值觀多樣化與組織選擇單一性的矛盾

  在管理理論的演化史上，價(jià)值觀管理被認(rèn)為是一種新興的戰(zhàn)略管理工具，其目的是取代20世紀(jì)20年代初期盛行的指令管理、20世紀(jì)中期至今仍然盛行的目標(biāo)管理，以適應(yīng)21世紀(jì)以來(lái)對(duì)管理的一系列密切相關(guān)的挑戰(zhàn)：客戶對(duì)服務(wù)越來(lái)越高的期待，高技能員工對(duì)自主性的期待，對(duì)促進(jìn)型而非控制型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的需求，以及更加扁平和靈活性的組織架構(gòu)的要求。商業(yè)環(huán)境越來(lái)越復(fù)雜和不確定，越來(lái)越失控，也在這種失控中孕育出新的創(chuàng)造力。如凱文·凱利在《失控：全人類的最終命運(yùn)和解決》中所說(shuō)：“人造世界就像天然世界一樣，很快就會(huì)具有自治力、適應(yīng)力以及創(chuàng)造力，也隨之失去我們的控制?！睆?fù)雜的商業(yè)環(huán)境中，自上而下的指令難以有效指揮一線的行動(dòng)，甚至目標(biāo)也難以確定。這時(shí)候就需要價(jià)值觀管理發(fā)揮作用，在理念上統(tǒng)一組織成員判斷是非的準(zhǔn)則和采取行動(dòng)的方式。

  根據(jù)社會(huì)心理學(xué)家schwartz和bilsky的定義，價(jià)值觀是超越具體情景，關(guān)于理想狀態(tài)或行為的理念;它按照重要性排序，并引導(dǎo)著行為選擇，事件的評(píng)價(jià)。這個(gè)定義是從社會(huì)心理學(xué)的角度，對(duì)價(jià)值觀所做的較為經(jīng)典的定義。但是，單憑這個(gè)定義本身，并不足以幫助我們理解價(jià)值觀對(duì)組織管理的意義。

  為了更清晰地理解價(jià)值觀對(duì)組織管理的意義，我們需要借助西蒙的決策理論來(lái)對(duì)價(jià)值觀進(jìn)行更深入的理解。西蒙認(rèn)為，組織給在組織中的人指定了一個(gè)價(jià)值體系，規(guī)定了什么是“正確的”決策，從而建立了組織中管理決策的理性和秩序。也就是說(shuō)，我們對(duì)價(jià)值觀的理解和組織決策是不可分離的。在組織的復(fù)雜情景中，每一個(gè)大大小小的決策都有無(wú)數(shù)種可能性，價(jià)值觀能夠幫助組織中的個(gè)體，按照一致的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)做出決策。

  價(jià)值觀是一個(gè)人深層的理念，其種類也是紛繁復(fù)雜的。僅以跨越不同文化的普世價(jià)值觀而言，就有十大類之多，包括快樂(lè)、激情、自主、博愛(ài)、仁慈、一致、傳統(tǒng)、安全、權(quán)力 、成就。若要考慮到不同文化背景，乃至不同組織情景的價(jià)值觀，種類就更難以窮盡。例如，有學(xué)者探索出中國(guó)人的10種價(jià)值取向，包括社會(huì)和諧、仁愛(ài)友信、開(kāi)拓創(chuàng)新、成就權(quán)力、中庸傳統(tǒng)、安居樂(lè)業(yè)、家庭美滿、快樂(lè)人生、人情關(guān)系和平等自由。

  然而，無(wú)論有多少價(jià)值觀可以供一個(gè)組織選擇，組織總會(huì)對(duì)價(jià)值觀按照重要性進(jìn)行排序，最重要的價(jià)值觀總是有限的。價(jià)值觀的排序和選擇，決定了組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。比如服裝品牌zara以“快時(shí)尚”而著稱，它能夠快速推出時(shí)尚漂亮并且價(jià)格低廉的服裝，但是質(zhì)量并不是很好。在zara的價(jià)值觀體系里，快速、時(shí)尚是最重要的，質(zhì)量的重要性就要靠后。

  關(guān)于價(jià)值觀管理，最大的難題是知和行的統(tǒng)一。儒家哲學(xué)體系兩年多年的演變就是一場(chǎng)人類歷史上最宏大的價(jià)值觀從理念到實(shí)踐落地的實(shí)驗(yàn)?，F(xiàn)實(shí)中，我們常常能見(jiàn)到組織所聲稱的價(jià)值觀和組織成員實(shí)際決策和行為中所秉持的價(jià)值觀毫無(wú)關(guān)系。

