課程大綱  

第一講：商超工作人員服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)

1、領(lǐng)悟商超服務(wù)的真諦

2、格局再大，贏在細(xì)節(jié)

3、禮儀的涵義及禮儀三要素

4、禮由心生、將禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

5、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)

第二講：商超工作人員禮儀的基本理念

1、商超中交往應(yīng)遵循的原則

2、反問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：

（1）我們與顧客之間到底是魚水關(guān)系還是水火關(guān)系？

（2）顧客是喜歡我們微笑熱情還是冷言冷語(yǔ)？

（3）為什么會(huì)出現(xiàn)：顧客投訴、產(chǎn)生矛盾、顧客流失的現(xiàn)象

（4）你目前業(yè)績(jī)不理想的根本原因是什么？

3、商超工作人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)界定：

 個(gè)人品德、家庭美德、社會(huì)公德、職業(yè)道德。

4.商超工作人員的必修內(nèi)容：

自律、敬人、寬容、感恩。

內(nèi)修素質(zhì)、外塑形象、內(nèi)外兼修、得體大方。

5.商超工作人員應(yīng)具備陽(yáng)光的心態(tài)

第三講：商超服務(wù)儀容禮儀

一、如何提升自己的品味

1.職場(chǎng)精英妝容的要求

2.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求

3.面部、手部、皮膚的護(hù)理

4.化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無(wú)

二、職場(chǎng)儀容的禁忌

三、商超人員職業(yè)著裝

1.商超職業(yè)裝穿著

2.配飾：絲巾，飾品等

3.絲襪的穿著

4.皮鞋的禁忌

5.著裝禁忌

四、商超男士職業(yè)著裝以及安保的著裝

1.職業(yè)裝如何穿著？

2.襯衫的穿著細(xì)節(jié)

3.領(lǐng)帶的搭配

4.皮鞋的禁忌

第四講：商超服務(wù)的形體禮儀規(guī)范

1.職員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

2.站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3.鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

4.微笑的尺度與標(biāo)準(zhǔn)

一、行姿禮儀

1.陪同引導(dǎo)  2.上下樓梯  3.進(jìn)出電梯   4.進(jìn)出房門

第五講：商超服務(wù)溝通接待禮儀

1、熱情接待中應(yīng)做到五聲

1、來(lái)有迎聲

2、問(wèn)有答聲

3、錯(cuò)有歉聲

4、揚(yáng)有謝聲

5、走有送聲

第六講：溝通中應(yīng)具備的品行

1、尊重     2、真誠(chéng)      3、利他心

一、商超服務(wù)其他身體語(yǔ)言的訓(xùn)練

1、會(huì)議座次、出行座次

2、乘坐電梯、上下樓梯禮儀

3、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮

4.遞物、接物、服務(wù)手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)與訓(xùn)練

5.舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第七講：職場(chǎng)的相處之道

1.與上司相處之道

2.與同事相處之道

3.與顧客相處之道

與顧客產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：直接待崗下崗離職。被判死刑！

與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：被判死緩！

與同事產(chǎn)生矛盾紛爭(zhēng)：有期徒刑20年！