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生活服務(wù)O2O目前在國內(nèi)是一片熱潮，無論是線上企業(yè)向社區(qū)生活的線下布點，還是傳統(tǒng)手藝如美甲、車輛保養(yǎng)等被大量的O2O化，都已經(jīng)有成型的商業(yè)模式，58到家、河貍家、美食到家等更是炙手可熱。無論是什么樣的生活服務(wù)O2O，其都需要以提供優(yōu)秀的“用戶體驗”為核心，基于線上做互動溝通，基于線下做體驗設(shè)計，認清生活服務(wù)O2O用戶的核心需求是做好生活服務(wù)O2O的前提之一。

生活服務(wù)O2O用戶消費界定

生活服務(wù)O2O大多是基于用戶的生活需求而產(chǎn)生的，其業(yè)務(wù)涵蓋家政、家居、美食、教育、醫(yī)療等多個細分領(lǐng)域，而用戶的消費場景也和所需業(yè)務(wù)緊密銜接在一起，或在家中消費，或在辦公室消費，或在休閑場所消費，但無論怎樣，其服務(wù)消費多與生活需求密切相關(guān)，生活服務(wù)O2O消費中社區(qū)消費是重點，服務(wù)提供是核心，抓好社區(qū)消費、提升服務(wù)特色就能很好的把準生活服務(wù)O2O的運作脈搏。

用戶核心需求之一：有實惠

1、價格合理

用戶使用生活服務(wù)O2O類的服務(wù)時，無論是網(wǎng)上下單、線下支付，還是線下體驗、線上支付、家中享受，都希望“生活服務(wù)價格”保持相對的合理性，最起碼不比市場的平均價格高，最好還要略低一下；價格可以低，但服務(wù)絕對不能打折。

2、有特惠吸引

既然是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟，是生活服務(wù)O2O，很多用戶尤其是社區(qū)用戶希望有一些特價優(yōu)惠活動，可以是“下單有禮”，可以是“分享有禮”，也可以是“消費卡購買優(yōu)惠”等，比較好的當然是“從體驗券、下單優(yōu)惠、分享有禮到消費卡購買優(yōu)惠”等一條龍的服務(wù)，這樣用戶才能享受更放心的服務(wù)，服務(wù)體驗更加省心。

用戶核心需求之二：服務(wù)好

1、服務(wù)有特色

生活服務(wù)O2O服務(wù)提供者提供的不僅是市面上已有的服務(wù)，更應(yīng)該是特色的服務(wù)；其服務(wù)特色可以是多種多樣的，可以是服務(wù)技師有較高的技藝水平，可以是服務(wù)時間可定制，可以是服務(wù)場所可由用戶選定；可根據(jù)用戶的需求確定服務(wù)時間、服務(wù)地點、服務(wù)層次等，以此更好、更優(yōu)的提供O2O生活服務(wù)；特色的生活服務(wù)O2O服務(wù)必會引來用戶的更多關(guān)注。

2、服務(wù)性價比高

生活服務(wù)O2O服務(wù)性價比在用戶看來，須足夠高；用戶可以用同樣的價格買到更多的服務(wù)、更好的服務(wù)、更高的服務(wù)；可以用同樣的價格享受更多次的美容、美體和教育等服務(wù)，可以自我設(shè)定服務(wù)時間、服務(wù)地點等，可以自我選定自己欣賞的服務(wù)技師等，將更多的服務(wù)選擇權(quán)給用戶，充分發(fā)揮用戶的“服務(wù)自主權(quán)”。

用戶核心需求之三：可信賴

1、企業(yè)要靠譜

生活服務(wù)O2O服務(wù)前期溝通畢竟是在網(wǎng)絡(luò)上完成的，用戶并沒有親眼見到品牌的實際狀況和信譽水平，對生活服務(wù)提供者的服務(wù)水平、服務(wù)層次等沒有清晰認知，用戶需要更多的“決策安全感”，讓用戶感到生活服務(wù)O2O企業(yè)是靠譜的、有實力的，企業(yè)可以通過展示品牌聲譽、企業(yè)歷史、知名股東歷史等讓用戶有充分的信任感，如果有線下體驗店那是最好的了，也更能獲得用戶的信任。

