡(luò)。 ? 輔助類(lèi)之準(zhǔn)備：與公司營(yíng)業(yè)有關(guān)的文件，例如公司簡(jiǎn)介、價(jià)格表、圖表、合同書(shū)、個(gè)人的名片等。 3、 商談前的計(jì)劃 約見(jiàn)客戶必須做到心中有數(shù)，也就是說(shuō)，事先自己應(yīng)考慮一個(gè)全盤(pán)的計(jì)劃，預(yù)先擬好了計(jì)劃，就會(huì)使我們?cè)谏陶勥^(guò)程中不會(huì)臨陣出亂，并充分把握整個(gè)談判的主動(dòng)權(quán)，以爭(zhēng)取較多的面談時(shí)間。 四、 接近客戶的技巧 接近，就是業(yè)務(wù)員如何運(yùn)用方法、技巧、智慧等各種不同的方式與顧客做直接的面談。 我們經(jīng)過(guò)客戶的開(kāi)發(fā)過(guò)程，并整理了眾多的客戶資料，其中有些客戶經(jīng)過(guò)預(yù)約，就會(huì)要前去拜訪客戶或邀請(qǐng)客戶到我公司考察，那如何與客戶見(jiàn)面？首先必須調(diào)整心態(tài)、消除商談恐懼癥。見(jiàn)面后怎樣寒喧，以及如何使雙方的關(guān)系有一個(gè)良好的開(kāi)始。業(yè)務(wù)員在商談進(jìn)行過(guò)程中，接近客戶的階段最重要，接近客戶技巧的優(yōu)劣決定交易的成敗。即使再優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，不跟客戶接近見(jiàn)面的話，不管公司具備怎樣優(yōu)良的產(chǎn)品技術(shù)與品質(zhì)，也不可能取得客戶的訂單，因此業(yè)務(wù)員的任務(wù)就是客戶的開(kāi)拓與訂單的取得，這兩大任務(wù)就如人的左右手，缺一不可。一般來(lái)講，業(yè)務(wù)成敗往往在最初的接觸過(guò)程中（甚至就是在最初的30秒至2分鐘）就可以分別出來(lái)；由此可見(jiàn)接近這項(xiàng)工作對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)講是何等重要。業(yè)務(wù)員在接近時(shí)，必須注意如下事項(xiàng)： 1、 給予良好的第一印象。 ? 注意服裝是否干凈整齊，男士最好結(jié)領(lǐng)帶，女士盡量不華麗，頭發(fā)整理好。 ? 適當(dāng)?shù)南冉榻B自己，遞上名片是一定注意應(yīng)雙手呈上，眼神正視對(duì)方，且面帶微笑。若你要拜見(jiàn)某人時(shí)，需要由內(nèi)部的職員甚至總機(jī)小姐先接待，亦應(yīng)遞交名片，不得輕視這些人員，口氣要和藹，因?yàn)檎f(shuō)不定這些人員是你接近公司領(lǐng)導(dǎo)人員的鑰匙，對(duì)于主訪領(lǐng)導(dǎo)以外的人員也要表示關(guān)心，小心對(duì)待。 ? 注意陳述時(shí)的語(yǔ)言，必須做到簡(jiǎn)潔、流暢、準(zhǔn)確、生動(dòng)。多利用贊美之詞。每個(gè)人都希望被贊美，雖然有時(shí)對(duì)方提出的問(wèn)題不盡貼切，甚至有不同意的看法，業(yè)務(wù)員不得馬上提出反駁的言辭，要適時(shí)利用一些贊美的語(yǔ)言。例如“您講的也有道理”、“您懂得很多”、“應(yīng)該向您多多學(xué)習(xí)”等等，但是不要露骨的拍馬屁。 2、 喚起對(duì)方的關(guān)心 為了讓客戶對(duì)你關(guān)心，并加深對(duì)你的印象，業(yè)務(wù)員應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)： ? 此次商談完全是為了客戶，為了給他們創(chuàng)造一個(gè)更好的工作環(huán)境，我們給他們帶來(lái)了很好的規(guī)劃設(shè)計(jì)方案。 ? 讓客戶深深覺(jué)得一起商談是在幫他的忙，而不只是在做生意。 ? 討論的主題要廣泛，要晝打破僵局，應(yīng)該熟悉與產(chǎn)品有關(guān)的其它知識(shí)。 ? 談話要注意藝術(shù)性，要有幽默感，言行不但要吸引人，還要讓客戶對(duì)你產(chǎn)生好感。 ? 以對(duì)方所關(guān)心之事為中心而談話，以迎合顧客興趣。 ? 事先探討及了解如何讓顧客樂(lè)意接近的技術(shù)。 ? 適時(shí)的提供推銷(xiāo)用的道具，如相片、樣品、訂購(gòu)單等。 3、 對(duì)于自己的產(chǎn)品要有信心 與客戶進(jìn)行商談時(shí)，客戶一定會(huì)提出許多他想知道的問(wèn)題，如果業(yè)務(wù)員不認(rèn)為公司的產(chǎn)品會(huì)讓客戶滿足，那么客戶對(duì)你的產(chǎn)品就會(huì)缺乏信心，就不會(huì)產(chǎn)生熱忱。我們只有對(duì)自己的產(chǎn)品相當(dāng)了解，自然就能積累豐富的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而對(duì)自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品有信心，對(duì)自己的能力更有信心，這是很重要的。 4、 制造融洽的商談氣氛 將客戶緊閉的心扉打開(kāi)、融化在商談的氣氛中才算是優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員。因此要特別注意以下幾點(diǎn)： ? 努力設(shè)法讓客戶對(duì)你保持好感。 ? 應(yīng)表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)人員鍥而不舍的精神。 ? 條理分明清晰（包括產(chǎn)品各方面介紹），讓客戶相信你的能力，氣氛即可融洽。 ? 如果是約定在某一地點(diǎn)進(jìn)行商談，我們要在約定的時(shí)間提早25分鐘到達(dá)，勿讓客戶久等，破壞洽談氣氛。 ? 態(tài)度一定要保持誠(chéng)懇自信。 ? 絕不可弄錯(cuò)對(duì)方的姓名和職位。 ? 商談中常露出微笑，表情顯得溫柔。 ? 盡早進(jìn)入話題，找出雙方的共鳴點(diǎn)。 ? 雙方商談中，應(yīng)養(yǎng)成將客戶的談話記錄起來(lái)的習(xí)慣，以顯示我們對(duì)他們的尊重。 ? 關(guān)切對(duì)方的意見(jiàn)，并時(shí)時(shí)考慮對(duì)方的立場(chǎng)。 五、 關(guān)于價(jià)格問(wèn)題 在價(jià)格的問(wèn)題上面，我們往往很難說(shuō)服客戶，而容易把業(yè)績(jī)不佳的主要原因全部歸咎于產(chǎn)品差或價(jià)格太高，不容易推銷(xiāo)，將任何失敗的因素全部推到生產(chǎn)部。說(shuō)服客人的方法有例1：同樣兩個(gè)房子，一幢破舊的房子可以住人，一幢豪華的別墅也同樣是住人，但在人的感觀上卻是兩碼事。例2：一臺(tái)進(jìn)口的名牌汽車(chē)與一臺(tái)國(guó)產(chǎn)的汽車(chē)相比，它們的外觀看起來(lái)差不多，里面的功能也相差不大，但名牌汽車(chē)比國(guó)產(chǎn)汽車(chē)昂貴得多，是因?yàn)樗麄兊募夹g(shù)含量高、使用壽命長(zhǎng)，行駛起來(lái)更舒適、更安全。所以說(shuō)，價(jià)格問(wèn)題不在于量的方面，而在于質(zhì)的方面。 其實(shí)我們所面對(duì)的客戶大多數(shù)是政府部門(mén)、企事業(yè)單位、大專(zhuān)院校、科研機(jī)構(gòu)，而并非是單一的個(gè)體（除極少數(shù)私企外）。我們要確信大多數(shù)的客戶只要能提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶就愿意以高價(jià)位來(lái)購(gòu)買(mǎi)的意愿。況且他們的資金來(lái)源主要是上級(jí)撥款，所以說(shuō)他們更注重產(chǎn)品的品質(zhì)、優(yōu)良的服務(wù)，而并不一定在乎價(jià)格的高低。 在某些情況下，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該采取靈活的措施，把讓價(jià)作為爭(zhēng)取成交的手段之一，但在讓價(jià)過(guò)程中必須堅(jiān)持：一是讓價(jià)不可太大，不能認(rèn)為讓價(jià)越大，對(duì)方越可能購(gòu)買(mǎi)，很多情況下是恰恰相反的；二是每次讓價(jià)必須要求客戶做出相應(yīng)的讓步，或者說(shuō)每次讓價(jià)都要有條件。 