客戶：銀行人員 地點：上海市 - 上海 時間：2013/6/13 0:00:00 服務價值呈現(xiàn)技巧 課程目標： 了解體驗經(jīng)濟時代的客戶需求特點 了解服務價值呈現(xiàn)的意義 高品質服務，必須有高水準的服務價值展示系統(tǒng) 掌握通過服務價值呈現(xiàn)技巧，推動實現(xiàn)服務標準化和服務個性化 掌握通過服務價值呈現(xiàn)技巧，推動客戶服務滿意度提升 課程大綱： 一、體驗經(jīng)濟時代客戶需求的特點 1、什么是體驗經(jīng)濟 2、體驗經(jīng)濟時代對服務行業(yè)的要求 3、服務價值呈現(xiàn)的意義 二、服務價值呈現(xiàn)的技巧----營造完美視覺體驗 1、網(wǎng)點布局 2、網(wǎng)點內外環(huán)境 3、各種系統(tǒng)的視覺體驗 4、Logo標識等應用 5、員工的服務禮儀呈現(xiàn) 三、服務價值呈現(xiàn)技巧一---營造完美聽覺體驗 1、網(wǎng)點的聽覺設置 2、設備、設施的聽覺設置 3、員工的語言應用 四、服務價值呈現(xiàn)技巧二---營造客戶完美的嗅覺體驗 1、網(wǎng)點內外的嗅覺體驗 2、設施、設備的嗅覺感受 3、貴賓室的體驗設計 五、服務價值呈現(xiàn)技巧三---客戶的身體及意識體驗 1、網(wǎng)點的客戶身體感覺的營造（溫度、濕度、燈光等） 2、超越客戶的期望值的體驗 3、客戶的潛在需求的發(fā)掘 六、以客戶為中心的實現(xiàn)技巧 1、分析客戶的消費習慣 2、客戶的全面信息分析 3、研究行業(yè)不足，創(chuàng)新行業(yè)服務規(guī)則 4、用客戶的眼睛看世界 5、用客戶的眼睛看競爭對手 七、服務的內涵 1、什么是體驗經(jīng)濟時代的服務 2、服務的兩個因素 3、服務的價值實現(xiàn)的六步法 ------總結------