2、類熟人評價好

生活服務(wù)O2O服務(wù)的用戶多數(shù)是上網(wǎng)經(jīng)驗豐富的人群，其對網(wǎng)絡(luò)購物相當熟悉，有自己的網(wǎng)絡(luò)購物及生活主張，對服務(wù)評價欲很強的一類用戶，其已經(jīng)對淘寶、天貓等服務(wù)習以為常，對服務(wù)評價等比較關(guān)注，因此用戶往往會希望企業(yè)開放“服務(wù)評價”系統(tǒng)，可以讓消費者就“服務(wù)狀況”進行各方面評價，一方面表達對所享受服務(wù)的評價，另一方面也給欲選擇生活服務(wù)者以“明確啟示”，同時其評價后也希望有一定的“會員積分激勵”，“服務(wù)評價到位”、“類熟人評價好”的企業(yè)必會得到用戶的高度認可。

用戶核心需求之四：有內(nèi)容

1、服務(wù)內(nèi)容精細而專業(yè)

生活服務(wù)O2O企業(yè)提供的服務(wù)價值是無形的，用戶能感受到的是企業(yè)通過頁面描述的服務(wù)程序、服務(wù)細節(jié)、服務(wù)評價等，通過這些用戶會自我判定“生活服務(wù)O2O服務(wù)”的價值；從心底的期望來看，用戶還是希望服務(wù)內(nèi)容描述是精細的、專業(yè)的，從服務(wù)的每個環(huán)節(jié)、每個細節(jié)到服務(wù)的特色表達，再到用戶的細節(jié)評價等，通過精致的圖片，通過細節(jié)的展現(xiàn)，通過生動的案例，描述出來，表達出來，“精細而專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容”必會贏得用戶的芳心。

2、表達要有趣、有料

移動互聯(lián)時代，生活服務(wù)O2O品牌與用戶溝通需要更多的“娛樂精神”，需要更多的“有趣”傳遞、有料表達；用戶希望在官網(wǎng)介紹時更多融入互聯(lián)網(wǎng)的語言，親、小伙伴等多次應(yīng)用，給自己起一個好聽、響亮的“客戶名稱”，相信用戶會更加喜歡；同時把服務(wù)的過程多些情趣，細節(jié)上多些“爆料”，如生活服務(wù)O2O美食服務(wù)時對“快遞小哥”的生動描述，到家烹飪美食時與大廚的互動等，這些有趣、有料的內(nèi)容相信很容易引發(fā)用戶共鳴。

用戶核心需求之五：感觸好

1、線上線下感觸一致

生活服務(wù)O2O的線上線下協(xié)同一直是業(yè)內(nèi)運作的重點，也是O2O模式成敗的關(guān)鍵所在；用戶希望自己在線下感觸到的生活服務(wù)和切身體會的生活服務(wù)是一致的，服務(wù)描述和服務(wù)體驗大致相當，服務(wù)流程大體一致；生活服務(wù)O2O服務(wù)中沒有大的服務(wù)環(huán)節(jié)缺失，沒有大的服務(wù)缺項，沒有讓用戶有大的失落感。

2、線下有實體觸點

生活服務(wù)O2O運作目前更多是線上企業(yè)在運作，其往往比較關(guān)注線上的官網(wǎng)瀏覽、微商城下單、服務(wù)描述、商品評價等網(wǎng)絡(luò)溝通體驗，但對線下實體終端的情境化驗等關(guān)注度還是比較少的；雖然生活O2O服務(wù)仍然是以網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動現(xiàn)實、線上預(yù)約、線下服務(wù)且支付等為主的，但用戶普遍希望有更多的實體終端可以體驗，一方面多些信任感，一方面可以現(xiàn)場進行體驗，既使是在現(xiàn)場下單也是可以考慮的。

