學(xué)員：學(xué)完零售運(yùn)營(yíng)管理診斷課程，但還是無(wú)法有效或準(zhǔn)確診斷。

還記得每次在課程的開(kāi)端，我都講述了一個(gè)小故事。魏文王問(wèn)扁鵲曰：「子昆弟三人其孰最善為醫(yī)？」扁鵲曰：「長(zhǎng)兄最善，中兄次之，扁鵲最為下。」魏文侯曰：「可得聞邪？」扁鵲曰：「長(zhǎng)兄於病視神，未有形而除之，故名不出於家。中兄治病，其在毫毛，故名不出於閭。若扁鵲者，鑱血脈，投毒藥，副肌膚，閑而名出聞於諸侯。」全文譯為白話(huà)文，就是魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”。扁鵲答說(shuō)：“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差。”文王再問(wèn)：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答說(shuō)：“我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。”　文王說(shuō)：“你說(shuō)得好極了。”

該故事言簡(jiǎn)意賅，但卻一語(yǔ)道破零售診斷的核心：都是看問(wèn)題，但由表及里的程度不一，決定了最終的用戶(hù)口碑。另外一層含義則是要想解決問(wèn)題，必須先要有效診斷。但在行業(yè)中，有多少人想要學(xué)習(xí)的或做到的，卻是扁鵲而非大哥呢？試想一下，是拯救一個(gè)奄奄一息的客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)小，還是勸說(shuō)一個(gè)看似正常人吃藥容易？很多“專(zhuān)家”對(duì)于前者的客戶(hù)，如果不治身亡那是對(duì)方氣數(shù)已盡，如果偶遇良機(jī)獲救那么就是華佗再世。而對(duì)于幫扶那些有隱患的企業(yè)，如果最終結(jié)果不利，大部分都是企業(yè)主老板本人狂妄無(wú)知導(dǎo)致，非個(gè)人專(zhuān)業(yè)不精。各學(xué)員如果只是想通過(guò)三天的課程學(xué)習(xí)，然后應(yīng)用部分診斷工具、管理公式就立馬能判斷問(wèn)題并解決問(wèn)題，著實(shí)有點(diǎn)牽強(qiáng)。但如果是有一定的零售運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)，那么這門(mén)課程的效果是非常明顯的。

因?yàn)橐幻麅?yōu)秀的管理者日常要做的，就是不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，還有個(gè)核心就是規(guī)避問(wèn)題。通過(guò)對(duì)諸多學(xué)員的事后跟蹤、觀(guān)察、溝通，發(fā)現(xiàn)大家都將焦點(diǎn)放置在【發(fā)現(xiàn)問(wèn)題】身上。以至于學(xué)習(xí)了課程回到工作崗位上，反而招惹了部分同事方案，因?yàn)橹粫?huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而沒(méi)有解決問(wèn)題能力的人通常在企業(yè)都是放大炮者，而只會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題而沒(méi)辦法爭(zhēng)取做到規(guī)避問(wèn)題的大部分就成了事后諸葛亮。

那要如何簡(jiǎn)單去開(kāi)展一個(gè)店鋪診斷呢？

第一步，先盤(pán)點(diǎn)和評(píng)估這家店擁有的內(nèi)部資源。所謂內(nèi)部資源，即考慮該店因?yàn)樗幬恢谩⒌赇伭⒌貤l件、內(nèi)部空間布局、營(yíng)運(yùn)管理資源等諸多可以應(yīng)用的營(yíng)運(yùn)要素。店鋪所處商圈及地段的好與壞，決定了我們?nèi)粘I(yíng)運(yùn)推廣方式和手段，分為商業(yè)街特有四種手段以及社區(qū)店的八種方法。招牌的顯現(xiàn)性和櫥窗的有無(wú)及多少，可以影響到出入動(dòng)線(xiàn)的規(guī)劃和門(mén)口的布局與迎賓模式。室內(nèi)空間大小以及柱子有無(wú)和多少，將決定了空間布局和行進(jìn)動(dòng)線(xiàn)規(guī)劃。再者，從商品運(yùn)營(yíng)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、連鎖系統(tǒng)、財(cái)務(wù)體系等方面進(jìn)行制度、手冊(cè)、流程方面的評(píng)估，以便更精確定位終端當(dāng)下所處的營(yíng)運(yùn)管理水平，為后續(xù)營(yíng)運(yùn)改善提升奠定基礎(chǔ)。

