★課程目標 ——通過學習本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 1. 1. 了解電話營銷和銷售對企業(yè)的重要意義 2. 2. 掌握電話營銷和銷售的關(guān)鍵成功因素 3. 3. 熟悉以客戶為中心的電話銷售流程 4. 4. 掌握電話銷售的重要技巧和方法 5. 5. 掌握通過電話與客戶保持長期關(guān)系的要領(lǐng) 6. 6. 學會解決電話銷售中各種問題的技巧簡介 ★課程提綱 ——通過本課程，您能學到什么？ 第一講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤 1. 引言 2． 電話銷售是一種帶來更多利潤的銷售模式 3． 電話銷售的優(yōu)勢與挑戰(zhàn) 4． 電話營銷的職能 5． 電話銷售的六個關(guān)鍵成功因素 6． 典型電話銷售組織結(jié)構(gòu) 第二講 以客戶為中心的電話銷售大流程 1．引言 2．以客戶為中心的電話銷售流程 3．電話銷售模式 4．站在企業(yè)角度看電話銷售流程 5．漏斗管理系統(tǒng) 6．制定計劃和目標 第三講 以客戶為中心的電話銷售小流程（上） 1． 引言 2． 電話前的準備 3． 開場白 第四講 以客戶為中心的電話銷售小流程（中） 1．引言 2．探尋客戶的需求 3．根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品 第五講 以客戶為中心的電話銷售小流程（下） 1. 引言 2. 電話中的促成 3. 電話后的跟進 第六講 電話銷售中的溝通技巧（上） 1． 引言 2． 增強聲音的感染力 3． 與客戶建立融洽關(guān)系 第七講 電話銷售中的溝通技巧（下） 1． 引言 2． 提問的技巧 3． 傾聽的技巧 4．表達同理心和確認的技巧 第八講 與電話銷售人員相關(guān)的事宜 1． 引言 2． 電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素 3． 電話銷售人員的成長之路 4． 電話銷售人員的六個重要助手 5． 電話銷售的禮儀 第九講 Inbound Call案例分析及綜合技巧運用 1. 引言 2. Inbound Call案例分析及綜合技巧運用 第十講 Outbound Call案例分析及綜合技巧運用 1. Outbound Call案例分析（一） 2. Outbound Call案例分析（二） 引言 【本講重點】 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤 電話營銷的營銷職能 電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素 電話銷售中將會面臨的障礙和挑戰(zhàn) 第1講 電話銷售幫助企業(yè)獲得更多利潤 【本講重點】 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤 電話營銷的營銷職能 電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素 電話銷售中將會面臨的障礙和挑戰(zhàn) 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤 圖1－1 電話銷售可以幫助企業(yè)獲得更多的利潤 【案例】 某企業(yè)是一家財務咨詢公司，公司共有四名銷售代表，一名銷售經(jīng)理。公司最近遇到這樣一個難題：總是遭到客戶的投訴，同時銷售隊伍的士氣也不是特別高。 銷售代表的基本情況如下： 銷售代表李山。李山在公司工作已超過了3年的時間，是這一行業(yè)非常有經(jīng)驗的一位資深銷售顧問，他占有公司幾乎50%以上的客戶資源。他現(xiàn)在非常的忙，忙于處理一些大大小小的客戶事宜，同時他還很想開發(fā)并維護那些非常重要的大客戶，但是他的很多寶貴時間卻被中小客戶所耗費了。他為了將自己的主要精力和更多的時間放在大客戶上，所以就造成了他在時間資源的分配上作出了大的變動，即只把較少的時間分配給中小客戶，致使中小客戶流失。 銷售代表趙海。趙海大學一畢業(yè)就進入了這家公司，在公司中的工作時間已超過一年。這一年中，趙海發(fā)展成為一位比較成熟的銷售代表。但是他面臨一個問題：趙海能力很強，與客戶面對面溝通是他的長處，但是由于財務咨詢這一行業(yè)是一個以開拓市場、培育客戶為主的行業(yè)，所以每天要花不少的時間去尋找有效需求的客戶，而如果把在李山名下的客戶轉(zhuǎn)移給他，他將會很好地為這些客戶服務，而且會將這些客戶慢慢地培育成為更重要、更大的客戶。 銷售代表劉梅和孫健。劉梅和孫健在公司的服務時間都不超過4個月，他們的反映是在公司里感到特別的壓抑，原因是：①公司對他們的培訓不夠；②自身的知識不夠。因為財務咨詢是一個非常專業(yè)的咨詢服務，如果知識不夠，在與客戶交流時，無法很好地回答客戶的問題。依照劉梅的性格，客戶服務方面的工作更適合她，但是如果讓她開拓新客戶，難度實在太大，而且劉梅覺得很難承受這一工作。 銷售經(jīng)理反映：現(xiàn)在公司的成本太大。銷售代表經(jīng)常出差，差旅費用等各個方面的成本支出是非常大的。 在這樣一種大的背景下來討論公司的對策：電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，是客戶關(guān)系管理中針對關(guān)注交易成本、關(guān)注效率的客戶的非常好的銷售渠道。在這一銷售管理思路的指導下，可以有效地把銷售人員和客戶分層次地對待。 通過調(diào)整，公司內(nèi)部的銷售團隊變成了一個大客戶團隊和一個電話銷售團隊。大客戶團隊主要的工作是建立客戶關(guān)系，維持老客戶，然后開發(fā)戰(zhàn)略客戶。電話銷售團隊的主要工作在于維護中小客戶，同時又是幫助和支持大客戶的事業(yè)部。公司非常有經(jīng)驗的客戶代表是李山和趙海，可以讓他們專門負責那些對公司非常重要的大客戶，而劉梅和孫健可以讓他們專門服務于中小客戶，另外做一些客戶服務方面的工作并支持大客戶的事業(yè)部。 調(diào)整以后，公司內(nèi)部在管理流程，包括管理效率方面都得到了很大的提高，而且在客戶資源方面也有了充分合理的配置。從這一角度而言，電話營銷是一種獲取更高利潤的銷售模式。 在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題 1．成本高 公司的銷售成本比較高。根據(jù)調(diào)查，一個成熟的需要面對面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個非常成熟的電話銷售代表成本的4～5倍，所以通過比較可以明顯地看出使用銷售人員的成本是比較高的。 2．資源的配置不合理 這種資源的不合理配置體現(xiàn)在兩個方面：①客戶資源的不合理配置；②銷售人員資源的不合理配置。其實這些資源的不合理配置的最終結(jié)果都會給企業(yè)帶來管理效率的下降和成本的提高。 3．客戶資源的風險 客戶資源的風險與客戶關(guān)系是相結(jié)合的，因為從上文的案例中可以看出，一位成熟的銷售人員，公司50%以上的客戶資源都在他的名下，而公司又沒有一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)去很好地管理這些客戶。如果這位銷售代表離職，對公司所造成的風險是非常高的?，F(xiàn)在很多公司都是通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來改變這種現(xiàn)狀的。 運用電話銷售可以解決這些問題 電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，所以采用電話營銷這種模式以后，可以在以下幾個方面很有成效地幫助企業(yè)： 1．幫助企業(yè)降低銷售成本 采用電話營銷這種模式后可以幫助企業(yè)降低銷售成本，根據(jù)上文的分析，電話營銷可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤，主要體現(xiàn)在：可以解決很多公司在銷售管理方面所面臨的一些問題，比如公司的銷售成本比較高。 2．提高企業(yè)的銷售效率 電話銷售是一種非?？旖?、方便的手段。電話是世界最快的交通工具，在很多情況下不必當面溝通，通過打電話就可以解決問題，達成銷售協(xié)議。所以通過電話銷售能很有成效地提高企業(yè)的銷售效率。 3.提高企業(yè)產(chǎn)品品牌的影響力 這一點是很多企業(yè)沒有意識到或很少意識到的，為什么會提高企業(yè)的產(chǎn)品品牌的影響力呢？現(xiàn)在很多企業(yè)為了提高自己的產(chǎn)品品牌影響力，在廣告方面花了很大的投入，這種投入一年要花費幾千萬元，甚至上億元，并不是每家企業(yè)都能具備這樣的能力，而電話銷售卻是一個非常好的建立產(chǎn)品品牌的有效途徑。 電話營銷職能為銷售活動打基礎(chǔ) 電話營銷和電話銷售兩者之間是有差別的，電話營銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來講，電話營銷包含了電話銷售，這里面將它分成兩種職能：電話營銷的營銷職能和銷售職能。 1電話營銷的營銷職能 ◆建立和維護營銷數(shù)據(jù)庫 電話營銷的營銷職能主要是以下這幾個方面： 整合你的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫，這是客戶關(guān)系管理中的一部分。設想一下，如果你沒有這樣一個營銷數(shù)據(jù)庫，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會特別高。 這里強調(diào)一點，營銷數(shù)據(jù)庫對企業(yè)來講是一個長期的，而且是非常有效、非常重要的資源。不少的電話銷售人員，每天一進入公司就開始翻黃頁，然后翻報紙，心里在想今天要給誰打電話，為什么？因為公司沒有一個有效的營銷數(shù)據(jù)庫來支持他，這樣他的工作效率就會非常低，同時也可能會造成一些客戶資源的浪費。另一方面在內(nèi)部管理上出現(xiàn)混亂時，可能會出現(xiàn)七八個銷售代表同時打電話給同一個客戶的情況。所以要建立一個有效的營銷數(shù)據(jù)庫，把這些資源整合起來，然后把這些資源分配給銷售代表。 ◆獲取各種信息 一家企業(yè)要想擴大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好的進行銷售，它要做很多的營銷活動。例如，企業(yè)要搜集很多信息，包括與決策人的相關(guān)信息、競爭者的信息、潛在的消費群體的信息等等。 ◆獲取銷售線索 思考一下你的時間是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶身上，還是花在了那些可能未來三個月、六個月、一年都沒有銷售機會的客戶身上，或是將自己的時間花在最近就有銷售機會的客戶身上呢？究竟哪一個對你是最有幫助的呢？大部分的銷售人員勢必會將自己的時間花在最近就有銷售機會的客戶身上，而這就是一種銷售線索的挖掘。 【自檢】 你最近有什么銷售線索嗎？請你填寫下表，以便及時地抓住銷售機會。 最近有銷售機會的客戶姓名 客戶職務 客戶電話 公司名稱 客戶需求 ◆組織研討會和會議邀請 隨著商務活動的越來越多，很多企業(yè)都在通過組織各種會議、研討會、產(chǎn)品推介會等各種方式去影響你的客戶。試想一下，客戶會主動過來嗎？這種情況也是比較少見的，那么電話在這里面就起到了很重要的作用。 2．電話營銷的銷售職能 當然除此以外就是它的銷售職能，銷售職能包括銷售產(chǎn)品、交叉銷售、提高銷售，包括建立客戶關(guān)系，當然客戶服務也是它的銷售職能之一，雖然說客戶服務是一種服務職能，但是考慮到客戶服務對銷售人員的重要性，所以客戶服務也應作為它的銷售職能中的一部分。 電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素 怎么樣做電話銷售才能更有效果呢？下面將要介紹的就是電話銷售的六個關(guān)鍵成功因素： 1.準確地定義你的目標客戶 這六個關(guān)鍵的成功因素中非常重要的一點，就是你一定要準確地定義你的目標客戶。你的目標客戶到底在哪里？哪些客戶才最有可能使用你的產(chǎn)品？這些信息一定要非常清楚，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能這些電話都是徒勞無效的。 例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標的胡亂釣魚。 在目標客戶最集中的地方，去尋找客戶，你能取得的效果才會更好，效率才會提高，所以一定要準確地定義你的目標客戶。 2.準確的營銷數(shù)據(jù)庫 有了目標客戶，你還需要做一個客戶的數(shù)據(jù)庫，準確的客戶數(shù)據(jù)庫，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進等等，這樣銷售效率也會有很大的提高。 3.良好的系統(tǒng)支持 如果有一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來做支持，你的很多資源都可以實現(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會有很大的提高。除此之外，企業(yè)想實施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實基于兩個層面：①企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系；②企業(yè)與個人的信任關(guān)系。 例如，假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購買你的產(chǎn)品很可能是出于對你的產(chǎn)品品牌的認可度，對你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。