  塑造從文本傳播到業(yè)務(wù)流程的知行統(tǒng)一體系

  價(jià)值觀落地的方式在企業(yè)管理實(shí)踐中，可謂多種多樣。筆者僅就文本傳播、領(lǐng)導(dǎo)力、人際反饋和業(yè)務(wù)流程等幾個(gè)方式上擇要進(jìn)行探討。

  文本傳播層面是指對(duì)價(jià)值觀的內(nèi)容，包括價(jià)值觀的概念、與價(jià)值觀相關(guān)的格言以及相關(guān)的企業(yè)故事做文本上的提煉，然后以培訓(xùn)、內(nèi)刊、會(huì)議、口號(hào)等方式對(duì)核心價(jià)值觀進(jìn)行反復(fù)傳播，讓關(guān)于價(jià)值觀的內(nèi)容深入人心。概念是對(duì)價(jià)值觀進(jìn)行理論層面的概括，比如稻盛和夫的“敬天愛(ài)人”。概念雖然具有思想的深度，但相對(duì)抽象，不易傳播，而且，許多企業(yè)的價(jià)值觀在概念層面看起來(lái)千篇一律。更加具體和易于傳播的是和價(jià)值觀相關(guān)的朗朗上口的格言、相關(guān)的典型榜樣以及企業(yè)故事。

  文本的提煉和傳播是“知”的層面，文本的層面實(shí)際上提供了我們理解、詮釋世界的概念和工具，具有強(qiáng)大的力量。路德在新教改革中提出了“天職 (calling)”的概念，認(rèn)為上帝所接受的生活方式，不是遠(yuǎn)離塵世的修道，而是做好任何一份工作，以增加上帝的榮耀。這種價(jià)值觀讓新教徒認(rèn)真、虔誠(chéng)地做好每一份工作。

  文本層面的落地靠的是重復(fù)強(qiáng)化。比如中國(guó)的四書(shū)五經(jīng)和西方的圣經(jīng)，實(shí)際上都是格言式的價(jià)值觀體系，都是要從童蒙養(yǎng)正的時(shí)期就要接觸、熟悉甚至成誦。中國(guó)還有以史證經(jīng)，以史為鑒的傳統(tǒng)，以歷史故事來(lái)輔助經(jīng)典文本的理解。企業(yè)的價(jià)值觀落地也是如此，培訓(xùn)、內(nèi)刊、年會(huì)、會(huì)議、口號(hào)等多種方式，要反復(fù)的傳播、強(qiáng)化。在這個(gè)過(guò)程中，加以價(jià)值觀一致的企業(yè)故事的提煉、傳播，以激勵(lì)鼓舞員工。

  領(lǐng)導(dǎo)力的層面是在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者(管理者)的招募、選拔、績(jī)效考評(píng)、人才盤(pán)點(diǎn)、培訓(xùn)、升職和離職等一系列人才管理的過(guò)程中，都將價(jià)值觀作為重要的標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)中，價(jià)值觀落地在人的方面或者是社會(huì)過(guò)程，是通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)者的一言一行來(lái)體現(xiàn)的。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)他人的影響是價(jià)值觀組織中最重要的社會(huì)化過(guò)程。如果領(lǐng)導(dǎo)者，無(wú)論是高層領(lǐng)導(dǎo)者還是中基層領(lǐng)導(dǎo)者，做出和價(jià)值觀不一致的行為，公司的員工就會(huì)覺(jué)得公司所聲稱的價(jià)值觀是空話，從而對(duì)組織缺乏信任。

  在領(lǐng)導(dǎo)力的層面實(shí)現(xiàn)價(jià)值觀的落地，一方面要靠一些管理工具，比如評(píng)價(jià)中心、360度反饋、人才盤(pán)點(diǎn)等，另一方面，價(jià)值觀的落地高度依賴于組織內(nèi)的“人才大師(talent master)”——這些人才大師身居高位，能夠和人建立較為親近的關(guān)系，能夠用心觀察一個(gè)人的行為、行動(dòng)和決策，能夠真正了解一個(gè)人的本質(zhì)并判斷這個(gè)人對(duì)公司的業(yè)績(jī)價(jià)值所在。這些人才大師會(huì)在日復(fù)一日的溝通中，發(fā)現(xiàn)和公司所秉持價(jià)值觀高度一致的人才，提拔、重用他們。

