有數(shù)據(jù)顯示，2014年，工行、中行、建行、交行在柜員配備一欄中，人員均比2013年有明顯減少，其中工行一年減少柜員達12024人，占總柜員人數(shù)的10% ?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時代下，手機銀行、微信銀行、網(wǎng)上銀行以及“遠程柜員”的出現(xiàn)，使得銀行電子替代率一路上升，物理網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成為大型銀行的應(yīng)對之道。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型后，柜員何去何從?以縣域為主戰(zhàn)場的農(nóng)村中小金融機構(gòu)從業(yè)人員有何感想?

1、農(nóng)信社柜員應(yīng)居安思危

2014年工商銀行等大型銀行業(yè)金融機構(gòu)柜員配備明顯減少，物理網(wǎng)點收縮，銀行電子替代率一路上升。筆者認為，當(dāng)前這種變化，是城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)下大型銀行追求經(jīng)營效益最大化的體現(xiàn)，需要農(nóng)信社的柜員居安思危，及時轉(zhuǎn)型。

在農(nóng)村，由于青壯年涌進城市打工，留下來的多是“3861”人員，且由于農(nóng)村移動網(wǎng)絡(luò)、計算機等普及率較低，缺乏加快電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的土壤，農(nóng)信社柜臺依然是銀行聯(lián)系群眾的重要渠道。雖然各家金融機構(gòu)大力推進電子銀行業(yè)務(wù)，但在基層網(wǎng)點，除了少數(shù)年輕人能夠在ATM、銀行卡助農(nóng)服務(wù)點、助農(nóng)E終端上辦理存取款、補登折業(yè)務(wù)以外，大部分群眾依然固執(zhí)地在金融機構(gòu)網(wǎng)點排隊辦理業(yè)務(wù)。問其原因，許多人坦言：與農(nóng)信社打了一輩子交道，到營業(yè)網(wǎng)點看看，到柜臺辦筆業(yè)務(wù)，可以和柜員聊聊天、咨詢一些金融問題;在營業(yè)大廳喝杯茶、與客戶經(jīng)理侃侃大山，能夠獲得一種“上帝”的感覺;當(dāng)自己看到存單和存折上那一串串阿拉伯?dāng)?shù)字時，感受到的是親切、踏實。

但是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種電子銀行業(yè)務(wù)快速推進，目前青壯年勞動力回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)和城鎮(zhèn)化建設(shè)加速，就像工廠傳送帶上的熟練工人會逐漸被機器替換一樣，大部分柜員業(yè)務(wù)也終將被電子銀行取代。金融機構(gòu)的柜員們必須居安思危，及時轉(zhuǎn)型，適應(yīng)發(fā)展要求。農(nóng)村中小金融機構(gòu)應(yīng)該緊跟時代潮流，加強柜員管理，幫助柜員改善服務(wù)質(zhì)量，提高綜合素質(zhì)，著力將柜員培養(yǎng)成業(yè)務(wù)技能嫻熟、溝通能力一流、金融知識豐富、防范意識較強的復(fù)合型人才，將其從簡單的手工操作中解放出來，成為群眾貼心的“金融管家”“理財顧問”或“投資向?qū)А?，實現(xiàn)柜員職能的有效轉(zhuǎn)換，用自己的真誠幫助群眾增加金融收入，促進農(nóng)村發(fā)展。

2、借勢 “轉(zhuǎn)業(yè)”

隨著網(wǎng)絡(luò)化大潮的到來，銀行原有物理經(jīng)營網(wǎng)點縮減及柜員分流將成為一種新常態(tài)。在“危機”襲來之際，柜員可借機換崗，實現(xiàn)行內(nèi)“轉(zhuǎn)業(yè)”的目的。

小招一：吸納正能量，擺出新姿態(tài)。互聯(lián)網(wǎng)時代，銀行物理網(wǎng)點的撤減與柜員裁減是不可阻擋的必然趨勢。一直期待發(fā)展契機的柜員必須敏銳地掌握新動態(tài)，領(lǐng)會新政策，接受新觀念，積極吸納正能量并擺出順應(yīng)新常態(tài)、服從新格局的新姿態(tài)，為借勢實現(xiàn)轉(zhuǎn)業(yè)換崗做好充分的思想準備。