而五個銷售代表都跟客戶接觸時，客戶可能跟其中的一個銷售代表來合作，因為他個人可以跟這個客戶建立起一種銷售關(guān)系，是企業(yè)與個人的信任關(guān)系。 4.各種媒體的支持 你一定要有在廣告、直郵方面的市場支持，盡可能地擴大自己的產(chǎn)品品牌影響力。所以企業(yè)要想實施電話銷售，一定要想盡各種辦法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來，因為建立起來以后會吸引很多的客戶去主動地給你打電話，他有需求時會主動打電話給你，而這時銷售代表的銷售效率相應地也會有一個很大的提高。 5.明確的多方參與的電話銷售流程 銷售流程很重要，如果沒有一個很明確的銷售流程，會造成一個大家可能相互牽扯不清的局面。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表，假如某個銷售代表自己判斷這個客戶應該是一個目標客戶，但是當他把這個銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是這個客戶不是公司的目標客戶。這時就會出現(xiàn)雙方對某些問題認識上的不清楚。所以企業(yè)一定要有一個流程，也就是應有一個電話銷售的流程來提供支持。 6.高效專業(yè)的電話銷售隊伍 最后，你一定要有支非常強大的電話銷售隊伍。電話銷售的一個組織機構(gòu)與最初講的案例具有非常大的一致性，也就是你一定要將自己的客戶一一地分類，大客戶部可以用電話銷售代表做支持，一定要有大客戶的銷售經(jīng)理去親自拜訪客戶，建立密切而又牢固的客戶關(guān)系。 實施電話銷售是以公司內(nèi)部的有效管理為成功銷售的基礎(chǔ)。一些企業(yè)雖然也在實施電話銷售，但其內(nèi)部的銷售管理十分明顯的一塌糊涂，電話費用相當高而銷售效率反而很低，公司反映這種銷售模式?jīng)]有什么好處。公司之所以做出這種反映是因為沒有實現(xiàn)其預想的效果。要想通過電話銷售這種模式來提高企業(yè)的銷售利潤，公司內(nèi)部的有效管理是絕對必不可少的。 電話銷售的組織機構(gòu) 如果是用電話銷售來實現(xiàn)，電話銷售內(nèi)部一定要有一支團結(jié)一致、奮發(fā)向上并具有強大戰(zhàn)斗力的團隊。在這支富有強大戰(zhàn)斗力的團隊內(nèi)部，又劃分成幾支分工不同的較小的團隊，其中有些團隊是專門負責去尋找客戶的；有些團隊是專門維護客戶的。這樣你的電話銷售團隊內(nèi)部就可以分成兩支有不同分工的較小的團隊，這是簡單的客戶組織。下面是電話銷售組織機構(gòu)的舉例。 圖1－2 電話銷售的組織機構(gòu) 電話銷售中將會面臨的挑戰(zhàn) 電話銷售具有很大的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢在上文已經(jīng)講過，比如，通過電話銷售可以幫助你更好地降低銷售成本、提高管理效率，包括你的銷售效率。 然而對于電話銷售人員，對于企業(yè)也都面臨著很大的挑戰(zhàn)。電話銷售人員不可能面對面地去見客戶，我們不能很好地判斷客戶的狀態(tài)。當然除此以外，還會面臨著很多其它的障礙，比如說時間比較少，溝通的障礙等等，這些都是電話銷售人員在銷售過程中所面臨的一些挑戰(zhàn)，這需要自己通過各種方法去妥善地解決。 【自檢】 你認為電話銷售的優(yōu)勢有哪些？面臨的挑戰(zhàn)有哪些？結(jié)合自己的親生經(jīng)歷，應如何揚長避短？ 優(yōu)勢 挑戰(zhàn) 揚長避短的方法 見參考答案1－1 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤、電話營銷的營銷職能、在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題、電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素、電話銷售中將會面臨的各種障礙和挑戰(zhàn)。 文中通過案例的形式清晰地說明了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤；列舉了在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題：成本高、資源的配置不合理、客戶資源的風險；企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)的實際情況來組建本企業(yè)的電話銷售組織機構(gòu)。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 引言 【本講重點】 客戶的決策心理過程分析 兩種不同的電話銷售模式 從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng) 制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃 第2講 以客戶為中心的電話銷售大流程 【本講重點】 客戶的決策心理過程分析 兩種不同的電話銷售模式 從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng) 制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃 客戶的決策心理過程分析 圖2－1 客戶的決策心理過程 以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內(nèi)容為中心進行銷售。無論我們是通過電話去購買產(chǎn)品，還是面對面的購買產(chǎn)品，不管是一個非常復雜的產(chǎn)品，還是一個簡單的產(chǎn)品，每個人在進行決策時，基本上都會經(jīng)歷一個心理的決策過程，這個決策過程剛開始時處于一種對現(xiàn)狀的滿意，過一段時間之后，會發(fā)現(xiàn)一些與自己所期望的目標有差距的地方，即客戶會認識到產(chǎn)品的某些不足之處，當這種不足之處發(fā)展到客戶難以承受的程度時，客戶就會采取行動———換個供應商。找到新的供應商之后就要進行評估，這時客戶的評估標準，就與以前不滿意的地方非常緊密地結(jié)合起來?？蛻魪脑u估結(jié)果中選擇其中一家公司，接下來進入談判階段，最后進入實施階段。 【自檢】 假如你來到一個陌生的城市廈門，當然第一件事情就是要去租房子，在租來的房子中居住了三個月左右時你發(fā)現(xiàn)一個問題，就是洗手間的馬桶壞了，于是打電話給房東，過來修馬桶。 修了一次，兩次，三次，修了三次都沒有修好。后來又住了一段時間，到了冬天，當然廈門的冬天雖然并不是很冷，但是沖涼時還是要用熱水的，你發(fā)現(xiàn)房子里的熱水器又壞了，熱水器壞掉以后就很麻煩了，你只能要換地方了。據(jù)此，請回答下面問題： （1）換個房子租住，當你去看那個房子時，你首先應關(guān)注什么？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ （2）其次呢？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案2－1 兩種不同的電話銷售模式 1.以關(guān)系為導向的銷售模式 以關(guān)系為導向的銷售流程，是在客戶對現(xiàn)狀處于滿意階段時介入，與客戶接觸并保持關(guān)系。所以，在以關(guān)系為導向的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，沒有關(guān)系，通過接觸客戶并跟他建立起一種關(guān)系，然后在建立關(guān)系過程中找到客戶的不足，發(fā)現(xiàn)客戶的問題，引導客戶認識問題，讓他意識到他的問題存在的嚴重性，然后準備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導他的需求。 而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時，這時銷售人員要做的工作就是去進一步地明確客戶現(xiàn)在的需求，這里面其實有兩種情況： ◆客戶的需求是自己明確起來的。 ◆銷售人員逐步去引導客戶，讓客戶意識到他的需求的存在。 如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導出來，是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購買，這時即使面臨競爭，你的競爭優(yōu)勢也會非常非常的強。 2.以交易為導向的銷售模式 以交易為導向的銷售模式是在客戶已準備去選擇時，銷售人員開始介入客戶，比如，銷售人員打電話過去，然后問客戶現(xiàn)在有沒有采購計劃，如果有，就開始跟客戶交談；如果沒有，就去另找其它的公司。 有些產(chǎn)品是適合交易式的，因為這些產(chǎn)品本身價值都比較低，購買產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元，跟客戶保持一個長期的接觸對企業(yè)來講肯定是不適合的，所以應盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹立好，去積極地吸引那些目標客戶主動地打電話進來。 從企業(yè)的角度來看電話銷售流程 電話銷售系統(tǒng)的流程 站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶的決策過程來看整個電話銷售流程，從企業(yè)的角度來看，整個電話的銷售流程的系統(tǒng)該怎么去建設呢？圖2－2是電話銷售系統(tǒng)的流程圖： 圖2－2 電話銷售系統(tǒng)流程圖 電話的分類 電話銷售人員在每天所打的電話可分為兩種情況：①電話就是銷售人員自己主動打出去的；②電話鈴響了，銷售人員接起來。 1.客戶主動地打電話進來 客戶為什么會主動地打電話進來呢？客戶有什么需求？為什么客戶有需求時他會打電話找你，而不會打電話找其他人？這就是企業(yè)的產(chǎn)品品牌的作用，也包括廣告市場方的支持，這是第一個流程：在市場方面提供足夠的支持，然后去創(chuàng)造或吸引那些現(xiàn)在有需求的客戶。 如果與客戶談成生意，接下來進入到訂單系統(tǒng)，這個訂單系統(tǒng)會將訂單傳遞到生產(chǎn)部門，然后生產(chǎn)部門執(zhí)行生產(chǎn)任務。作為電話銷售代表，當客戶資料進入到你的漏斗系統(tǒng)中，在鞏固客戶關(guān)系的同時，還要計劃何時與這個客戶聯(lián)系和何時進行客戶的調(diào)查等等。 2.主動地打電話給客戶 假如你主動地去打電話給客戶，同樣也會面臨這樣一個流程：企業(yè)通過直郵來獲得反饋，獲得一些合格的銷售線索，然后這些銷售線索也要進入到漏斗管理系統(tǒng)，進入漏斗管理系統(tǒng)以后不可避免地要做計劃，這個計劃可能是周計劃也可能是日計劃。 有了日程安排以后，打電話給你的客戶，此時你需要一個有效的開場白，通過幾十秒去吸引你的客戶，否則客戶很可能就會掛掉你的電話。開場白吸引了客戶的注意力以后，接下來要去了解客戶的需求，不要一開始拿起電話就介紹產(chǎn)品，這樣容易被客戶掛掉你的電話，所以一定要先去探尋，去引導客戶的需求，當確立客戶需求以后再去簡明扼要地介紹產(chǎn)品。 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng) 1.漏斗管理系統(tǒng) 圖2－3 漏斗管理系統(tǒng) 處在滿意階段、發(fā)現(xiàn)問題、進一步去明確問題、采取行動、評估，最后進入到談判和最后的決策，簽訂某一個協(xié)議，這是客戶的決策心理的流程。 漏斗系統(tǒng)與這個流程非常相像，漏斗就是一個倒三角，在第一個層面上的客戶是所有接觸過的客戶，甚至沒接觸過的客戶；第二個層面就是有些接觸不到的客戶；第三個層面的客戶是接觸過了，也認識到現(xiàn)在存在著問題的客戶；然后最下面的客戶不只認識到存在的問題，而且準備去妥善解決這個問題?？蛻粢言u估了幾家供應商，選中一家以后，客戶要與供應商在付款條件、價格等各個方面都達成一致的意見，此時進入到了最后達成生意的階段。 2.漏斗系統(tǒng)對電話銷售代表的作用 這個漏斗對做電話銷售的代表來講，非常重要的一個作用就是：它會主動地提醒你，在這個漏斗中，每個層面上各有多少客戶。比如它提醒你第三個層面的客戶還可以，但是第四個層面的客戶量太少，需要去補充第四個層面的客戶。所以這時，你就應該把時間放在第三個層面的客戶，促進他往第四個層面去流，這就是一個漏斗管理系統(tǒng)的作用。 如果你有一個漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個月，你都對這個漏斗進行管理，要做計劃。比如在第二個階段，要做一個計劃：我要用多長時間，讓這個客戶從第二個階段流到第三個階段去等等，要持續(xù)不斷的補充你的漏斗系統(tǒng)。 制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃 電話銷售人員一定要制訂自己的計劃，要明確自己的目標，為什么這點非常重要呢？事實上電話銷售人員的業(yè)績不外乎來自于三個方面： 1.商業(yè)意識 電話銷售人員的商業(yè)意識非常重要，商業(yè)意識決定了電話銷售人員去篩選目標客戶時，他的準確率究竟有多高。 2.電話量 很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時間大都花在哪里了呢？他們每天進辦公室找資料，查找今天要打電話給誰，卻從來沒做過計劃，沒有明確自己的業(yè)績目標。 假如你制訂一個目標每天要打200個電話，那么今天要準備好明天打的200個電話，把號碼全部列出來，第二天早上一上班，直接就利用黃金時間，早上九點到十一點半，下午兩點到五點半這一段時間竭盡全力地打電話。 