第一講：樹(shù)立卓越的高端地產(chǎn)服務(wù)意識(shí)和心態(tài)

1、禮儀的涵義及禮儀三要素

2、禮由心生、將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

3、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

第二講：地產(chǎn)行業(yè)工作人員禮儀的基本理念

1、地產(chǎn)行業(yè)交往中應(yīng)遵循的原則

2、反問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：

（1）我們與客戶之間到底是魚(yú)水關(guān)系還是水火關(guān)系？

（2）客戶是喜歡我們微笑熱情還是冷言冷語(yǔ)？

（3）如何突破業(yè)績(jī)瓶頸？快速回?cái)n資金？

3、地產(chǎn)行業(yè)工作人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)界定：

 個(gè)人品德、家庭美德、社會(huì)公德、職業(yè)道德。

4、地產(chǎn)行業(yè)工作人員的必修內(nèi)容：

自律、敬人、寬容、感恩。

內(nèi)修素質(zhì)、外塑形象、內(nèi)外兼修、得體大方。

5、五大優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài)：

1.感恩之心

2.自信之心

3.熱情之心

4.寬容之心

5.危機(jī)之心

第三講：地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精英職業(yè)化形象塑造

一、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精英男士職業(yè)套裝著裝細(xì)節(jié)

1.職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)

2.襯衫的選擇

3.領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)

4.褲裝的禁忌

5.皮鞋、襪子

二、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精英女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)

1.怎樣選擇四季職業(yè)裝？

2.裙裝與褲裝哪個(gè)更正式？

3.巧配絲巾展現(xiàn)職場(chǎng)女人味

4.絲襪、皮鞋

5.女士著裝禁忌

6.女士淡雅妝容

三、地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精英優(yōu)雅儀態(tài)舉止

1、迎接客人標(biāo)準(zhǔn)站姿

2、會(huì)見(jiàn)客戶正確坐姿

3、愉快的行姿

4、穿過(guò)長(zhǎng)廊

5、上下樓梯

6、進(jìn)出房門(mén)

7、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿

第四講：地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)精英優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待禮儀

（一）、高端地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行業(yè)10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

       1.與客戶握手          6.眼神語(yǔ)氣的信賴

       2..與客戶交流         7.電話咨詢                        

       3.名片遞送            8.別墅沙盤(pán)展示  

       4.卡，錢(qián)、單據(jù)遞送    9.介紹別墅設(shè)施項(xiàng)目

       5.回訪客戶            10.尊客奉茶

（二）、熱情接待中應(yīng)做到五聲

1、來(lái)有迎聲  2 、問(wèn)有答聲   3、錯(cuò)有歉聲     4、揚(yáng)有謝聲   5、走有送聲

第五講：地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精英溝通禮儀

（一）、溝通中應(yīng)具備的品行

1、尊重   2、真誠(chéng)    3、利他心

（二）、地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)精英電話溝通禮儀——如何通過(guò)電話贏得客戶信賴感？

一、客戶溝通、銷(xiāo)售技巧

二、電話溝通核心——通過(guò)電話提升業(yè)績(jī)

三、電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量

四、接聽(tīng)電話如何應(yīng)答？

五、撥打電話前的準(zhǔn)備

六、打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌

第六講：關(guān)注客戶，感知顧客，細(xì)節(jié)服務(wù)是核心競(jìng)爭(zhēng)力

一、周到細(xì)心的接待禮儀

二、細(xì)致精心的服務(wù)禮儀

三、專(zhuān)業(yè)貼心的回訪禮儀

四、不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)規(guī)范

五、充分了解顧客心理

六、耐心妥善，應(yīng)對(duì)處理客戶糾紛

一、言語(yǔ)溝通技巧

1.合適稱謂

2.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔輕松

3.言語(yǔ)中的禁忌

二、非言語(yǔ)溝通技巧

1.面部表情 2.目光接觸  3.身體語(yǔ)言  4.人際距離  5.語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

三、相處之道

1.與上司相處之道

2.與同事相處之道

3.與客戶相處之道

與客戶產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：直接待崗下崗離職。被判死刑！

與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：被判死緩！

與同事產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：有期徒刑20年！