六、 顧客購(gòu)買(mǎi)心理的剖析 1、 商談進(jìn)行的談話方法 業(yè)務(wù)員與顧及客商談時(shí)，為了商談能順利進(jìn)行，我們要充分檢討下面四點(diǎn)： a、本次商談主要敘述重點(diǎn)是什么？ b、商談的要點(diǎn)及優(yōu)先順序應(yīng)事先研擬。 c、商談之前應(yīng)事先擬出客戶可能提出的問(wèn)題，并做充分的研討應(yīng)對(duì)技巧。 d、商談進(jìn)行時(shí)應(yīng)有隨時(shí)注意客戶的反應(yīng)，了解客戶的重點(diǎn)，為了商談?dòng)行У倪M(jìn)行，其商談應(yīng)特別注意如下事項(xiàng)： ? 以講故事的方式談話，可以列舉一些曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的事例，這樣最能引起客戶的信任。 ? 商談資料的準(zhǔn)備（前面已提及），這樣充分加以運(yùn)用有助于商談。 ? 讓客戶多發(fā)表意見(jiàn)并傾聽(tīng)他的話。 當(dāng)與客戶進(jìn)行商談時(shí)，應(yīng)避免演講式的方法與客戶進(jìn)行商談，這種商談很容易造成客戶不良的反應(yīng)，為此，業(yè)務(wù)員應(yīng)該多引用發(fā)問(wèn)，讓客戶多扮演發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，顧客扮演的角色越重要，商談的氣氛就愈好，簽單的成功機(jī)率就愈高。 ? 商談的話語(yǔ)要肯定： 我們?cè)谂c顧客進(jìn)行商談時(shí)，一些重要的回答，一定要用肯定回管，不能有混淆不清的感覺(jué)，更不能有讓客戶覺(jué)得不安的答復(fù)，例如客戶與你商談產(chǎn)品的品質(zhì)或今后服務(wù)的情形，業(yè)務(wù)員不能用“你用了便知道”或保證我們的品質(zhì)比別家的好等空洞的用詞，這種話語(yǔ)很難獲得客戶的信心。 ? 爭(zhēng)取客戶強(qiáng)烈的信心： 取得顧客信用，有下列原則： 果斷性---凡是與客戶商談最終目的是獲取客戶的信用，因此要直率地、誠(chéng)實(shí)地，并且有力地說(shuō)出具體答案。 重復(fù)性---遇到商談的重點(diǎn)要反復(fù)地強(qiáng)調(diào)并使顧客不知不覺(jué)相信我們，并且容易達(dá)到商談的成功。 宣傳性---客戶對(duì)我們的產(chǎn)品具有強(qiáng)烈的信心之后，他自然會(huì)認(rèn)真且義務(wù)地為我們宣傳給別的單位，為我們免費(fèi)做廣告，達(dá)成我們另一筆交易的進(jìn)行。 ? 切忌用太深的專(zhuān)有名詞： 有些客戶人員學(xué)識(shí)較淺（比方說(shuō)有些資歷老、且權(quán)力又大的老革命，他們卻又是真正拍板成交者），根本就不喜歡業(yè)務(wù)員講那些太深的專(zhuān)有名詞或洋文，這樣很容易傷到對(duì)方的信心，總認(rèn)為與你之間難以溝通而失去商談的機(jī)會(huì)。 2、判斷簽約時(shí)機(jī) 當(dāng)你把正式的報(bào)價(jià)單送到客戶手上的時(shí)候，一定可以確定此時(shí)客戶已經(jīng)達(dá)到訂購(gòu)產(chǎn)品的階段，否則最好是口頭報(bào)價(jià)即可，以免他們貨比三家。 業(yè)務(wù)員必須隨時(shí)可提供數(shù)家已交易過(guò)之潛在、實(shí)績(jī)客戶，一旦顧客詢及同行業(yè)采購(gòu)使用之情形時(shí)，可幫助業(yè)務(wù)員加速締結(jié)的時(shí)機(jī)，同時(shí)更可讓顧客加深對(duì)產(chǎn)品的信心，因?yàn)榭蛻糍?gòu)買(mǎi)心理多少存在某某公司都在使用或某某公司亦敢使用，也并不是試用者的導(dǎo)師而減低疑慮，加速締結(jié)時(shí)機(jī)。 