【自檢】 作為一名電話銷售代表，你的電話量夠了嗎？統(tǒng)計最近一周你要撥打的電話數(shù)： 星期一________ 星期二________ 星期三________ 星期四________ 星期五________ 總 計________ 3.電話溝通的效果 電話溝通效果的好壞直接關(guān)系到是否能成功的銷售產(chǎn)品，溝通的過程中不僅要談吐自然流利，還要注意說話的內(nèi)容順序。平順自然的表達會給對方留下較好的印象，有利于成功地銷售產(chǎn)品。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了客戶的決策心理過程分析、兩種不同的電話銷售模式、從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程、客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)和制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃。 文中探討了以客戶的決策為中心的電話銷售流程；列舉了兩種不同的電話銷售模式：以關(guān)系為導向和以交易為導向的銷售模式；分析了漏斗管理系統(tǒng)的作用以及如何借助這個漏斗管理系統(tǒng)來幫助人們?nèi)ジ玫毓芾碜约旱目蛻?；強調(diào)了作為電話銷售代表應注重制訂計劃和目標。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 引言 【本講重點】 電話銷售前的準備 開場白中的關(guān)鍵因素 第3講 以客戶為中心的電話銷售小流程（上） 【本講重點】 電話銷售前的準備 開場白中的關(guān)鍵因素 電話前的準備 電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預期的最佳效果。電話銷售前的準備工作包括以下幾方面： 1.明確給客戶打電話的目的 一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。 2.明確打電話的目標 目標是什么呢？目標是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標，這是兩個重要的方面。 3.為了達到目標所必須提問的問題 為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。 4.設想客戶可能會提到的問題并做好準備 你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應該事先就知道怎么去回答。 5.設想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準備 100個電話中通常可能只有80個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現(xiàn)什么情況，對于不同的情況準備相應的應對措施。 6.所需資料的準備 上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。 把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。 【自檢】 對照上文所講的電話銷售前的準備工作事項，請你回答下列問題。 ●客戶最常問的問題是： （1）_________________________________________________ （2）_________________________________________________ （3）_________________________________________________ ．．．．．． ●同事的聯(lián)系電話你知道嗎？知道□ 不知道□ ●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□ 7.態(tài)度上也要做好準備 態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態(tài)度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。 有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。 態(tài)度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發(fā)出友善的微笑聲。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進行詳細介紹。 【自檢】 請做以下選擇題： （1）在準備電話銷售之前，最難的工作是（ ） Ａ．了解銷售區(qū)域 Ｂ．分析競爭對手 Ｃ．開發(fā)準客戶 Ｄ．找到關(guān)鍵人物 （2）下列哪一項不是成功產(chǎn)品說明的特征（ ） Ａ．能毫無遺漏的說出你對幫助客戶解決問題及改善現(xiàn)狀的效果 Ｂ．讓客戶相信你能做到自己所說的 Ｃ．讓客戶產(chǎn)生想買的欲望 Ｄ．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場，幫助客戶解決問題 見參考答案3－1 開場白中的關(guān)鍵因素 準備工作已經(jīng)做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。打電話給客戶有一個細節(jié)問題：怎樣才能通過前臺？很多企業(yè)都會有前臺、秘書等，只有先通過他們才能聯(lián)系到目標客戶。假如你的目標客戶定位準確，你的準備工作做的很充分，這不應是你的障礙。 如果找到了相關(guān)的負責人，你就需要有一個開場白。開場白中有五個因素是很關(guān)鍵的： 1.自我介紹 自我介紹非常重要。例如，當電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓機構(gòu)的某某某?！币欢ㄒ陂_場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當中的第一個因素：自我介紹。 2.相關(guān)的人或物的說明 如果有相關(guān)的人或物，要對相關(guān)的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個相關(guān)人或物的說明。 3.介紹打電話的目的 接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。 【舉例】 “前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關(guān)于電話銷售人員提高業(yè)績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團隊的負責人，肯定對提高電話銷售人員業(yè)績方面是非常感興趣的?！? 從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個： ①“您在電話銷售方面也是非常專業(yè)的”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你； ②“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業(yè)績是非常感興趣的?！睂@一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。 4.確認對方時間的可行性 你可能要花5～10分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現(xiàn)在打電話是否方便。當然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強的人，在這種情況下你應很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。 5.轉(zhuǎn)向探詢需求 假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結(jié)束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。同時還應注意，打電話給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了電話銷售前的準備和開場白中的關(guān)鍵因素。 電話銷售前的準備包括：明確打電話的目的和目標、為了達到目標所必須提問的問題、設想客戶可能會提到的問題并事先做好準備、設想打電話中隨時有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準備、所需各種資料的準備、態(tài)度上也要做好準備； 開場白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說明、介紹打電話的目的、確認對方時間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢需求。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 引言 【本講重點】 探尋客戶的需求 針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品 第4講 以客戶為中心的電話銷售小流程（中） 【本講重點】 探尋客戶的需求 針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品 探尋客戶的需求 很多電話銷售人員的溝通能力很強，但是銷售能力卻相對的很弱。因為他們并不是在客戶需求的基礎(chǔ)上去做工作，而是純粹的專門進行產(chǎn)品的銷售。推薦相關(guān)的產(chǎn)品給客戶，介紹產(chǎn)品的過程要在客戶需求的基礎(chǔ)上進行。探尋客戶的需求包括以下幾個方面： 1.對客戶需求的理解 客戶之所以購買你的產(chǎn)品，絕大部分情況下是由于客戶對你的產(chǎn)品確實有需求，他本身有這種需求他才會買產(chǎn)品。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后，再開始推薦你的產(chǎn)品，這里面有三個非常關(guān)鍵的地方需要注意： ◆對客戶的需求有一個完整地了解 對客戶需求要有完整地了解。完整指的就是你應該清楚客戶的需求都有哪些，這些需求中哪個是最重要的。 實際上，沒有一家公司的產(chǎn)品能夠完全滿足客戶的需求。所以客戶去購買產(chǎn)品的時候，往往會出現(xiàn)這種情況：Ａ公司的產(chǎn)品可以滿足他一種需求，Ｂ公司的產(chǎn)品可以滿足他另一種需求。如果你不知道客戶的需求中哪一種對他是最重要的，你就不能很好的引導客戶選擇你的產(chǎn)品。所以一定要對客戶的需求有一個完整地了解，同時要知道哪一種需求對他是最重要的。 ◆對客戶的需求有一個清楚地了解 要對客戶的需求有一個很清楚地了解。清楚的概念就是你不僅要知道客戶的需求都有哪些，同時還要知道客戶為什么會產(chǎn)生這種需求，他想解決什么問題。如果把客戶的需求作為一種冰山模型來看，客戶表面上表達的需求是冰山的表面，而它的下面更大的部分是看不到的。如果你不主動地去挖掘，你就不知道客戶為什么會產(chǎn)生這種需求，他的驅(qū)動力究竟在哪里。你一定要想盡辦法把他的內(nèi)在的驅(qū)動力挖掘出來。 ◆一定要明確客戶的全部需求 只有當客戶表達了明確的需求以后，才能推薦給他最合適的產(chǎn)品。如果客戶沒有表達產(chǎn)品需求，你可以介紹產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品是有必要的，因為你要把產(chǎn)品信息傳達到客戶那里，可能就是客戶的潛在需求。 一定要分清楚介紹與推薦產(chǎn)品是不同的。推薦產(chǎn)品是指在消費行為中告訴客戶，這個產(chǎn)品對他是最有幫助的，他應該購買這種產(chǎn)品。 2.潛在的需求和明確的需求 表4－1 潛在的需求與明確的需求 類型 潛在的需求 明確的需求 是什么 客戶面臨的困難、問題和不滿 客戶明確表達的某種愿望 它為什么那么重要 來自于工作、部門、公司、行業(yè) 如想要、在找、需要、希望、期望 感興趣、一定要做到、我們的目標是… 舉例 我們的計算機經(jīng)常死機 我的目的是要解決我的一個問題 現(xiàn)在供應商服務不好 我需要第一時間技術(shù)支持 我現(xiàn)在的計算機速度太慢 我希望我的計算機不會被太早淘汰 ◆潛在的需求是指什么 明確與潛在是互相對應的，與明確的需求相對應的就是潛在的需求。潛在的需求和明確的需求的概念是有差別的，潛在的需求是指客戶目前所面臨的問題、困難以及不滿。例如對于筆記本電腦，現(xiàn)在感覺速度有點兒慢，這就是目前所面臨的一個問題，可能成為將來的需求。 ◆明確的需求是指什么 明確的需求是指明確表達解決現(xiàn)在問題的一種主觀愿望，例如客戶說：“我覺得現(xiàn)在銷售人員的溝通能力不是很強，很有必要提高他們的溝通能力?！边@時客戶已表達了一種明確的需求。潛在的需求和明確的需求一定要區(qū)分清楚，這點很重要。因為研究表明在一些較大的相對比較復雜的產(chǎn)品中，明確的需求會起關(guān)鍵作用。 3.引導客戶的需求 如果你很口渴，一瓶水的價值對你來說是相當高的。付出很高的代價才能買一瓶水時會使你感到猶豫的，但是當你已經(jīng)感到不喝水就會死去時，你就會不惜任何代價地買水喝。所以在電話中，先去了解客戶的潛在的需求，然后逐步去引導客戶，讓他去表達一種明確的需求，到這時再去介紹產(chǎn)品，客戶接受的可能性就會非常大。 4.探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問題 除非提出高質(zhì)量的問題，否則你不可能知道客戶的需求。