  人際反饋層面是通過(guò)組織中其他人對(duì)某位員工符合價(jià)值觀行為的反饋，來(lái)塑造價(jià)值觀的方式。一個(gè)人并非總會(huì)做出符合組織價(jià)值觀的行為。當(dāng)這個(gè)人做出了符合組織核心價(jià)值觀的行為卻沒(méi)有得到正面肯定時(shí)，這種行為就會(huì)慢慢消退。而當(dāng)這個(gè)人得到了及時(shí)的反饋和強(qiáng)化時(shí)，這種行為在未來(lái)出現(xiàn)的概率就會(huì)增加。

  人際反饋層面對(duì)價(jià)值觀的塑造背后的原因是反射性評(píng)價(jià)在自我概念，包括價(jià)值觀的形成中發(fā)揮著重要作用。反射性評(píng)價(jià)是我們通過(guò)觀察別人對(duì)我們的反應(yīng)，以獲得自我的認(rèn)識(shí)。需要注意的是，反射性評(píng)價(jià)在塑造自我的過(guò)程中，發(fā)揮作用的是一個(gè)人知覺(jué)到的評(píng)價(jià)，而非真實(shí)的評(píng)價(jià)，這兩者之間往往不一致。比如，一個(gè)員工，工作勤奮努力，領(lǐng)導(dǎo)和同事都發(fā)自內(nèi)心地欣賞，但是很少把這些欣賞表達(dá)出來(lái)。那么這位員工就很難感知到自己是一個(gè)勤奮努力的人。

  為了更好地促進(jìn)組織中和核心價(jià)值觀相關(guān)的人際反饋的出現(xiàn)，塑造和強(qiáng)化組織的核心價(jià)值觀，我們?cè)O(shè)計(jì)了一套軟件系統(tǒng)：價(jià)值觀——行為反饋激勵(lì)系統(tǒng)。這套系統(tǒng)的作用，就在于讓員工把對(duì)工作伙伴和價(jià)值觀相關(guān)的評(píng)價(jià)表達(dá)出來(lái)，從而讓工作伙伴感知到，強(qiáng)化他或她和價(jià)值觀相關(guān)的行為。比如說(shuō)，當(dāng)一位員工(張?zhí)煲?在工作中受到另一位員工(張娟)的幫助，讓張?zhí)煲桓杏X(jué)到張娟的行為體現(xiàn)了“共贏”這一公司核心價(jià)值觀時(shí)，他可以通過(guò)這個(gè)軟件系統(tǒng)反饋給張娟，并抄送給相關(guān)同事。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，張娟就會(huì)感知到自己是一個(gè)具有合作意識(shí)的人。當(dāng)不斷有反饋和數(shù)據(jù)在這個(gè)系統(tǒng)里沉淀下來(lái)時(shí)，組織就會(huì)比較容易對(duì)員工進(jìn)行價(jià)值觀考評(píng)，并對(duì)體現(xiàn)組織核心價(jià)值觀的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)，從而進(jìn)一步塑造和強(qiáng)化員工和組織核心價(jià)值觀保持一致。

  制度層面是將最核心的價(jià)值觀管理的制度化，成為每個(gè)人的日常習(xí)慣。要讓每個(gè)員工明白，組織要獎(jiǎng)勵(lì)什么、懲罰什么、工作要怎樣做。和作為個(gè)性化、靈活的社會(huì)過(guò)程的領(lǐng)導(dǎo)力不同，制度層面價(jià)值觀落地的關(guān)鍵是公平公正，絕不妥協(xié)，始終一致。比如為了確立廉潔為香港的核心價(jià)值觀，香港政府成立了獨(dú)立的廉政公署，以懲治腐敗問(wèn)題。對(duì)于腐敗問(wèn)題，廉政公署的原則是“零容忍”。如在王家衛(wèi)的電影《2046》拍攝過(guò)程中，一位記者為進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)拍照，給了門(mén)衛(wèi)300元，結(jié)果被判入獄三個(gè)月。

  從文本傳播到領(lǐng)導(dǎo)力和人際反饋，再到制度，是一個(gè)由知到行，由虛到實(shí)的價(jià)值觀落地的過(guò)程。價(jià)值觀管理是一門(mén)知行合一的藝術(shù)。從知到行，再?gòu)男械街?，在反?fù)的輪回中將組織的價(jià)值觀融合成一個(gè)知行合一的整體。陽(yáng)明心學(xué)里有一句話，能最好的概括一流的價(jià)值觀管理的境界：知是行之始，行是知之成。