小招二：立足本系統(tǒng)，盯準新崗位。首先應(yīng)牢牢立足于本系統(tǒng)，著眼于商業(yè)銀行的強大優(yōu)勢，在與互聯(lián)網(wǎng)金融接軌的新布局、新架構(gòu)體系中尋找新節(jié)點、新契機，盯準適合于自身條件的新崗位，及時拿出自己的意見和方案，主動向上級領(lǐng)導(dǎo)提出申請和建議。

小招三：延伸服務(wù)項，開辟新市場。隨著互聯(lián)網(wǎng)與銀行的全方位融合，作為金融系統(tǒng)的一場革命，未來銀行必然會雙向或多向派生出大量的延伸平臺與創(chuàng)新課題。因此，柜員可以潛心研究本行在實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化進程中可能出現(xiàn)的新情況與新問題，雙向或多向延伸性地提出新業(yè)務(wù)與新方法的配套設(shè)想，經(jīng)過充分論證之后報領(lǐng)導(dǎo)審批實施，同時也為自己找到新的發(fā)展位置。

3、通過自我升級贏得勝利

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展與創(chuàng)新，銀行業(yè)多種業(yè)務(wù)可完全實現(xiàn)由機器自助辦理。為此，銀行一方面減少了新員工的招聘數(shù)量，另一方面也開始整合優(yōu)化現(xiàn)有員工隊伍。在這場人與機器的博弈中，臨柜人員要奪取勝利，唯有不斷提升自我價值，才有可能贏取一席之地。

思想升級：從“要我做”轉(zhuǎn)為“我要做”和“我會做”。

臨柜工作中最普遍的現(xiàn)象是大廳里有客戶了才開始叫號服務(wù)。在銀行沒有硬性指標(biāo)考核的情況下，很少發(fā)現(xiàn)臨柜人員會有主動服務(wù)或者主動營銷的意識，幾乎都是處于“被工作”狀態(tài)，并習(xí)以為常。久而久之，許多臨柜人員幾乎與柜臺上的電腦沒有任何區(qū)別。為此，臨柜人員必須積極轉(zhuǎn)變思想，改變現(xiàn)有“要我做”的狀態(tài)，樹立起“我要做”和“我會做”的意識，實現(xiàn)思想升級。

能力升級：從“偏科生”轉(zhuǎn)為“綜合生”和“多才生”。

在銀行臨柜窗口，有許多員工已臨近退休年齡，他們常年都做著較為單一的臨柜工作，對自己窗口的業(yè)務(wù)有了嫻熟的技能，但對其他業(yè)務(wù)卻知之甚少，對新興業(yè)務(wù)和其他崗位業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)能力及學(xué)習(xí)欲望也逐年減弱，一旦臨柜業(yè)務(wù)被機器取代，他們便會無所適從。因此，臨柜人員必須從入行時就保持學(xué)習(xí)的熱情，多學(xué)、多做、多練，不局限于眼前事，爭取做一個銀行業(yè)務(wù)的“綜合生”和“多才生”，實現(xiàn)能力升級。

行為升級：從“手工型”轉(zhuǎn)為“思考型”和“分析型”。

銀行的臨柜業(yè)務(wù)，從流程上看是一種純手工的工作。只有臨柜人員把個人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)、增值服務(wù)帶入業(yè)務(wù)操作的各個環(huán)節(jié)，客戶才能體會到與柜員打交道比與機器打交道來得舒服。為此，臨柜人員在工作中要避免成為一個純手工的機械工，辦理業(yè)務(wù)時要多留意，對經(jīng)辦的業(yè)務(wù)多思考，每日工作結(jié)束后可分析當(dāng)日的客戶群體結(jié)構(gòu)和客戶主要訴求等，并形成有效的分析報告或總結(jié)材料，養(yǎng)成獨立思考的習(xí)慣，培養(yǎng)自主分析的能力，形成獨特優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。實現(xiàn)行為升級，才能成為一個客戶想交流的人和銀行想留住的人。

4、柜員需具備兩種思維

有數(shù)據(jù)顯示，2014年整個銀行業(yè)平均離柜率達到67.88%，其中招行、平安、廣發(fā)、民生、光大銀行的離柜率都超過90%。同時，工農(nóng)中建四大行柜員銳減，僅工商銀行一年減少柜員達12024人，減少營業(yè)網(wǎng)點128個。面對銀行網(wǎng)點的快速轉(zhuǎn)型，銀行柜員要想不被時代淘汰，應(yīng)至少具備以下兩種思維。