開場白結(jié)束后，要提出高質(zhì)量的問題來引導客戶談他自己的想法。 【自檢】 假如你是做銷售培訓的，現(xiàn)在打電話給對方的銷售經(jīng)理，通話時說：“可否請教您幾個問題，您平時的電話銷售是怎么操作的？電話銷售培訓又是怎么做的呢？”這時他有可能會告訴你，他平時的電話銷售的具體操作辦法，他目前的電話銷售人員的培訓在平時怎么做的，在正常情況下來講，不要直接切入到你的培訓，因為你是做銷售培訓的。下面請回答三個問題： （1）接下來你認為應該提問什么問題呢？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ （2）為什么要提這個問題？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ （3）如果你要了解對方的潛在需求，你還需要接著又提問什么問題？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案4－1 針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品 你了解了客戶的明確的需求，知道這些需求中哪些對客戶是最重要的，而且你知道客戶的具體的需求有哪些，并且已經(jīng)得到客戶的認同，那么接下來就要進入下一個環(huán)節(jié)———針對客戶的需求來推薦自己的產(chǎn)品。 三個重要概念 根據(jù)客戶的需求來進行產(chǎn)品的介紹，這里有三個重要概念要掌握： 1.ＵＳＰ ＵＳＰ，就是你獨有的銷售特點，也即是你的賣點。這個賣點是指你的公司、產(chǎn)品或服務跟所有的競爭對手不同的地方在哪里。例如，假如你是電話銷售的培訓師，而現(xiàn)在有很多公司也在做電話銷售的培訓，對方如果問到：“你們公司有什么不一樣??？”這時你怎么回答呢？一方面你應該知道你獨有的特點究竟在哪里，另一方面還要注意與客戶接觸的過程中一定要引導客戶。 你可以這樣回答：“我覺得在三個方面非常有特色，①專注性，專注性主要體現(xiàn)在我們只專注在某些行業(yè)的研究；②專業(yè)性，專業(yè)性就是我們只專注電話銷售本身的研究；③客戶化，因為為了做好培訓，我們將花很多時間去做深入的訪談和分析，同時我們也非常看中培訓結(jié)束后的跟進。只有把這三個方面的工作都做好了，才能真正確保培訓的效果，這三個特點就是我所說的獨有的銷售特征?！? 2.ＵＢＴ ＵＢＴ，就是你跟其它公司不同的商業(yè)價值究竟表現(xiàn)在哪里。這種商業(yè)價值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨有的商業(yè)價值。例如，電腦的種類有很多，其中戴爾電腦是做直銷的，假如客戶有一個需求就是希望跟直銷公司合作，這時它的這個獨有的特征就能成為一種獨有的商業(yè)價值。 但是如果說無論做直銷也好，做經(jīng)銷也罷，對客戶來講都沒有任何的影響，從這個角度來講，這個獨有的特征就不會對客戶造成任何獨有的商業(yè)價值。除非你能引導客戶，讓他相信直銷對他來講是最有幫助的，也就是設法去引導他的決策標準。否則，這一獨有的特點就不會給客戶造成太大的影響。獨有的商業(yè)價值是跟客戶的需求密切地聯(lián)系在一起的，所以你要知道自己的獨有特征在哪里，同時應知道客戶的需求究竟在哪里，盡可能地把自己獨有的特征跟客戶的需求緊密地結(jié)合起來，這樣在競爭中才能獲取優(yōu)勢。 3.ＦＡＢ ＦＡＢ，在進行產(chǎn)品介紹時會用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指這個產(chǎn)品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好處究竟在哪里。 產(chǎn)品推薦三步驟 你跟客戶在電話里溝通后，得知客戶的主要需求，也就是他需求中的最重要的一個。這時你就可以針對客戶的需求來把你的產(chǎn)品介紹給他。介紹產(chǎn)品有三個步驟： 1.表示了解客戶的需求 向客戶表示你了解他的需求。例如，你知道對方參加培訓的愿望是希望在培訓結(jié)束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來提高銷售業(yè)績。希望提高銷售業(yè)績，這才是他們希望跟培訓公司合作的根本原因，培訓課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績，這才是一個根本需求。 2.將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益或你的賣點及好處相結(jié)合 上文表達中突出了模擬練習和結(jié)合他們實際面臨的問題來進行。因為在學習時，只有結(jié)合他們實際面臨的問題，他們的這種主觀能動性才能充分地得到提高，而模擬練習是對他們有很大幫助的。 接下來就是告訴對方有以下的好處：“電話銷售人員在兩天結(jié)束以后一定可以提高電話銷售和溝通的能力，并把這種能力用在日常的工作中，肯定可以提高業(yè)績?！睆娬{(diào)提高業(yè)績，讓客戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定要針對客戶的這種需求來做介紹。 3.確認客戶是否認同 在電話銷售中，一個非常重要的溝通技巧就是要確認客戶是否認同。問題就在于打電話中你不可能看到對方，不知道當他講了這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語言來確認。例如：“您覺得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？” 需要注意的問題 1.何時向客戶介紹產(chǎn)品 根據(jù)客戶的需求來進行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個時機的問題。當你對客戶的需求有一個清楚、完整和明確的認識以后才可以介紹產(chǎn)品。所以在打電話中應該知道，當客戶表達明確需求時，也就是他有愿望去解決他的問題時再介紹產(chǎn)品比較合適。 2.判斷客戶是否愿意探討 如果客戶樂于跟你在電話中交談，可以繼續(xù)進行。如果客戶還沒有準備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。所以一定要確定客戶是否真正樂意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見，判斷在這時客戶是否愿意跟你交流。 3.確認是否可以讓你來幫助客戶解決問題 你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問題。如果客戶現(xiàn)在面臨的最主要的問題是你的強項，你可以立即果斷地承諾幫助客戶。如果這并不是你的強項，你可以建議客戶找一個專門從事這一領(lǐng)域的公司來解決，這樣你的可信度就會大大地加強。 4.交叉銷售 電話銷售中存在一個提高銷售額的方法就是交叉銷售。它實際上是給客戶介紹你的產(chǎn)品的一個附帶產(chǎn)品。一個交叉銷售的例子是：某人買了一件襯衣，銷售人員告訴他這個襯衣對他非常合適，然后又說：“如果說這件襯衣配上這條領(lǐng)帶的話，就更適合了?！边@其實是在做一個交叉銷售，也就是在銷售你的主要產(chǎn)品的同時還銷售相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。 5.昂貴產(chǎn)品的銷售 不鼓勵銷售代表向客戶建議昂貴的東西。但是如果這種產(chǎn)品真的可以幫助客戶，對他來說是物有所值的，你當然要向他介紹了。因為有可能客戶買了便宜的東西以后，發(fā)現(xiàn)不是很適合，反過來也會影響你的信譽度。電話銷售人員一定要有這樣的意識，就是在電話中把握住機會，向客戶介紹真正對客戶有幫助的產(chǎn)品，而且對自己的業(yè)績又會有提高的產(chǎn)品給客戶。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了探詢客戶的需求和針對需求來推薦最合適的產(chǎn)品。 探詢客戶需求包括：對客戶需求的理解、潛在的需求和明確的需求、引導客戶的需求、探詢客戶的需求。 針對客戶的需求推薦合適的產(chǎn)品包括：三個重要的概念；產(chǎn)品推薦三步驟：表示了解客戶的需求，將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益相結(jié)合，確認客戶是否認同；需要注意的問題：何時向客戶介紹產(chǎn)品、判斷客戶確實是愿意探討、確認是否可以讓你來幫助客戶解決問題、交叉銷售和昂貴產(chǎn)品的銷售。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 引言 【本講重點】 解決客戶顧慮的模式 要求客戶下訂單的最佳的機會 達成訂單的跟進 如何獲得新客戶 讓客戶做出承諾 第5講 以客戶為中心的電話銷售小流程（下） 【本講重點】 解決客戶顧慮的模式 要求客戶下訂單的最佳的機會 達成訂單的跟進 如何獲得新客戶 讓客戶做出承諾 解決客戶的顧慮并促成產(chǎn)品的銷售 1.解決客戶顧慮的模式 ◆表達同理心 站在客戶的立場上考慮問題，對客戶表達同理心是減少客戶顧慮的一種十分有效的辦法。 【舉例】 如果你是保險公司的職員，客戶的家里發(fā)生了火災，你應立即對客戶說：“哎呀，真的很遺憾聽到這樣的消息，您家里的人怎么樣呀？有沒有受傷？”“喔，那還好，您可否告訴我您的保單號，我?guī)湍橐幌?，看一看能否幫您解決?！边@些話中表達出一種同理心，有人情味，讓客戶覺得你確實是理解他的。一旦由于各種原因你沒有辦法提供賠償給客戶，客戶接受的可能性也會大很多。 如果你的話中沒有表達同理心，當你確實沒有辦法給客戶提供賠償時，他就會很憤怒：“我交了保單、保險費，為什么你不能給我提供賠償？”所以當面臨客戶投訴時，首先要做的是表達同理心。 ◆詢問顧慮產(chǎn)生的原因 鼓勵客戶把事情講清楚，因為客戶投訴時的情感因素在起作用，所以要鼓勵客戶詳細講述。比如說：“能不能更具體地講一講，這確實是一種讓您受到不公正的待遇、一件讓人傷心的事情”，同時還要注意一定要表示歉意。 ◆提出妥善的解決方法 清楚客戶產(chǎn)生顧慮的原因后，應針對客戶的顧慮提出自己的妥善的解決方法。例如你是一名保險代理人，只有在弄清客戶的顧慮之后，才能為客戶選擇最合適的險種，只有在你提供的保險產(chǎn)品確實能真正滿足客戶的需要、解決客戶的顧慮，客戶才樂于接受你的產(chǎn)品。 ◆確認客戶是否接受 要征求客戶的意見，根據(jù)客戶的顧慮來提出自己的妥善解決方法后，一定要確認客戶是否認同，是否接受你的建議。 2.發(fā)現(xiàn)成交信號 介紹完產(chǎn)品后要注意，假設你的產(chǎn)品并不是很復雜，而且是客戶主動打進來電話的，那么電話中的促成很重要。所謂促成就是一定要有一種成交的意識。很多的銷售人員的溝通能力很強，可是他的重點都集中在去了解和挖掘需求、建立關(guān)系上，很少有意識要求客戶下訂單，談來談去，最后客戶卻沒有下訂單。所以你一定要抓住機會在電話中去促成客戶下訂單。 當客戶非常仔細地詢問了細節(jié)或表示出濃厚興趣時，這就是一種成交信號。例如對于培訓人員，如果客戶問到了時間的安排，這實際上是非常明顯的要合作的信號，稱它為成交信號。當客戶說：“你們的價格太貴了，八折怎么樣？”這也是一個成交的信號。作為電話銷售人員，一定要善于把握住成交信號，然后盡可能的去促成成交。 3.要求客戶下訂單的最佳機會 ◆得到客戶的認同以后 在一些情況下，你還可以把握住機會去想辦法促成成交，打電話給對方時可以感受到對方認同。當客戶不斷認同你時，也是要求客戶下訂單的最佳的機會。 ◆解決客戶的疑問以后 當客戶已希望跟你合作了，然后他有了某些疑問，如果你非常好的給他解釋了這些疑問并得到了客戶的認同，這時客戶的滿意度很高，對你的信任也達到了較高的程度，這也是一個比較好的促成成交的機會。 電話后的跟進 跟進的兩個非常重要的環(huán)節(jié)：①根據(jù)客戶的結(jié)果采用不同的跟進的措施；②要求客戶下訂單或就某個方面達成一致的意見，也就是要求客戶做一個承諾。 達成訂單的跟進 你與客戶的電話結(jié)束了，接下來就要跟進這個客戶。你的客戶基本上可以分為三類：真正的客戶、近期內(nèi)可能會有需求的客戶、近期還沒有機會合作的潛在客戶。對這三種客戶要采用不同的跟進措施： 1.真正的客戶 如果是新客戶，你的服務一定要到位。因為對于新客戶，他對你只有初步的信任，這種信任關(guān)系薄的像紙一樣，如果你對他的第一次服務不到位，客戶不滿意，這張紙就會很快被撕破，在這種情況下，要花很長的時間來建立這種信任關(guān)系。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶滿意，所以最好在開始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。不要給客戶做出合作會使他100%滿意的承諾。 2.近期內(nèi)有希望合作的客戶 對于近期內(nèi)有希望合作的客戶，這時候跟進就非常重要了。這時的跟進一定要非常緊密。在跟進時要注意以下兩點： ◆采用不同的方法和手段 跟進客戶時一定要有不同的方法和手段。不能每次打電話時都講同樣的內(nèi)容。其實除了電話以外還有很多的跟進方法：例如電子郵件、傳真、信件等，要用不同的方法跟客戶接觸，而且一定要讓客戶覺得你確實是真心的關(guān)心他。 ◆利用自己的同事 一定要注意利用自己的同事或親友，因為每個銷售代表都不可能保證天天或時時都在電話旁邊等著接電話。有時客戶打電話進來，你恰好不在崗位上，假如這時你的同事沒有幫你留言，也沒有及時地把信息告訴你，你就會喪失掉一個難得的成交機會。所以一定要善于利用同事，明確地向你的同事囑咐：即使你不在時有電話打進也一定要幫你留言并把信息傳達給你。 【自檢】 下面事項如果你做到了請在括號內(nèi)打“√”，如果沒做到請自行修正。 （1）我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。