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胡雯祺:互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務(wù)

客戶服務(wù)

2016-03-21 1243

對象

客服類人員

目的

充分了解互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶服務(wù)工作的方向和方法

內(nèi)容

客戶服務(wù)真功夫

課程大綱

一、學(xué)習(xí)管理：學(xué)習(xí)成就未來

如果把座席代表比作一棵樹，學(xué)習(xí)力就是樹的根，即座席代表的成長基礎(chǔ)。而評價一名座席代表是否具有工作能力，先要看她有多強的學(xué)習(xí)力。

1、態(tài)度決定高度

2、信心可以移山

3、專業(yè)才能專效

4、主動創(chuàng)造感動

二、壓力管理：能承受才能成長

座席代表是現(xiàn)代社會工作種類中壓力較大的一個群體，一個有著幾百平方米的集中式呼叫中心現(xiàn)場，每個人必須全神貫注，隨時、隨地、隨人解決任何客戶提出的各種難題和投訴。同時，座席代表的通話被錄音，經(jīng)常會被質(zhì)檢部門抽查?？梢姡瑝毫o處不在。

1、無處不在的壓力

2、心情成就完滿

3、壓力即動力

4、與同事和諧相處

三、聽出客戶的性格

面對不同的客戶，你只有準確地了解對方的心理、愛好、性格，并且有針對性地采用應(yīng)對策略，真正地去解答客戶的疑難，讓客戶從心底接受你、認同你，這才是最高超的應(yīng)對投訴的技巧。人生天地間，聲音各有不同。聲如其人，由心弦到共鳴腔而出，即使你言不由衷，口是心非，也能聽其聲知其性情。人之聲音，猶天地之氣。怒則氣上，喜則氣緩，悲則氣消，恐則氣下。氣而不同，聲音則有強弱，性格就顯露出來。

1、何為表象系統(tǒng)

（1）表象系統(tǒng)

（2）感知模式

2、通過傾聽辨性格

（1）客戶分類

（2）如何辨別

3、巧用“鏡面映像”

（1）情緒及面部表情趨同

（2）語氣、語調(diào)、語速趨同

（3）肢體動作趨同

（4）語言文字趨同

（5）呼吸方式頻率趨同

（6）價值觀及規(guī)則趨同

（7）自我身份及信念趨同

四、聆聽——客戶需求

聽出客戶講的內(nèi)容，更重聆，細聽也。聆聽，顧名思義，就是指專注地聽。認真聆聽客戶，不僅聆聽客戶講什么，還要聆聽客戶是如何講的；不僅要

要的，還要聽出客戶的感情和內(nèi)心中的真正需求。

1、聆聽客戶心聲

2、聆聽的技巧

3、聆聽的層次

五、發(fā)問——聚焦問題

一次，蘇格拉底出了一道當時公認的高等數(shù)學(xué)難題。他對一個五歲的孩子，通過連續(xù)的發(fā)問，這個孩子最后解出了這道高深的數(shù)學(xué)難題。蘇格拉底說，對于任何問題，我們的內(nèi)心最深處都會有答案，只是要透過適當?shù)膯栴}才能發(fā)現(xiàn)更有效的答案。

1、聲音的力量

2、發(fā)問的方式

3、發(fā)問的技巧

六、溝通——達成共贏

一名座席代表在工作上取得的績效，85%歸功于他的人際關(guān)系，15%歸功于他的專業(yè)技能。因此，人際關(guān)系對一個夢想著成功的座席代表來說，具有決定性意義，而人際關(guān)系的80%是溝通能力，所以，溝通力是座席代表取得成功的最重要的能力之一。

1、溝通的目的：共贏

（1）客戶滿意（2）企業(yè)滿意（3）自我滿意

2、溝通的步驟：三段法

3、溝通應(yīng)對技巧

4、解決投訴：“CLEAR”方法

七、客戶投訴為哪般

客戶投訴的原因很多，要認識到客戶投訴是企業(yè)的財富，一個沒有客戶投訴的企業(yè)，只能說明客戶對該企業(yè)已經(jīng)失望。從某種程度上講，客戶投訴是在為企業(yè)出謀劃策，幫企業(yè)改正產(chǎn)品上的缺點、服務(wù)上的不足、工作上的散漫。