3、談到價(jià)格及付款條件時(shí) 當(dāng)客戶很認(rèn)真地與你深入談到價(jià)格及各種合約的條件（例如付款條件的比率）時(shí)，此時(shí)我們必須體察到如何由被動(dòng)成為主導(dǎo)締結(jié)的初步完成，引導(dǎo)客戶開(kāi)出條件，假使客戶所提的購(gòu)買(mǎi)條件已經(jīng)給你參考，此時(shí)不論其它條件是否接受，業(yè)務(wù)員必須主導(dǎo)顧客立下草約書(shū)或簽購(gòu)?fù)鈺?shū)（只要是所提出的條件不離譜），這種主導(dǎo)讓客戶自己所提出的購(gòu)買(mǎi)條件書(shū)面化（非正式合同），造成客戶“YES”，這樣也不會(huì)失去締結(jié)的商機(jī)。 七、 說(shuō)服對(duì)方技巧 談判開(kāi)始時(shí)，要先討論容易解決的問(wèn)題，然后再討論容易引起爭(zhēng)論的問(wèn)題。 如果把正在爭(zhēng)論的問(wèn)題和已經(jīng)解決的問(wèn)題連成一氣就較有希望達(dá)成協(xié)議。 雙方彼此期望與雙方談判結(jié)果有著密不可分的關(guān)系，伺機(jī)傳遞信息給對(duì)方，影響對(duì)方意見(jiàn)進(jìn)而影響談判結(jié)果。 強(qiáng)調(diào)雙方處境的相同要比強(qiáng)調(diào)彼此處境的差異，亦能使對(duì)方了解和接受。 強(qiáng)調(diào)合同中有利于對(duì)方的條件，能使合同較易簽訂。 保留一定的余地，也就是要保留一定的退讓余地。任何交易的達(dá)成都必須經(jīng)因一番討價(jià)還價(jià)，很少有一項(xiàng)交易按賣(mài)主的最初報(bào)價(jià)成交的，尤其是在買(mǎi)方市場(chǎng)的情況下，幾乎所有的交易都是在賣(mài)方作出適當(dāng)讓步之后拍板成交的。因此，業(yè)務(wù)員在成交之前如果把所有的優(yōu)惠條件都一古腦兒地端給客戶，當(dāng)客戶要你再作讓步才同意成交時(shí)，你就沒(méi)有退讓的余地了，所以為了有效地促成交易，我們一定要保留適當(dāng)?shù)耐俗層嗟亍? 八、 簽約時(shí)應(yīng)特別留意的事項(xiàng) 我們經(jīng)過(guò)一段很長(zhǎng)的時(shí)間的商談，談判到議價(jià)，當(dāng)然最大的期望便是能夠順利的完成合約，因?yàn)闃I(yè)務(wù)員無(wú)論用了多少心血在和客戶商談，沒(méi)有完成合約交易，亦是徒勞無(wú)功，枉費(fèi)心機(jī)，浪費(fèi)感情，但是完成一筆成交的機(jī)會(huì)的確不簡(jiǎn)單，而業(yè)務(wù)員的優(yōu)劣不在于銷(xiāo)售過(guò)程中所花時(shí)間而定，而是在最后客戶訂購(gòu)，很多業(yè)務(wù)員在推銷(xiāo)過(guò)程中發(fā)揮得很好，但最終卻失去成交的的機(jī)會(huì)。因此在一連串銷(xiāo)售活動(dòng)中，簽約的確是相當(dāng)主要的工作，而且客戶在決定購(gòu)買(mǎi)之前，一定是設(shè)法挑毛病，對(duì)產(chǎn)品嫌這嫌那，不滿意我方所提出的條件。因此，業(yè)務(wù)人員針對(duì)客戶商談簽約時(shí)應(yīng)特別注意的事項(xiàng)，提出以下說(shuō)明： 1、保持冷靜的態(tài)度 業(yè)務(wù)員正當(dāng)與客戶商談并進(jìn)行簽約時(shí)，許多業(yè)務(wù)員由于過(guò)于興奮，不容易保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。不論雙方商談的結(jié)果能否接受對(duì)方的條件，業(yè)務(wù)員都必須保持冷靜，千萬(wàn)別過(guò)于緊張，因?yàn)榭赡苡捎诳蛻綦S時(shí)會(huì)提出各種與簽約有關(guān)的問(wèn)題來(lái)詢問(wèn)業(yè)務(wù)員。業(yè)務(wù)員時(shí)常因?yàn)闆](méi)有保持冷靜的態(tài)度來(lái)思考下一步的進(jìn)行方式，以及決定如何進(jìn)行簽約的方式，而造成許多應(yīng)該特別注意的合約細(xì)節(jié)沒(méi)有辦法詳細(xì)洽談，這些都是由于業(yè)務(wù)員沒(méi)有保持冷靜的態(tài)度所造成的。 