（ ） （2）我知道一天中的什么時間打電話給客戶最合適。（ ） （3）我記錄了近期內(nèi)有合作機會的客戶的名單。（ ） （4）我準備好了如何跟進這些客戶。（ ） （5）我準備了必要的產(chǎn)品和服務信息以便隨時都能準確地回答客戶的提問。（ ） （6）我準備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。（ ） （7）我準備了明天要撥打的電話號碼。（ ） （8）我確定了解對方的觀點以后在做回答。（ ） （9）我試著去了解對方的感受。（ ） （10）客戶說話時我會做筆記。（ ） 3.近期沒有合作機會的潛在客戶 對于近期內(nèi)沒有機會合作的潛在客戶，一個月聯(lián)系一次比較好。要注意保持聯(lián)系時的盡可能手段多樣化，不要每次都用電話，除非你可以在打電話中提供一些新東西。對于可能長期都沒有合作機會的潛在的客戶，建議通過電子郵件告訴客戶自己公司的進展狀況。 這樣做的主要目的是讓客戶記得你，客戶現(xiàn)在沒有需求不等于將來也沒有需求。你只有不斷地跟他保持接觸，他一旦產(chǎn)生需求時就會記得你，主動打電話給你。建議少用電話跟這類客戶接觸，你的電話一定要最大限度地主要用在新客戶和潛在客戶的篩選上。 如何獲得新的客戶 1.從客戶那里獲得推薦 如果能從客戶那里獲得推薦，讓客戶給你推薦其他的客戶，這是一個非常有效的手段。假如有人打電話給你，請你幫忙推薦客戶，這時你最大的壓力不是你能否幫他去推薦客戶，而是你推薦的這個人是否真能得到很好的服務。 所以讓客戶推薦其他的客戶時，一定是你跟這個客戶已經(jīng)建立了非常好的信任關(guān)系，客戶覺得推薦客戶給你沒有問題，才可以要求客戶推薦其他的客戶。在這種情況下，比如打電話說：“陳總，上一次我們合作到現(xiàn)在已經(jīng)三個月了，所以我今天打電話給您呢，主要想看一看在這三個月中，您對我們售后服務的一個看法，看我們什么地方還需要改進和提高？”“很滿意是不是？那謝謝您對我的鼓勵了，是這樣陳總，因為考慮到您這邊呢，對我們的服務非常滿意，那我也想把我們這樣的一個服務提供給其他人，所以您現(xiàn)有的同事里邊，您覺得有沒有人可能也需要我們這樣的服務呢？”這里要注意征求他對你的意見。 2.從同事那里獲得推薦 在你認識的人中，也可能有人需要你提供產(chǎn)品或服務。挖掘同事的朋友或朋友的同事這樣的關(guān)系，這種情況更有利于你收集更詳細的客戶資料。當然你如果面對的是企業(yè)，在認識的同行中，您覺得誰可能還會需要你的服務，由同行來介紹同行是一個比較理想的方法。 達成協(xié)議 跟客戶達成合作協(xié)議時要建議客戶下一步做什么。例如，電話里談的很融洽，你可以問客戶：“陳經(jīng)理，從講師時間安排來看應放在5月初這個時間會比較好，那個時間對您適合嗎？”這實際上是在引導客戶簽單。如果客戶這時候卻說：“先不急，我還沒想好跟你們合作?！蹦悄憔椭揽蛻暨€有其它的顧慮沒有解決，這時你就應該繼續(xù)解決他的顧慮。 顧慮解決以后再去引導：“陳經(jīng)理，哪種付款對您來講比較適合，您是支付現(xiàn)金呢還是銀行賬戶轉(zhuǎn)賬？”另外一種說法：“如果沒有什么問題的話，您看我把協(xié)議傳真給您看一看，如果沒什么問題，您簽個字傳真給我好嗎？”這都是在成交中的常用語。 “陳經(jīng)理，您希望我們的工程師何時上門給您安裝呢？”這也是成交中的常用語?？梢酝ㄟ^這些成交中的常用語來引導客戶跟你簽協(xié)議。最后一定要確認客戶是否接受，比如說：“我把協(xié)議傳真給您簽個字，蓋個章可以嗎？” 通過這種方法來確認客戶對這種建議的反應，以便確認客戶是否同意成交。 讓客戶做出承諾 簽完協(xié)議以后，一定要想辦法讓客戶給你做出一個明確的承諾，關(guān)于下一步雙方要做的事情達成一致的意見。如果是你主動打電話給客戶的，要注意在做電話銷售之前準備的電話目標，目標跟承諾是對應的。你需要知道這個電話可能達到的目標是什么，客戶可能要給你做出的承諾是什么。這些已經(jīng)寫在了你的準備表上，電話結(jié)束時爭取讓客戶做出一個明確的承諾。這種承諾可能是： 1.雙方約好下一步要做什么工作 雙方約好下一步要做什么工作，包括你要做的工作和客戶要做的工作。這種約定可能是：“陳經(jīng)理，如果這樣的話，我先給您一份這個資料讓您先看一看，然后我星期三再打電話給您可以嗎？”如果客戶說可以，你們雙方就達成了一個一致的意見，那你星期三一定要準時打過去，這時就能進一步地深入去探討。 2.同意約見的銷售代表 假如采用的銷售模式是內(nèi)部的和外部的銷售代表互相配合來做，這時可能還要讓客戶做出一個約見銷售代表的承諾。比如說：“陳經(jīng)理，如果這樣的話呢，剛好下個星期一我們有一個銷售代表要到您那邊去，您覺得方便的話呢，我讓他拜訪一下您。”這樣征求一下客戶的意見，約定下一步要做的工作。 3.客戶到公司來參觀 在客戶參與你服務的過程中可能還要見面，他要到你的公司來，這也是一種建立信任度的非常好的途徑。但是要有一個條件，就是你的公司一定要具有一定的規(guī)模，否則他參觀完之后反而可能不愿意跟你合作了。如果你覺得公司在各個方面不錯，可以要求客戶到你的公司來參觀，這也可以是客戶做的承諾中的一種。 客戶服務 一定要給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。沒有任何一家公司可以100%地滿足客戶的需求，所以不可避免地會在服務的過程中出現(xiàn)客戶的投訴。當然處理客戶投訴并不一定是電話銷售代表要去解決的，因為很多公司另有專門為客戶做此項服務的人員。但是不可避免的會出現(xiàn)這種情況：銷售人員賣了產(chǎn)品給客戶，客戶投訴自然而然會首先想到銷售人員。所以客戶打電話過來時，首先要了解客戶有什么不滿意，然后對他做一些合理的解釋，最后建議客戶去找客戶服務人員，這樣你跟客戶的關(guān)系會更穩(wěn)定一些。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了妥善地解決客戶顧慮的模式、要求客戶下訂單的最佳的機會、達成訂單的跟進、如何獲得新客戶、讓客戶做出承諾和客戶服務。 文中講述了妥善地解決客戶的顧慮的步驟：表達一種同理心、詢問顧慮產(chǎn)生的原因、提出一種妥善的解決方法、確認客戶是否接受；客戶分類：真正的客戶、近期內(nèi)有希望合作的客戶和沒有機會合作的潛在客戶?？蛻舻某兄Z：雙方約好下一步要做什么工作、同意約見銷售代表和客戶到公司來參觀。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 引言 【本講重點】 增強聲音的感染力 建立融洽的關(guān)系 第6講 電話銷售中的溝通技巧（上） 【本講重點】 增強聲音的感染力 建立融洽的關(guān)系 增強聲音感染力 在面對面地交流時，身體語言至少可以對對方產(chǎn)生相當大的一部分影響力，以增強講話的效果。但在電話銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。 有人做過統(tǒng)計，在電話銷售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對客戶產(chǎn)生很大的影響力。如果細分，在電話中增強聲音的感染力可以從三個方面來注意：①跟你聲音要素相關(guān)的；②跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的；③跟你身體語言相關(guān)的。 聲音要素 在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點： 1.熱情 一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時，如果你板著臉不笑，講起話來相應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時要注意以下兩點： ◆自我調(diào)節(jié) 有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。 ◆不要太熱情 太熱情了也不好，因為凡事都應有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時會詳細講述這個方面。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假。 2.語速 在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會影響你說話的效果。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。 3.音量 你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：①打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意；②打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調(diào)整。 4.發(fā)音的清晰度 清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。 5.善于運用停頓 在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應。適當?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續(xù)說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。 在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。 措辭 跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上?；卮饐栴}時有以下五方面要注意： 1.回答問題應有邏輯性 如果客戶問一個問題，你回答問題時非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時，要運用一些像“第一、第二”這樣的詞語。 2.配合肢體語言 不要認為這時的肢體語言是沒有作用的，當你與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。 3.積極的措辭 講話時一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個行業(yè)里只有過一個客戶的經(jīng)驗，于是直接告訴客戶，在這個行業(yè)里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認為你經(jīng)驗不足。如果你換個積極的措辭，說在這個行業(yè)里面已經(jīng)有過一個客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗了，就會對客戶產(chǎn)生積極的影響。 4.自信 作為電話銷售代表一定要自信，說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應地自然就會增大。 5.簡捷清晰 講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。不要羅嗦，先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說一些無關(guān)緊要的話。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。 身體語言 身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時不妨抽出一些時間來對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。 銷售代表天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應鼓勵銷售代表打電話時來回走動。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會給客戶留下一個深刻的好印象。 在不同的情況下，身體語言要與想表達的感情結(jié)合起來。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災了，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達成配合，在這種情況下要恰當?shù)伢w會客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言也同時表達出來；如果客戶不開心，你要理解地表達出同理心。 【自檢】 仔細閱讀下面的對話，然后回答對話后的問題。 客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。 電話銷售人員：您是想咨詢哪方面的或哪一種筆記本電腦呢？ 客戶：我想看看你們的外型體積較小的筆記本電腦。 電話銷售人員：您是指超輕超薄的那種吧。 客戶：對對對，我指的就是那種。 電話銷售人員：您想咨詢什么呢？ 客戶：它有多重?。? 電話銷售人員：您稍微等一下，讓我?guī)湍乙徽?，不好意思您再稍微等一會兒，它的重量?．6公斤。 客戶：多長呢？ 電話銷售人員：您是指長度啊，那您稍等一會兒，我再幫您看一看，它的長度是260公分。 客戶：你們的電腦怎么保修??？ 電話銷售人員：啊，保修啊，就是三年保修啊。 客戶：那這個顯示屏也是三年保修，對吧？ 電話銷售人員：顯示屏啊，顯示屏好像是一年保修吧。 客戶：一年保修啊，人家都是三年保修你們怎么是一年保修呀？ 電話銷售人員：我們這兒好像是一年保修。 客戶：如果你們那個顯示屏壞了怎么辦？ 電話銷售人員：您是指怎么壞了？ 客戶：如果說我的顯示屏裂開了那怎么辦？ 電話銷售人員：那這個顯示屏只要你們沒有碰過之類的，都是屬于保修范圍的。 