第二步，評(píng)估和診斷終端的核心競(jìng)爭(zhēng)力。任何一家店從開(kāi)設(shè)那天開(kāi)始，就得思考我們這家店和別人的店有何區(qū)別，消費(fèi)者為何選擇我而不是競(jìng)品。悲哀的是，這個(gè)問(wèn)題幾乎都不被重視，50%被調(diào)查者回復(fù)都是因?yàn)槲沂?/span>XX品牌，所以他們會(huì)過(guò)來(lái)消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)。從表現(xiàn)而言，是無(wú)可厚非的，但從經(jīng)營(yíng)的角度而言，過(guò)于夸大品牌效應(yīng)可能埋藏的隱患是非常大的。國(guó)際品牌通常都是傳承一種理念，堅(jiān)持自己原則，注重商品和服務(wù)的品質(zhì)感（包括但不限于生產(chǎn)、技術(shù)、設(shè)計(jì)等品質(zhì)范圍）；而國(guó)內(nèi)很多品牌效應(yīng)都是營(yíng)銷(xiāo)品牌，注重的是廣告和鋪天蓋地的宣傳造勢(shì)得來(lái)，甚至是傍大牌或高仿。也有人說(shuō)，我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力是團(tuán)隊(duì)，如果是真的那無(wú)可厚非，就怕是假的。當(dāng)今從美容業(yè)、餐飲業(yè)、零售業(yè)，很多人都把早會(huì)的士氣視同了員工的能力，如叫聲驚天動(dòng)地（尤其是含口號(hào)部分）、動(dòng)作整齊劃一、肢體孔武有力，如果真是這樣下次打仗我們應(yīng)該用的是三軍儀仗隊(duì)而非特種部隊(duì)了。

第三步，盤(pán)點(diǎn)日常工作流程明確需要改善的環(huán)節(jié)。在終端管理中，我們經(jīng)常提及員工士氣一詞，但好的員工士氣除了激勵(lì)體系影響外外，還有個(gè)核心影響因素就是日常工作節(jié)奏。所謂的工作節(jié)奏，一方面是事情有始有終，另一反面則是根據(jù)輕重緩急安排做事的序列。工作節(jié)奏的背后，其實(shí)就是終端管理的流程安排。比如很多企業(yè)都有自己的服務(wù)六部曲或銷(xiāo)售八要素，以及報(bào)表制作流程、收發(fā)貨流程、開(kāi)關(guān)店流程、新員工招募流程、員工帶教流程、早會(huì)流程等等。第三步的工作就是通過(guò)對(duì)這些工作流程的盤(pán)點(diǎn)和梳理，以此明確改善終端運(yùn)營(yíng)。如一個(gè)店長(zhǎng)光做報(bào)表就得占用一個(gè)上午的時(shí)間，在信息系統(tǒng)高度發(fā)達(dá)的今天著實(shí)令人難以想象；也有些終端開(kāi)個(gè)晨會(huì)都得一兩個(gè)小時(shí)，一點(diǎn)點(diǎn)的精氣神就被早會(huì)報(bào)銷(xiāo)了?？此萍?xì)枝末節(jié)，但處理不好就會(huì)有傷大雅，甚至是提升業(yè)績(jī)環(huán)節(jié)傷筋動(dòng)骨。

第四步，整合和優(yōu)化內(nèi)部資源。這是個(gè)回歸現(xiàn)實(shí)的角度，也是落地必須的環(huán)節(jié)。你和一個(gè)感冒的人說(shuō)，其實(shí)你應(yīng)該注意防范感冒或平時(shí)多注意鍛煉身體，此時(shí)此刻是沒(méi)有意義的。對(duì)于終端運(yùn)營(yíng)管理診斷而言，如果你看完所有要素、流程，告訴老板或店長(zhǎng)，說(shuō)這個(gè)店選址有問(wèn)題，那不是就Game Over了嗎？作為零售運(yùn)營(yíng)管理診斷，活在當(dāng)下和展望未來(lái)是同樣重要的。前者讓對(duì)方知道我們當(dāng)下就可以開(kāi)展行動(dòng)的，后者讓對(duì)方知道改善后預(yù)期會(huì)發(fā)生的結(jié)果；前者是讓對(duì)方能逃離當(dāng)下的痛苦，后者是鼓勵(lì)對(duì)方能追求改善的幸福。

《禮記·大學(xué)》：古之欲明明德于天下者，先治其國(guó)；欲治其國(guó)者，先齊其家；欲齊其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；欲正其心者，先誠(chéng)其意；欲誠(chéng)其意者，先致其知，致知在格物。物格而后知至，知至而后意誠(chéng)，意誠(chéng)而后心正，心正而后身修，身修而后家齊，家齊而后國(guó)治，國(guó)治而后天下平。