培訓(xùn)單元 詳細(xì)內(nèi)容 單元大綱 案例與活動 單元一 課程導(dǎo)入 1． 禮儀的重要性 2． 禮儀的概念 3． 禮儀的內(nèi)容及原則 課程講授、案例分析、小組討論、角色扮演、培訓(xùn)游戲練習(xí)、 模擬演練 單元二 置業(yè)營銷人員職業(yè)形象 1.塑造健康向上的樓盤形象 1） 角色識別——地產(chǎn)公司的“形象代言人” 2） 環(huán)境營造——統(tǒng)一客戶的美感認(rèn)知 3） 職責(zé)提醒——明確職責(zé)樹立服務(wù)文化 4） 增強(qiáng)自信——員工服務(wù)自信心建立 2.銷售人員自查內(nèi)容——顧客看到的每一個細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) 1） 個人儀容的塑造： 職業(yè)妝容示范 ? 臉部立體結(jié)構(gòu) ? 冷暖色系搭配 ? 卸妝與護(hù)膚 ? 職業(yè)妝容示范 絲巾與制服的搭配 盤發(fā)示范教授 2） 工作裝的選定與穿著禮儀——工服的選定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)參照團(tuán)隊(duì)，而不是售樓員自身 ? 工服選定技巧 ? 鞋襪穿著技巧 ? 飾物佩帶技巧 互動活動： 自我形象檢查表。 單元三 置業(yè)營銷人員形體語言——您另一張名片 1.微笑訓(xùn)練： 告別“面具臉”（音樂冥想訓(xùn)練、筷子訓(xùn)練法） 2.眼神訓(xùn)練： 愛笑的眼睛（點(diǎn)視法、側(cè)視法、環(huán)視法、虛視法、閉目法） 3.鞠躬禮訓(xùn)練：如何運(yùn)用鞠躬禮和欠身禮（15度、30度、45度、90度） 4．手勢訓(xùn)練： ? 引領(lǐng) ? 指引 ? 示意 ? 敲門 ? 開關(guān)門 ? 上下樓梯 ? 出入電梯 現(xiàn)場練習(xí)，老師現(xiàn)場指導(dǎo)。 圖片、視頻教學(xué)法： 男職員、女職員的儀容規(guī)范； 窗口人員職業(yè)著裝規(guī)范（男士、女士）； 工裝著裝中的注意細(xì)節(jié)及不規(guī)范圖片。 單元四 案場接待——置業(yè)營銷人員接待禮儀 1、 置業(yè)顧問日常工作禮儀 ? 稱呼禮節(jié) ? 介紹禮節(jié) ? 握手禮節(jié) ? 鞠躬禮節(jié) ? 茶水遞送禮節(jié) ? 遞接名片禮節(jié) ? 入坐交談禮節(jié) ? 簽約禮儀 ? 乘車禮節(jié) 2、 樣板間介紹禮節(jié) 3、工地現(xiàn)場介紹禮節(jié) 4、電話接待服務(wù)流程 1） 鈴響三聲之內(nèi)接聽，表示問候及詢問 2） 邀請對方說出姓名 3） 記錄及確認(rèn)信息 4） 立即行動并邀約 5） 禮貌掛斷電話及發(fā)出短訊 儀態(tài)禮儀綜合演練： 觀看短片，分組特訓(xùn)、過關(guān)考核 單元五 現(xiàn)場接待服務(wù)流程 1.迎接客人的準(zhǔn)備工作 2.客人到訪的迎接工作 3.對同行的接待服務(wù) 4.前臺接待服務(wù)談話技巧 5.置業(yè)顧問接待談話技巧 6.讓客人等候時談話技巧 7.明確目的策劃開場白 8.適當(dāng)贊美與幽默 訓(xùn)練內(nèi)容：主動招呼客人、接待行為訓(xùn)練、滿足客人需求、積極推銷、全面掌握客戶資料、商務(wù)招待、交談禁忌、與客戶簽單…... 單元六 客戶分析 1.客戶購買行為及購買心理分析 2.常見購房客戶類型及銷售對策 9種客戶的購房心理分析及應(yīng)對技巧 3.結(jié)訓(xùn) 現(xiàn)場演練、歸納總結(jié)