客戶：那你怎么知道那個顯示屏有沒有被碰過呢？ 電話銷售人員：這樣吧，因為我是做銷售的，我也不是特別了解，您要感興趣呢，那我給您一個電話，您跟我們的客戶服務中心的人談一談怎么樣？ 如果您是客戶，剛才的這個銷售代表，您覺得他這些方面做的好不好？ （1）態(tài)度_________________________________________ （2）專業(yè)_________________________________________ （3）聲音_________________________________________ （4）其它_________________________________________ 見參考答案6－1 建立融洽的關(guān)系 在電話中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。當你的開場白講完以后，客戶為什么會愿意繼續(xù)跟你交談呢？在很大程度上是因為你跟他建立了融洽的關(guān)系。跟客戶建立融洽的關(guān)系有三個方面是非常重要的： 1.適應客戶的聲音特性 要去適應客戶的性格，關(guān)于這一點很多人都往往沒有這樣的意識。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢？一個人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個人的性格特征是非常明顯的，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。 圖6－1 四種不同類型的客戶 客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為電話銷售人員來說，對于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？欤阋惨崖曇舴趴煲赃m合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒；如果客戶是一個非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來； 如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關(guān)系的第一個非常重要的因素。 圖6－2 不同類型客戶的情感需求 2.贊美對方 贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當?shù)臋C會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。 例如，如果客戶經(jīng)常在電話里問：“你們怎么知道我們公司的？”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會實事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的?！倍行╊^腦聰明、靈活的銷售代表則會機智地回答說：“王經(jīng)理，你們這么大的一家十分著名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了，所以找到您是非常容易的事情。”這就是贊美對方的一個小技巧。 3．指出客戶目前存在的問題 客戶現(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。 【舉例】 某家集團公司從北京的集團總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當你打電話給他時，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會是你們這個行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下?！边@段話一針見血地提出了客戶目前最關(guān)心的問題。所以通過這種方式也可以跟對方建立起非常融洽的關(guān)系。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了增強聲音的感染力和建立融洽的關(guān)系。文中講述了增強聲音的感染力應注意的三個方面：聲音要素、措辭和身體語言；在聲音方面要注意：熱情、語速、音量、發(fā)音的清晰度和善于運用停頓；回答問題時要注意：回答問題有邏輯性、配合肢體語言、積極的措辭、自信和簡捷；跟客戶建立融洽的關(guān)系應注意：適應客戶的聲音特性、贊美對方和指出客戶目前還存在的問題。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 引言 【本講重點】 提問的技巧 傾聽的技巧 表達同理心 第7講 電話銷售中的溝通技巧（下） 【本講重點】 提問的技巧 傾聽的技巧 表達同理心 提問的技巧 在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力。很多銷售代表在電話中沒有意識去提問問題，為什么呢？原因就是因為他們根本沒有想過應該怎樣幫助客戶解決問題。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。 作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應該以善于向客戶提問關(guān)鍵問題為導向。以幫助客戶解決問題為導向的銷售代表，會時刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。 但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢？這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。所以，想要做一名出色的電話營銷人員，就一定要記?。? 向客戶提問各種關(guān)鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。 提問的方式 根據(jù)提問的角度，可以簡要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。 1.開放式的問題 開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談談”等。 2.封閉式的問題 封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。 如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。 問題的類型 在你跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類： 1.判斷客戶的資格 根據(jù)自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢？ 2.客戶對系統(tǒng)或服務的需求 根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢？為什么？ 3.決策 用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當?shù)貑柨蛻簟澳撠熯@件事兒嗎？”顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢？”客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。 4.預算 為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預算。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應地就會很低，反之亦然。這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不愿意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導其透露一些預算的問題。 5.競爭對手 提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關(guān)競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強項，以此來吸引客戶的可能性就會很大。 6.時間期限 了解客戶對需求的時間限制有利于你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。 7.成交 也就是引導客戶做出達成生意的決策。在恰當時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達成生意。 8.向客戶提供自己的信息 用恰當?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。 提問的技巧 提問的技巧具體分為以下四個方面： 1.前奏 前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。 2.反問 如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：①實事求是，切忌不懂裝懂；②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。 3.沉默 如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。 4.同一時間只問一個問題 通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。 傾聽的技巧 學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個： 1.確認 在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就特別需要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內(nèi)容。 同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。 2.澄清 對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。 3.反饋 在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。 4.記錄 在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。 5.判斷客戶的性格 通過打電話聽出客戶的性格。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位。然后對應這個定位去適應對方，根據(jù)上文講到的方法分別應對。 【自檢】 回想你最近一次與客戶的交流過程，回答如下問題： 客戶的性格 孔雀□ 貓頭鷹□ 老鷹□ 鴿子□ 電話記錄 有□ 沒有□ 確認客戶所講的內(nèi)容 有□ 沒有□ 向客戶提供自己的信息 有□ 沒有□ 確定客戶方的決策人是誰 有□ 沒有□ 了解客戶的預算 有□ 沒有□ 盡可能地充分了解競爭對手的弱點 有□ 沒有□ 達成生意 有□ 沒有□ 表達同理心 1.表達同理心的方法 同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題。表達同理心是非常重要的，表達同理心能讓客戶意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達同理心的方法有以下幾種： ◆同意客戶的需求是正確的。 ◆陳述該需求對其他人一樣重要。 ◆表明該需求未能滿足所帶來的后果。 ◆表明你能體會到客戶目前的感受。 2.注意事項 表達同理心時不要太急于表達，而且面部表情一定要跟聲音及時地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達同理心。 在表達同理心時有兩點值得注意： ◆不要太急于表達，以免讓對方以為你是在故意討好他。 ◆說話時要將自己的面部表情和動作及時地互相配合，就像你與客戶在進行面對面的交流一樣。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了提問、傾聽和表達同理心等三個方面的技巧。 文中講述了提問的方式：開放式和封閉式的問題；問題的類型：判斷客戶資格、客戶對系統(tǒng)或服務的需求、決策、預算、競爭對手、時間期限、成交、向客戶提供自己的信息；提問的技巧：前奏、反問、沉默、同一時間只問一個問題；傾聽的技巧。 傾聽的技巧有以下四個步驟：確認、澄清、反饋、記錄。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 引言 【本講重點】 電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素 電話銷售人員的成長之路 電話銷售人員的六大助手 電話銷售禮儀 第8講 與電話銷售人員相關(guān)的事宜 【本講重點】 電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素 電話銷售人員的成長之路 電話銷售人員的六大助手 電話銷售禮儀 電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素 電話銷售人員的關(guān)鍵的成功因素有六個。一名電話銷售員的業(yè)績主要與四個方面有關(guān)：勤奮、商業(yè)意識、處理電話溝通和銷售的能力。而這里提到的六個關(guān)鍵的成功因素與下述這四個方面是緊密相連的。 1.商業(yè)意識 對一名電話銷售人員來講，商業(yè)意識是非常重要的。你一定要有一種敏銳的判斷力，能準確地判斷出什么樣的客戶才能成為目標客戶。