聰明的業(yè)務(wù)員更應(yīng)隨時(shí)保持冷靜的態(tài)度，盡量與客戶溝通，雙方達(dá)成一致的要求，要隨時(shí)提醒自己，超過(guò)自己的權(quán)限范圍，不要當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，保持自己預(yù)留的退路，讓雙方的思考方向稍為緩和，但是業(yè)務(wù)員要察顏觀色，隨時(shí)注意客戶的反應(yīng)，絕對(duì)避免因小失大。 2、避免露出高興、得意萬(wàn)分的表情 業(yè)務(wù)員在進(jìn)行簽約的程序或是剛完成簽約時(shí)，應(yīng)保持平常心，雖然簽約屬于相當(dāng)興奮的事。但是，業(yè)務(wù)員在商談簽約進(jìn)行時(shí)，內(nèi)心的得意暫時(shí)保留，勿露出非常高興、得意萬(wàn)分的表情，否則很容易讓客戶深覺(jué)得他最后的訂購(gòu)決定是錯(cuò)誤的，而產(chǎn)生懷疑的眼神，更容易因此而改變簽約的意愿，甚至改變決定或廢棄原案，這是十分可惜的。 簽約進(jìn)行中，應(yīng)謹(jǐn)慎小心說(shuō)話，避免言之有誤而前功盡棄，業(yè)務(wù)員要盡量以慶祝的語(yǔ)氣來(lái)消除對(duì)方的不安，并且以適當(dāng)?shù)难栽~表達(dá)最高的謝意，讓客戶感覺(jué)到業(yè)務(wù)員的真心與誠(chéng)意，對(duì)他購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，深覺(jué)放心。同時(shí)，在與客戶簽約進(jìn)行間，若能事先知客戶面臨哪些問(wèn)題，有哪些問(wèn)題在合約內(nèi)能替他處理，若能以關(guān)懷的立場(chǎng)表達(dá)你對(duì)客戶的關(guān)心，暫時(shí)把簽約的喜悅留在心中，讓客戶感覺(jué)到業(yè)務(wù)員愿意與他共同解決問(wèn)題。在這時(shí)候，客戶與你之間的合約進(jìn)行一定很順利，等到合約一簽定，客戶還向你說(shuō)“謝謝”或“恭喜”，這是成功業(yè)務(wù)員的最大成果與收獲。 3、盡早結(jié)束拜訪時(shí)間 業(yè)務(wù)員在與客戶進(jìn)行各種簽約的任務(wù)時(shí)，應(yīng)機(jī)警地判斷其它有礙于簽約順利的各種狀況的發(fā)生，最重要且經(jīng)常性發(fā)生的則是此時(shí)遇到強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出現(xiàn)（或給對(duì)方一個(gè)電話），我們要了解，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有可能是無(wú)所不用地極大地來(lái)個(gè)甜頭給予客戶，也許因此而再度影響客戶的決定因素，嚴(yán)重則到簽約進(jìn)行宣告失敗，這是何等殘忍的。大家的確不可不慎，那么最佳的選擇方式就是完成簽約的任務(wù)時(shí)盡快結(jié)束拜訪，與客戶確定雙方簽約的時(shí)間及地點(diǎn)之后，隨時(shí)適時(shí)告退避免其它不利的事情再度發(fā)生，以及給予客戶再考慮的空間，業(yè)務(wù)員在實(shí)際工作中，應(yīng)牢記在心。 4、締結(jié)及簽約失敗原因及檢討 業(yè)務(wù)員對(duì)于案件的成功主失敗均要分析，檢討真正的原因，尤其是失敗的原因，應(yīng)該盡快總結(jié)檢討改進(jìn)的方法，避免錯(cuò)誤的事件重復(fù)發(fā)生。 人性的弱點(diǎn)往往是要檢討自己的缺點(diǎn)是相當(dāng)不容易的，所謂檢討，意指發(fā)現(xiàn)調(diào)整的方法，進(jìn)而正確做改善，唯有依據(jù)事實(shí)、數(shù)據(jù)資料進(jìn)行檢討，才能成為實(shí)力強(qiáng)勁的業(yè)務(wù)員。 總之，我們要不斷的加強(qiáng)學(xué)習(xí)，總結(jié)交流經(jīng)驗(yàn)，按實(shí)際情況靈活運(yùn)用，不斷地提高自己的業(yè)務(wù)水平。為了科藝的輝煌，為了自己的明天更加美好，希望大家共同努力，不斷進(jìn)??！