3、線上體驗爽

從生活服務(wù)O2O行業(yè)整體來看，目前線上企業(yè)運作是主流，用戶的網(wǎng)站瀏覽、下單預(yù)約、消費評價等還是在線上完成的，線上體驗的好壞很大程度上決定了“生活服務(wù)O2O”成交與否；用戶希望在瀏覽速度上更快，預(yù)約更便利，消費評價可顯眼，同時希望能提供更多基于已有瀏覽頁面和服務(wù)需求提供更多“定制化推薦”，讓用戶由心而發(fā)的喜歡很重要。

用戶核心需求之六：能制約

1、服務(wù)可反饋

生活服務(wù)O2O行業(yè)畢竟還是新興行業(yè)，其服務(wù)的好壞用戶希望可以更多的給予評價，一方面這些評價是讓用戶有一些自己反饋的渠道，另一方面也可以讓其它用戶有一些“消費借鑒”，所以用戶的服務(wù)評價、服務(wù)評分等環(huán)節(jié)不可缺少，生活服務(wù)O2O品牌可以將其做細，將服務(wù)評價可細分為到達時間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)禮儀等關(guān)鍵指標，這樣既提高了“用戶制約服務(wù)人員”的能力，也有利于生活服務(wù)O2O企業(yè)提升自身服務(wù)水平。

2、后付款制約

從目前生活服務(wù)O2O的運作來看，大部分O2O企業(yè)是通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約下單，線下服務(wù)體驗并支付等運作的，以快的打車、河貍家等為代表的生活服務(wù)O2O運作模式漸成為行業(yè)主流；用戶體驗此類生活服務(wù)O2O服務(wù)時，更希望采取后付款、后評價、后打分等方式對“生活服務(wù)”有一定的制約，并且希望此種制約能夠落到實處，能對服務(wù)提供商、服務(wù)提供者等有制約，同時也給自己帶來積分換物、優(yōu)惠服務(wù)等相關(guān)實惠。

用戶核心需求之七：可分享

1、社群可交流

從本質(zhì)意義上來，生活服務(wù)O2O打造的是一個“生活服務(wù)價值群落”，用戶基于自己的生活需求選取線上線下互動的方式以獲得服務(wù)，省錢的同時更希望相互交流；這表現(xiàn)在用戶既要能及時分享自己的服務(wù)評價，又能自組自己的社區(qū)群落，找到同興趣、同情境、同評價等方面的“知音”，當然，自媒體的發(fā)布更在情理之中，這就要求我們的生活服務(wù)O2O企業(yè)及時構(gòu)建自己的“品牌社群”，建設(shè)自己的“消費微社區(qū)”，一方面給用戶構(gòu)建一個自由交流的空間，另一方面聽取用戶的意見，改進并提升自己的現(xiàn)有服務(wù)。

2、分享設(shè)計通暢

分享設(shè)計更多在于強化“交互”層面，用戶在瀏覽、購買和消費生活服務(wù)的同時，希望能更多的分享出去，告訴自己的社群成員、親屬、朋友等自己的“生活服務(wù)O2O”消費感觸；用戶希望在瀏覽到“自己喜歡”的頁面時可以立即分享給“自己的小伙伴”，希望在“消費評價”的同時共享到“自己的微信朋友圈”，希望在“社區(qū)”中找到相同興趣或相近愛好的朋友，這些“交流互動”的需求需要生活服務(wù)O2O企業(yè)在頁面中設(shè)計更多分享按鈕，在商品評價中放置必要的“曬圈、曬圖和講故事”的交互，在社區(qū)頻道設(shè)置更多必要的數(shù)據(jù)端口。

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