作為一名銷售人員，除了明確自己的銷售任務以外，還要把自己看成是一個企業(yè)家。 不要只考慮你自己是在給別人打工，銷售代表一定要有創(chuàng)業(yè)意識，只有這樣你的激情才能充分地發(fā)揮出來，你才不會覺得工作枯燥。當然你要進行創(chuàng)業(yè)，就一定要有商業(yè)意識，否則難度是很大的。商業(yè)意識是靠經(jīng)驗的積累，隨著時間的推移而逐步培養(yǎng)出來的。敏銳的商業(yè)意識就是一種嗅覺，它可以感受到什么樣的客戶才最有可能成為目標客戶。 2.銷售和溝通能力 銷售和溝通能力決定了電話銷售的結(jié)果。如果你的銷售和溝通能力強，你就能有效地跟客戶建立和好的關(guān)系，否則的話，勢必很難順利地與客戶達成一致。銷售和溝通的能力通過公司內(nèi)部短期的密集的訓練就可以得到提升。 3.保持自己的熱情和激情 你可能在某些時候很興奮，能打很多個電話洽談業(yè)務。但往往在另一些時候又可能情緒低落，一個電話也不想打，或即使打了一些電話也可能因為情緒的影響而沒有達到預期的效果。如果你不能控制自己的情緒，保持長期、穩(wěn)定的熱情，你的業(yè)績也就會隨著情緒的波動而波動，很難有較大的突破。 可能公司的一些物質(zhì)獎勵有助于你保持自己的熱情和激情，但更為重要的是你自身內(nèi)在的激勵能力。你要意識到電話銷售不僅僅是一種銷售工作，他同時也是很好的建立人際關(guān)系的途徑，對你未來的發(fā)展是很有幫助的。從自身而不是以完成公司的銷售任務的角度來看待銷售工作，才能很好的長期保持自身的熱情和激情。除此以外，適當?shù)男菹⒑头潘梢彩潜３滞⒐ぷ骶Φ暮梅椒ā? 4.計劃能力 對于自己的客戶一定要有一個明確的分類，每天所要聯(lián)系的客戶的數(shù)量、資料和電話等幾個方面，自己要有一個明確的計劃，將能做好客戶的管理和計劃，將能有助于成功的銷售產(chǎn)品。 5.產(chǎn)品應用的專家 注意，你應成為產(chǎn)品應用的專家，而不僅僅是只能做到對產(chǎn)品非常的熟悉。你不但要對自己的產(chǎn)品非常熟悉，同時還要十分清楚自己的產(chǎn)品在客戶方是如何應用的，只有這樣才能有效地提高銷售業(yè)績。如果你清楚地了解了客戶購買你的產(chǎn)品用在何處和如何應用，你與他交流時就更能引起他的興趣，也就更容易成功。 6.協(xié)調(diào)能力 簡單的產(chǎn)品和規(guī)模較小的公司對協(xié)調(diào)能力的要求可能還不太明顯。但規(guī)模較大的公司的工作流程就相對復雜了，每一項工作分為若干階段由若干人完成。此時對電話銷售代表的協(xié)調(diào)能力的要求就突出地體現(xiàn)出來了。協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在： ◆內(nèi)部協(xié)調(diào) 公司內(nèi)部可能會有嚴格的工作流程規(guī)定，為了及時地回答客戶提出的問題和相應客戶的要求，你需要跟公司內(nèi)部的各個部門的人員協(xié)作，這要求你要有很強的協(xié)調(diào)溝通能力，以保證工作的高效、準確。在內(nèi)部協(xié)調(diào)的過程中，能爭取到老板的支持是很重要的，這可能使你得到一些額外的授權(quán)，會提高你的工作效率。 ◆與客戶的協(xié)調(diào) 客戶不會總是與你一致，而你也很難能滿足客戶的一切要求。在銷售過程中，如果客戶對你表述的時間、價格、服務等方面存在異議，同樣需要雙方協(xié)調(diào)解決才能最終地達成銷售目標。 圖8－1 關(guān)鍵的成功因素 【自檢】 談談你是如何看待異議的？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 見參考答案8－1 電話銷售人員的成長之路 所謂電話銷售人員的成長之路，是指在不同的階段，電話銷售代表要接受不同的培訓。培訓的過程可以分為以下四個階段： 圖8－2 電話銷售人員的成長之路 1.0～3個月 在剛開始時，你可能從來都沒有接觸過電話銷售這樣的工作，所以在初次進入一家公司時，對你的培訓可能是關(guān)于公司概況、產(chǎn)品介紹、行業(yè)現(xiàn)狀和電話銷售的一些基本知識及技巧。 2.3～9個月 接下來你就會進入到實際的電話銷售中了。假如你的訂單全部要靠電話來拿并且你是一個純粹的新手，往往在前幾個月沒有什么業(yè)績是很正常的。在經(jīng)過一段時間的實際操作以后，你就會逐步地建立自己的客戶關(guān)系。 接下來你就會面臨一個客戶服務問題，所以這時你可能就需要接受專業(yè)的客戶服務方面的培訓，以便提高自己的客戶服務方面的能力和技巧。 3.9～15個月 隨著時間的推移，你的業(yè)務能力會越來越強，銷售業(yè)績也越來越多。這時你就會遇到催收賬款的問題，相應的你就可能要接受信用和賬款催收方面的培訓。對于一些較大的客戶，你還有可能會感到談判的壓力，此時針對這些方面的培訓對你來講就像雪中送炭。在壓力的促進下，你的學習速度也會是很快的。 4.15～24個月 當你接觸的客戶數(shù)量越來越多，并且有了一些規(guī)模較大的客戶時，客戶管理又會成為了你的新問題，對于客戶管理技能的培訓也被提上了日程。 在整個的銷售過程中你會不斷地接受培訓，包括行業(yè)發(fā)展、競爭對手等方面，也包括其它的一些需要你提高能力的培訓。能力的培訓會伴隨你的整個銷售和成長的過程，及時地為你提供很大的幫助。 話銷售人員的六個重要助手 一般電話銷售人員的六大助手： 1：錄音機 把你和客戶的電話溝通用錄音機錄出來，這樣跟同事一塊分析你在哪些方面是不足的。 2：頭戴式耳機 雙手可以解放出來，做更多的事。 3：記時器（表） 控制好通話的時間，從而大幅度的削減公司的銷售成本，沒有時間概念，銷售人員的工作效率也會大大下降。 4：自己的同事或朋友 同事和朋友可以提供一些很好的建議。 5：鏡子 建議你面前擺一個鏡子，可以有意的提醒自己該做什么不該做什么。 6：電子相片 客戶需要照片的時候，可以給客戶比較好的個人照片，這樣無形中建立起了個人與客戶的關(guān)系。 電話銷售禮儀 禮儀不是小問題，盡管這些只體現(xiàn)在細節(jié)上。恰當?shù)亩Y儀會讓客戶覺得自己很受到尊重和重視，讓客戶在心理和精神上感到舒暢自然，有利于你達成銷售目標。有關(guān)電話銷售時的禮儀有很多方面，下面列舉一些供大家參考： 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了電話銷售的六個關(guān)鍵的成功因素、電話銷售人員的成長之路和六大助手和電話銷售禮儀。 文中講述了六個關(guān)鍵的成功因素：商業(yè)意識、銷售和溝通能力、保持自己的熱情和激情、計劃能力、產(chǎn)品應用的專家、協(xié)調(diào)能力；協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在：內(nèi)部協(xié)調(diào)、與客戶的協(xié)調(diào)；培訓的階段可以分為：0～3個月、3～9個月、9～15個月、15～24個月；電話銷售人員的六大助手：錄音機、頭戴式耳機、計時器、鏡子、同事和朋友和電子相冊。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 引言 【本講重點】 案例列舉 案例分析 第9講 案例分析及綜合技巧運用（上） 【本講重點】 案例列舉 案例分析 案例分析一 1.案例 銷售人員（以下簡稱“銷售”）：您好，天海公司，我是王慧。 客戶：這里是天海公司嗎？ 銷售：是的，是天海公司，我是王慧，請問可以在什么地方幫助您？ 客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。哦，請問怎么稱呼您呢？ 銷售：我姓王。我叫王慧。 客戶：哦，王小姐您好。 銷售：請問您是第一次打電話過來嗎？ 客戶：是的。 【自檢】 在這段雙方的對話中您發(fā)現(xiàn)一些什么問題呢？電話銷售人員的表現(xiàn)如何？ 熱情 飽滿□ 一般□ 積極性 飽滿□ 一般□ 自信心 飽滿□ 一般□ 聲音的感染力 飽滿□ 一般□ 客戶的反應 飽滿□ 一般□ 可信度 飽滿□ 一般□ 您覺得這位銷售代表在哪些方面還需要進一步改進呢？ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ 見參考答案9－1 2.案例分析 案例中的銷售代表有很多優(yōu)點，比如很自信的報出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以下幾個方面還需要注意： ◆自我介紹要有活力 在上文的案例中，如果電話銷售代表稍微再有點兒活力，更熱情一點兒，這時對客戶的影響就會更大，會給客戶留下較好的印象。 ◆真實的表現(xiàn) 要注意，你很高興的心情是否真的表現(xiàn)出來了，是否讓客戶完全感受到了，這一點可能要打一個問號。因為案例中的銷售人員還需要進一步地把自己的生命感染力充分表達出來，進一步把自己很高興的程度表現(xiàn)出來。 ◆提問問題要果斷 從另外一個角度來說，接聽電話時必須有一個非常好的問候語：“您好，天海公司，我是王慧”這一點做的比較好。但是在“請問可以在什么地方幫助您”這點還表現(xiàn)得有一點兒遲疑，不是一下切入進去的。 ◆發(fā)自內(nèi)心的想幫助對方 當然這些缺點跟業(yè)務上的不熟練有一定的關(guān)系，除此以外還與你是不是真的發(fā)自內(nèi)心的想幫助對方有關(guān)。一定是發(fā)自內(nèi)心的：“我真的很想幫助您，所以我很想知道我在什么地方可以幫助您？”國內(nèi)很多企業(yè)的銷售人員都沒有這樣去問的，即使有些企業(yè)的銷售人員也在問，但充其量也只不過是一種公事公辦，問話的語氣沒有任何熱情。在聲音上的活力再多一些。 ◆雙方的性格不同 上文提到的兩個人的性格有很大的不同，王慧是屬于鴿子型，更喜歡平靜，這一點通過她的聲音可以表現(xiàn)出來，但她還有鴿子和孔雀之間的這種性格，因為她笑起來非常的燦爛。而客戶是以孔雀行為為主導的，他非常喜歡笑。 案例分析二 案 例 銷售人員（以下簡稱“銷售”）：您好，天海公司，我是王慧。 客戶：這里是天海公司嗎？ 銷售：是的，您好，我是王慧，請問有什么可以幫助您的嗎？ 客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。哦，請問您貴姓？ 銷售：哦，我姓王。您是第一次打過電話來嗎？ 客戶：對，是第一次。 銷售：哦，我知道了，您是想咨詢一下筆記本電腦的問題，那我是否可以請問您幾個問題呢？ 客戶：好的，您問吧。 銷售：您是一直都在使用筆記本電腦嗎？ 客戶：沒有，從來沒用過，所以才來買。 銷售：哦，那您是已經(jīng)看中了哪一款呢，還是希望由我來推薦一款給您呢？ 客戶：我記得你們公司好像有一款超薄的機子，我比較感興趣。 銷售：哦，超薄的機子，那您還記得型號嗎？ 客戶：嗯，好像是8188吧。 銷售：哦，8188呀，您真有眼光，那款機子的質(zhì)量確實很好，現(xiàn)在我想問您，您是從事什么工作的呢？ 客戶：我是一個業(yè)余作家。 銷售：哦，那作為一個作家，您看中了這款機子的哪一些性能呢？ 客戶：嗯，我覺得它的顯示屏比較合適，其次我覺得它的體積比較小，便于我攜帶吧。 銷售：哦，是這樣的。另外我再說一點，您作為一個作家不僅顯示屏很重要，它有另外一個很好的功能就是它的堅固性很強，我想您的一些稿子存在電腦里面，如果電腦發(fā)生了撞擊，或者是其它什么事故，稿子丟失了，那可就不好辦了。 客戶：哦，是這樣的，謝謝你的提醒，這個我倒還沒注意。 銷售：那我想問問您，您為什么要買一款筆記本電腦呢？ 客戶：因為我以前用的是臺式的，現(xiàn)在，有時要出去走走，我覺得帶個筆記本電腦比較方便，其次我有好多朋友他們都有筆記本電腦，所以我覺得我也有必要買一個。 銷售：哦，是的是的，作家是需要靈感的，這點我很明白，平時需要出去走走，激發(fā)一下靈感是不是。 客戶：哦，那倒是。 銷售：那我還想問問您，您除了寫作方面的功用還有其它的作用嗎？ 客戶：我也就是寫作用用吧，別的倒是用不上。 銷售：哦，那我還會給您一個建議，就是我想您平時在外地時也會需要一些娛樂和休閑，另外再給您配置一個ＤＶＤ光驅(qū)您看怎么樣？ 客戶：哦，ＤＶＤ呀，哎，對，其實我也覺得應該有這個需求，因為我除了寫作以外，有時喜歡聽點音樂，看看影碟。這個價錢貴嗎？ 銷售：嗯，我給您算一下啊。您的這個配置加一塊應該是19，186元。 客戶：哦，這么貴啊。 銷售：哦，您覺得它貴我也很能理解，那么我想請問您一下，您所說的貴是和您預期的相比呢，還是您已經(jīng)咨詢過其它的公司了，覺得我們的產(chǎn)品貴呢？ 客戶：哦，是這樣的，給您打電話之前呢我已經(jīng)給其它幾個公司打過電話了，價錢都要比你們公司的便宜一點兒。 銷售：哦，王作家，我跟您這樣說，價格它是價值的體現(xiàn)是吧，我們這款機子雖然是貴了一些，但是從幾個方面來看呢，它是最適合您不過了。 首先它十分的便捷，因為它的體積很小，只有1．6公斤，您把它放任何一個袋子里都能很方便攜帶；其次，它有一個很適合您的顯示屏，這樣您長時間工作眼睛也不會覺得疲倦；最后，它堅固性非常好，就算發(fā)生一些普通的撞擊也不會出現(xiàn)什么故障。所以，您實在經(jīng)濟上有問題的話，我還有兩個更好的建議給您。 客戶：您說。 銷售：第一個就是您可以把它的配置降下來，這樣價格自然而然也就便宜了。另外一個是它過一段時間就會降價，我建議您在它降價時再來買，您看怎么樣呢？ 客戶：我經(jīng)濟上倒沒什么問題，就是覺得有點兒貴，而且您的這兩個建議呢，我覺得對我而言也不太合適，因為首先配置要是降下來的話，這個機子的性能也就跟不上去了，其次我覺得我現(xiàn)在是著急買，因為下個月我要參加一個全國性的學術(shù)研討會，到時候有我的發(fā)言，我需要用這個機子。 銷售：哦，王作家，您要發(fā)言呀，我跟您談話就覺得您有些與眾不同。 客戶：是嗎？ 銷售：果然您不僅參加全國的作家協(xié)會，而且還要在上面公開發(fā)言，所以如果您能擁有我們這一款機子，到時候它與眾不同的外形會給您帶來與眾不同的風格，您的發(fā)言會像我們這款機子一樣的與眾不同，博得大家的歡迎和羨慕。 