【課程對象】 ：

企業(yè)全體員工

【課程時間】 ：實(shí)戰(zhàn)版1天 

【課程收益】 ：

1、提升員工的溝通技巧

2、加強(qiáng)員工的溝通能力

3、掌握溝通方法

4、找到上下級實(shí)際溝通方法和技巧

5、如何減少溝通障礙

6、達(dá)成工作共識

【課程大綱】 ：

（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于溝通能力不強(qiáng)、表達(dá)不清晰 不到位的問題？  每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。

第一章、企業(yè)員工溝通概述（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、溝通概述

　（一） 溝通內(nèi)涵

　　1、溝通定義

　　2、溝通要素

　　3、溝通環(huán)節(jié)

　　4、溝通方法

5、溝通價值

?。ǘ?、溝通渠道

1、正式溝通渠道

2、非正式溝通渠道

二、溝通的要求

?。ㄒ唬?塑造良好溝通禮儀

　　1、塑造良好形象準(zhǔn)則

　　2、注意溝通時的儀表

　　3、掌握溝通的言談舉止

　　4、營造良好的溝通氛圍

?。ǘ┯行黄茰贤ㄕ系K

　　1、溝通阻礙表現(xiàn)

　　2、選擇溝通方法

　　3、遵循溝通原則

　　4、掌握溝通技巧

　　5、嚴(yán)守溝通規(guī)則

三、溝通的技巧

?。ㄒ唬⒘私庥行贤ǖ倪^程

　　1、吸收印象

　　2、加工思想

　　3、發(fā)送信息

4、接收反饋

（二）、掌握有效溝通步驟

　　1、進(jìn)行事前準(zhǔn)備

　　2、確認(rèn)自己的需求

　　3、明確闡述觀點(diǎn)

　　4、進(jìn)行異議處理

　　5、促成協(xié)議達(dá)成

　　6、進(jìn)行共同實(shí)施

　（三）、運(yùn)用有效溝通技巧

　　1、望：細(xì)心觀察

　　2、聞：仔細(xì)聆聽

　　3、問：善于提問

4、切：語言文字正確運(yùn)用

短片觀看及案例分析：溝通禮儀五招

溝通障礙應(yīng)對六招

溝通中的五種態(tài)度

溝通中肢體語言的運(yùn)用

示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

第二章、高效溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

一、溝通技巧訓(xùn)練

（一）、影響溝通效果的三大因素

1、內(nèi)容； 2、聲音、肢體語言；3、態(tài)度、情緒信心

*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；

*態(tài)度訓(xùn)練

*提高信心能力訓(xùn)練

（二）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心 “三明治”

1、微笑訓(xùn)練

2、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）

3、聆聽訓(xùn)練

4、提問訓(xùn)練

5、關(guān)心訓(xùn)練

6、“三明治”訓(xùn)練

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功案例分析

                    保安服務(wù)溝通正反兩案例分析

（三）、深入對方情境

1、對方最關(guān)心的是什么

2、如何站在對方立場進(jìn)行溝通

3、行為冰山模型

4、釣魚理論

5、說到對方心坎里

案例分析：保安人員團(tuán)隊(duì)成員談心案例分析

（四）、高效溝通六步曲

(一)             耐心傾聽、認(rèn)真觀察

(二)             表示理解及共贏意識

(三)             分析原因、分析對方深層需求、思考行動方案

(四)             提出雙贏合作方案

(五)             獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

(六)             跟進(jìn)實(shí)施、監(jiān)督檢查

二、性格分析

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、四種性格的錄像片斷

（三）、針對四種客戶性格的溝通技巧

（四）、針對四種客戶性格的銷售策略

（五）、自我測試：自己屬于什么性格？

第三章、跨部門溝通技巧（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

1.    結(jié)合公司實(shí)際：做為一個部門經(jīng)理，如何做好部門的工作溝通計(jì)劃，把握工作重點(diǎn)，

.

重要的人員管理，工作進(jìn)度，提高效率，降低成本，？

一、如何向上司匯報

（一）、與上司溝通的障礙

（二）、匯報的要點(diǎn)

二、水平溝通

（一）、水平溝通障礙的產(chǎn)生原因

（二）、水平溝通障礙的解決方法

三、如何向下屬推銷建議

（一）、推銷建議的必要性

（二）、如何向下屬推銷建議

（三）、三明治法則

（四）、高效溝通四要訣

（五）、高效溝通六步曲

（六）、企業(yè)管理人員上下級溝通禮儀與技巧

視頻欣賞：正面溝通與負(fù)面溝通，《神醫(yī)喜來樂》？

2.    你們公司中層，高層的工作信息溝通渠道是什么？溝通機(jī)制是否暢通？溝通是否

主動，積極，工作職責(zé)，分工是否清析？

第四章、不同工作報告和特點(diǎn)（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）

（一）、公司年度報告

（二）、公司月度報告

（三）、專題報告

（四）、綜合性報告

（五）、工作報告的寫作特點(diǎn)

     1．重點(diǎn)抓住重點(diǎn)

2．材料要詳略得當(dāng)，

3．列出若干觀點(diǎn)，

4．分層次闡述

 5．典型性

 6．相關(guān)運(yùn)行表單和事實(shí)數(shù)據(jù)

7．PPT電子文件精美，新穎

六）、工作報告的一般格式

  1.標(biāo)題

 2.開頭，正文，主體和結(jié)尾.

3.  署名和日期

（七）、工作報告的內(nèi)容

1.基本目標(biāo)

2.成績和缺點(diǎn)

3.經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

 4.計(jì)劃和建議

案例：結(jié)合公司實(shí)際：

1.技術(shù)部劉經(jīng)理的報告做了很多，為什么沒起總經(jīng)理的注意，報告存在那些問題？

2．生產(chǎn)部張經(jīng)理為什么愈怕向總經(jīng)理報告，為什么愈出問題？

    3．結(jié)合自己部門，如何才能做好一份報告？

4．XX公司總裁為什么喜歡，張經(jīng)理的工作報告？

短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性

模擬演練：情緒調(diào)整

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評

課程結(jié)束：

一、重點(diǎn)知識回顧

二、互動：問與答

三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計(jì)劃

四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎

五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

六、合影：集體合影

【課程特色】 ：

1、激情洋溢，氣氛活躍 2、互動性強(qiáng)   3、案例豐富   4、理論與實(shí)際結(jié)合  5、邏輯性強(qiáng)   6、賞識培訓(xùn)

【授課形式】 ：

1、    課堂講述      2、案例分析      3、腦力激蕩       4、 情景演練      5、短片播放      6、圖片展示      7、現(xiàn)場操練