一是不可替代的思維。互聯(lián)網(wǎng)金融、電子機具不能替代柜員，如同出現(xiàn)電腦自動駕駛的汽車不能替代司機一樣。互聯(lián)網(wǎng)固然能為客戶提供許多便捷服務(wù)，但實體柜臺和銷售人員不可或缺。目前銀行業(yè)正在由儲蓄資金向理財投資轉(zhuǎn)型，客戶的觀念也在隨之改變。一個客戶如果有幾千塊錢，通過余額寶就可以滿足他的理財需求，但是當(dāng)客戶有幾十萬、幾百萬的時候，一定需要找位理財專家進行面談，所以今天的柜員和網(wǎng)點依然是非常關(guān)鍵的，一些復(fù)雜的業(yè)務(wù)不能完全用互聯(lián)網(wǎng)來替代。

二是要有轉(zhuǎn)型思維。其實銀行柜員數(shù)量減少是合情合理的，如今，客戶可以自助辦理很多業(yè)務(wù)，只要下載個手機銀行APP，手指輕輕一動就能實現(xiàn)存款、轉(zhuǎn)賬功能，不用再去銀行柜面辦理。以前柜員關(guān)在柜臺里，做些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，日后一旦柜員工作量不飽和，便會流向其他崗位，走到柜臺外面來，滿足客戶多樣化的金融需求，比如推銷理財產(chǎn)品、教客戶使用自助設(shè)備、增加近距離服務(wù)等，所以銀行柜員要逐漸由柜面走向大堂，成為集“柜面、理財、營銷”業(yè)務(wù)技能于一身的多面手。

據(jù)統(tǒng)計，未來十年內(nèi)，隨著理財市場的逐步繁榮，銀行業(yè)至少需要2萬名高級理財師，在巨大的人才需求背景下，銀行柜員只要與時俱進，轉(zhuǎn)變思維，增強本領(lǐng)，便能在改革洪流中立于不敗之地。

5、能力決定“飯碗”

與網(wǎng)銀、手機銀行、ATM等現(xiàn)代機具的冷冰冰相比，柜員有著與客戶加強溝通、建立情感的天然優(yōu)勢。能力決定“飯碗”，筆者認為柜員應(yīng)發(fā)揮自身優(yōu)勢，從以下幾方面做起。

柜員應(yīng)培養(yǎng)自身核心競爭力。柜員服務(wù)的基本技能、服務(wù)規(guī)范關(guān)乎為客戶服務(wù)的效率，這是柜員捧穩(wěn)飯碗最起碼的要求。在信息量爆炸的今天，柜員應(yīng)不斷優(yōu)化自己現(xiàn)有的業(yè)務(wù)知識結(jié)構(gòu)，加強多領(lǐng)域知識的學(xué)習(xí)，開拓多維度的視野，吐故納新，深度挖掘自身潛力，逐漸培養(yǎng)出自己獨特的“看家本領(lǐng)”。

柜員應(yīng)打開溝通的“三重門”

一是打開“傾聽門”。關(guān)注客戶的語言和非語言信息，對客戶傳達的信息進行鑒別，驗證信息是否屬實，主動過濾不客觀信息和虛假信息，了解客戶真實的信息需求和興趣。二是打開“理解門”。積極融入交流場景，通過語言和非語言的方式對對方的信息、感情進行反饋，在把握客觀事實的基礎(chǔ)上進行交互式溝通。三是打開“解決門”。當(dāng)柜員與客戶產(chǎn)生矛盾時，為達到客戶期待的解決效果，柜員應(yīng)在基于客觀事實的基礎(chǔ)上，積極與客戶溝通交流，著重強調(diào)客戶的利益，引導(dǎo)其正面情緒，并及時反饋處理結(jié)果或給客戶較為準確的答復(fù)期限。

柜員應(yīng)算好“人脈賬”

柜員雖不是客戶經(jīng)理，但也要算好自己的“客戶賬”，通過平日柜面的觀察和與客戶的有效溝通，掌握客戶基本情況，建立自己的VIP和準VIP客戶群，對客戶的層次、需求進行判斷，抓住客戶的主要需求，為其重點推薦一兩種產(chǎn)品，切中要害，增強營銷業(yè)務(wù)產(chǎn)品的針對性和成功率。同時，建立客戶材料庫，以電話、郵件等方式進行電子銀行等業(yè)務(wù)的定期和不定期回訪，提高客戶體驗。