客戶：哦，那價格能不能再便宜點兒呢？ 銷售：哦，王作家，我雖然很理解您的心情，但是這已經(jīng)是最低價格了，我實在沒有辦法了，您是一個大作家肯定不會在乎這么一點兒錢吧。 客戶：實在沒有辦法再便宜點兒了嗎？ 銷售：很抱歉，真的沒有辦法了，除了我給您提的那兩個建議以外。 客戶：哦，那我現(xiàn)在要下訂單的話，您什么時候能給送過來呢？ 銷售：哦，我們的服務很及時，如果您現(xiàn)在下訂單，三天后您就可以擁有我們這款機子了。 客戶：哦，是這樣啊。那保修怎么樣？ 銷售：這點請您放心，我們的售后服務是完全沒有問題的，客戶基本沒有這方面的投訴，請您大可放心。 客戶：哎，那行，要不咱就這樣吧。 銷售：王作家，太感謝您對我的工作的支持了，送上這款機子的同時我會送給您一張我最喜愛的ＶＣＤ，希望您在工作和休閑時能聽一下它，再見。 案例分析 1.對了解客戶需求過程的分析 ◆在了解客戶需求的過程中需要注意的問題 銷售代表進入了解客戶的需求這個流程，在這個階段存在以下幾個問題： ■專業(yè)能力不夠 電話銷售代表的專業(yè)能力不夠，所以會出現(xiàn)一些言語上的不順暢，明顯出現(xiàn)猶豫的地方，說明她的業(yè)務能力不是很熟練。 ■贊美時的態(tài)度不是很中肯 銷售人員說“你很有眼光”這段話時，她贊美的態(tài)度不是很中肯，應該讓客戶感覺到你贊美他確實真是發(fā)自內(nèi)心的。 ■缺少專業(yè)的介紹 銷售人員與客戶交流的過程中，在專業(yè)的介紹方面很欠缺，這樣不能給客戶滿意和信任的感覺。 ■缺少停頓 要注意運用停頓，王慧與客戶交流的過程是平鋪直敘的，因為她把與產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容背的很熟，所以她一股腦的倒給客戶，很少注意停頓。 ■缺少專業(yè)詞語 銷售代表在提問時用到：我想問問你。這不是專業(yè)的用詞，如果換種說法：我想請教一下您，我想咨詢一下您。這樣客戶接受你的可能性就會很大，也更容易建立融洽的關(guān)系。 ◆比較好的表現(xiàn) 在了解客戶需求的過程中，銷售代表在探尋需求時問到一些比較好的問題，主要有如下幾個： ■您以前是否一直在使用筆記本電腦 “您以前是否一直在使用筆記本電腦？”這個問題非常重要，如果這個客戶以前一直在使用筆記本電腦，那么他對筆記本電腦應該是非常熟悉的，所以很有可能他對電腦的采購比較明確，他可能知道要買什么樣的產(chǎn)品。這時候，直接進入到交易式的行為，“好，您就是想買這個型號，沒有問題，我就是要推薦這個型號給您。” 而經(jīng)過提問以后，發(fā)現(xiàn)這個客戶以前從來沒有用過筆記本電腦，而且他反應出：最終買哪一種產(chǎn)品對他來講不是很確切，所以這時需要進一步的去了解客戶的需求。 ■您在從事哪方面的工作 “您在從事哪方面的工作？”這是通過客戶的工作性質(zhì)提供一些最適合客戶的產(chǎn)品，只是銷售代表開始就問：“您是從事什么工作的？”這樣問顯得有點兒太唐突了，所以問這個問題之前最好有一個前奏。 例如，“是這樣的，您剛才提到對8188感興趣，同時您也想看看其它的產(chǎn)品，您是否需要我跟您一塊探討，找到一個最適合您的機子，我將從專業(yè)的角度來推薦一個最適合您的，您看這樣可以嗎？”這時就很自然的過度到提問對方工作的問題。 ■產(chǎn)品的兼顧性對您來講也是非常重要的 通過這個問題引導客戶看未來的需求，這些需求是客戶從來沒有意識到的。銷售代表引導客戶：“產(chǎn)品的兼顧性對您來講也是非常重要的?！边@時銷售代表傳達了一個信息：我的產(chǎn)品獨有的特點就在兼顧性方面，這一點跟所有的競爭產(chǎn)品都不太一樣。我的產(chǎn)品能滿足重量要求，又能夠滿足顯示屏的尺寸，同時還滿足兼顧性的要求。所以這時客戶自然而然會到這里面來買。 2.對引導客戶下訂單過程的分析 ◆交談中的亮點 隨著雙方深入的溝通，現(xiàn)在客戶終于給銷售代表下了訂單，在這個過程中的亮點主要體現(xiàn)在以下幾個方面： ■交叉銷售 “我想您平時在外地時也會需要一些娛樂和休閑，給您配置一個ＤＶＤ您看怎么樣？”這個交叉銷售做的很適時，適時的給客戶推薦了ＤＶＤ這個產(chǎn)品。 ■洞察客戶的心理 銷售代表聽到客戶所說的“我朋友都買了，所以我需要買?！彼闯隽丝蛻羰且粋€比較有虛榮心的人，所以她用價格來刺激客戶說：“如果您覺得貴的話，我給您兩個建議?！边@樣一個比較有虛榮心的人必然會這樣表達：經(jīng)濟方面對我沒有問題。 ■體現(xiàn)出同理心 在與客戶交流的過程中，銷售代表體現(xiàn)出了她的同理心，在交談中多次用到我理解您說的這句話，有利于和客戶建立融洽的關(guān)系。 ◆交談中存在的問題 在與客戶交談的過程中，存在如下幾方面的問題： ■術(shù)語的運用不合適 “價錢這方面我實在沒有辦法了”這樣的表述會讓客戶覺得沒有一點兒退讓的余地，所以這句話用的不是很合適。其次，當客戶問到售后服務時，銷售人員的表達是：“我們的售后服務完全沒有問題?！边@種回答有點兒過于夸張，也不是很合適。 ■沒有詳細回答客戶所關(guān)心的問題 筆記本電腦屬于一種高科技的產(chǎn)品，所以客戶比較在意它的質(zhì)量，在意售后的一些服務。在這方面客戶需要一個非常詳細的介紹，比如保修期是幾年，這附近有沒有保修店。對這些售后服務的具體細節(jié)，銷售人員都沒有提供。 ■沒有挖掘潛在的問題 在交談的過程中，銷售人員沒有理解客戶的真實心愿，只是按自己的理解來回答客戶的問題，同時對潛在的問題也沒有挖掘，所以沒能給予客戶有效的回答。 ■沒有表達對客戶的感謝 在銷售代表與客戶通話結(jié)束時，一定要對客戶表達自己的感謝，這是電話銷售的最起碼的禮儀，是必不可少的。 ■沒有適當?shù)耐ｎD 銷售代表在大段的講話過程中基本上沒有停頓，應當在適當之處稍做停頓，以便獲取客戶的確認和認可，這樣才能有利于跟客戶更好的溝通。 ■沒有主動跟進 銷售代表應主動地提出下訂單，而不是要等客戶自己問要不要下訂單，這位銷售人員沒做到主動地下訂單，而是等到客戶自己提出下訂單之后她才表明要下訂單，她應該主動的跟進，適時的提出：您要不要先下訂單呢？ 上文針對案例二分析了完整的電話銷售流程，同時指出了案例中的銷售人員哪些方面做的比較好，哪些方面還需要改進。 【本講小結(jié)】 這一講主要針對案例一和案例二進行了詳細分析。案例一中銷售代表應注意：自我介紹要有活力、真實的表現(xiàn)、提問問題要果斷、發(fā)自內(nèi)心的想幫助對方、雙方的性格不同；案例二中需要注意的問題：專業(yè)能力不夠、贊美的時候態(tài)度不是很中肯、缺少專業(yè)的介紹、缺少停頓、專業(yè)詞語；交談中的亮點：交叉銷售、洞察客戶的心理、體現(xiàn)出同理心；與客戶交談的過程中存在的問題：術(shù)語的運用不合適、沒有詳細回答客戶關(guān)心的問題、沒有挖掘潛在的問題、沒有表達對客戶的感謝、沒有適當?shù)耐ｎD、沒有主動跟進。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第10講 案例分析及綜合技巧運用（下） 【本講重點】 案例分析一 案例分析二 案例分析一 1.案例 銷售：喂，您好。喂，王經(jīng)理嗎，您好，我是天海培訓公司的。聽說您在電話銷售這一方面很有研究，尤其是您本人在這方面寫過很多論文。 我這回主要是想打電話問問您，您對您的電話銷售、銷售隊伍有哪些看法呢？ 客戶：哦，這個啊，改天吧，我這會兒太忙了。 銷售：哦，好的，再見。 2.案例分析 案例一是模擬呼出電話給自己的客戶的過程，這個場景的背景是：有一名電話銷售代表是從事電話銷售技巧培訓課程的銷售代表，他要打電話給這個客戶，希望跟這個客戶建立起某種關(guān)系，然后找機會跟客戶探討自己的培訓課程。 電話銷售代表打電話找到了客戶，但是很不幸，客戶借口因為太忙而掛掉了他的電話，銷售代表的錯誤在于太急于說出自己的目的，而沒有具體的探尋客戶的潛在需求。同時，他對于自己的公司也沒有做適當?shù)慕榻B，使客戶很難對他能抱什么充分的信任。 案例分析二 案 例 銷售：喂，王經(jīng)理您好。我是天海培訓公司的王慧，我們公司是致力于電話銷售培訓的研究，前一段時間我和您的一位朋友劉經(jīng)理做過一次談話，他給我介紹說您在電話培訓這方面很有經(jīng)驗，而且貴公司也是中國這方面的領(lǐng)頭羊，現(xiàn)在他介紹我來跟您探討一下，有關(guān)電話銷售培訓的一些問題，我想請教您幾個問題。 客戶：哦，您說吧。 銷售：首先是您對電話銷售這個行業(yè)有什么樣的看法。 客戶：哦，這個啊，我覺得無論從我個人對這個行業(yè)的預期，還是西方那些發(fā)達國家的實際的操作，我覺得電話銷售都是一個很有發(fā)展前景的銷售渠道。 銷售：哦，您認為它非常有發(fā)展前景。 客戶：嗯，我覺得很有發(fā)展前景。 銷售：是的，我們公司也是這樣認為的。那您能不能談一談，您在培訓您的電話銷售隊伍時有過哪些經(jīng)驗，成功的或是不成功的，您簡單的給我介紹一下好嗎？ 客戶：我先從我們公司面臨的一些問題跟你說一下吧，可能這也是行業(yè)里邊普遍存在的，我覺得員工普遍的素質(zhì)太低，這個素質(zhì)主要包括專業(yè)素質(zhì)，還有就是心理承受能力，就是心理素質(zhì)這兩個方面吧。專業(yè)素質(zhì)方面，比如說溝通能力有點欠缺，比如說我們公司是做銷售電腦的員工對于專業(yè)方面的知識比較差一點兒。還有心理素質(zhì)，可能現(xiàn)在的年輕人都是獨生子女，心理承受能力比較差，而且像咱們這個電話銷售行業(yè)，被拒訪的機率比較大，所以他們有一種挫折感。針對這兩個問題，我們在培訓時主要是加強他們的專業(yè)知識，比如對某個型號的筆記本電腦或臺式電腦，讓我們的工程師針對電腦的功能和用途給他們做一個比較詳細的介紹。 溝通方面我們會請一些相關(guān)的專家過來，給他們做一個培訓，還有心理方面就是激勵，這個包括工資、待遇這方面的激勵，同時也包括一些軟激勵，比如讓你感覺到你有一種成就感啊，簡單來講就這樣吧。 銷售：啊，那看來您的成功是很有原因的，我聽您說了這么多方面的培訓的經(jīng)驗，也覺得非常的對，那我想再請問您一下，您在做培訓的過程中有沒有遇到比較大的坎坷，就是說比較難培訓的一些方面，您能簡單談一下嗎？ 客戶：比較難培訓的，這個總體而言就是我覺得管理的效率太低，比如我們公司吧有20名員工，每天的呼叫數(shù)量太少，而且成功率比較低。 其次我覺得還是心理方面，心理素質(zhì)這方面比較難培訓，因為我覺得這個跟人的天生的一些東西有關(guān)系，這個方面還是比較難培訓的。 銷售：哦，是這樣，有這樣一些問題。正好我們公司就是做電話營銷的專業(yè)培訓的。首先我想跟您介紹一下我們公司的特征，首先我們公司是由張煊搏教授主講的，您應該對他很了解了，他是廣州ＢｔｏＢ銷售機構(gòu)研究的創(chuàng)始人，同時也是“科特勒”營銷集團的高級營銷顧問，他在這方面十分有經(jīng)驗，也做過不少成功的案例，那么針對您公司出現(xiàn)的這些問題，正好我們這有一個專業(yè)的項目培訓，那您看咱們有沒有這種合作的可能性呢？ 客戶：嗯，我覺這會兒要給我一個方案過來也不太現(xiàn)實，要不這樣，您針對我們公司的這兩個問題，主要是管理效率低，還有一個心理素質(zhì)這方面難培訓的這兩個問題，您給我們公司量身訂做一個方案，然后給我發(fā)一個傳真過來。 銷售：好的，好的。 客戶：我們看看在做決定行嗎？ 銷售：好的，好的，我們近期深入的研究一下您公司的具體情況，然后做一個項目方案，盡快的給您傳真過去，您看這樣好嗎？ 客戶：行，那謝謝您了。再見！ 案例分析 1.客戶愿意交流的原因 在案例二中銷售代表終于跟客戶通上了電話，下面分析為什么客戶愿意跟她在電話里交流？ ◆對客戶的需求有一個清楚、完整、準確的理解 通過兩個問題：請問您在培訓中遇到什么樣的問題？您在培訓當中一定遇到不少坎坷？銷售代表對客戶的需求有一個清楚、完整、準確的理解。 ◆贊美客戶 比如說：您是這個行業(yè)的領(lǐng)頭羊，劉先生介紹我和你一塊探討一下這方面的問題。適當?shù)馁澝揽蛻簦尶蛻粼谛睦锷嫌幸恍M足感，讓客戶覺得你對他特別的尊重，所以相應的也就比較容易繼續(xù)以后的通話。 ◆關(guān)注客戶 銷售人員在談話中詢問客戶對培訓行業(yè)的看法，這一點既表現(xiàn)出對客戶的尊重又表現(xiàn)出對客戶的關(guān)注，使客戶愿意繼續(xù)與銷售代表交流。 2.交流中存在的問題 銷售人員在與客戶交流的過程中，存在以下幾方面的問題： ◆提問問題過于唐突 銷售人員欠缺的地方表現(xiàn)在她很直接的問：請問咱們倆兒有沒有這種合作的可能性呢？這個問題太唐突，太生硬了。 ◆不禮貌 當客戶表達：“你發(fā)一個傳真過來?！边@時候，客戶還沒有講完，銷售人員便馬上就插出一段話，這樣很不禮貌，所以在禮儀方面應該注意。 ◆沒有回饋 當客戶講述現(xiàn)在在銷售這方面面臨的一些主要問題時，客戶談了一分鐘，整個過程中銷售人員沒有一句回應的話，所以要注意，在傾聽過程中要不斷地確認、澄清、給客戶以回饋，這樣客戶才會覺得你很關(guān)注他。 ◆應進一步引導客戶 例如管理效率低，管理效率低是有很多原因所造成的，它不是單純的一個培訓就能夠解決的。如果說你對自己的培訓有一個非常清楚的了解，你應進一步去引導客戶：“您覺得管理效率低的主要原因在哪里呢？”客戶會告訴你主要原因在哪里，根本不是靠培訓能解決的，所以這時你可以承諾給客戶發(fā)傳真，提出自己的解決方案。 【自檢】 作為一名銷售代表，你是否也曾犯過以上的錯誤？現(xiàn)在馬上好好整理一下過去，以便迎接美好的明天。 過去的電話銷售中所犯的錯誤 改進的方法 【本講小結(jié)】 這一講主要針對案例一和案例二進行了詳細分析。 案例一中銷售代表的錯誤在于太急于說出自己的目的，而對自己的公司也沒有做適當?shù)慕榻B，很難得到客戶的充分信任；案例二中客戶愿意交流的原因：對客戶的需求有一個清楚、完整、準確的理解，贊美客戶，關(guān)注客戶；與客戶交流的過程中存在的問題：提問問題過于唐突，不禮貌，沒有回饋，應進一步引導客戶。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________