【課程收益】

1、 建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)意識(shí)， 逐步完善客戶(hù)管理體系。

2、 懂得客戶(hù)信息管理的方法及價(jià)值，有效推動(dòng)客戶(hù)管理中心工作進(jìn)展。

3、 逐步建立客戶(hù)價(jià)值供給系統(tǒng)，逐漸提升客戶(hù)管理質(zhì)量，提升企業(yè)服務(wù)形象。

4、 掌握教導(dǎo)下屬/業(yè)務(wù)員開(kāi)發(fā)客戶(hù)的方法與技能，輕松易懂，能操作。

5、 掌握問(wèn)題客戶(hù)維護(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)，處理客戶(hù)問(wèn)題迅速及時(shí)，最大限度降低企業(yè)形象受損。

6、 快遞營(yíng)銷(xiāo)的殺手锏，一種可以讓員工完全掌握的開(kāi)拓方法，一套可以輕易向客戶(hù)塑造我們企業(yè)形象的方法。

【課程對(duì)象】企業(yè)老總、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、業(yè)務(wù)開(kāi)拓全體人員。

【培訓(xùn)方式】課程講授+案例分析+現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操+工具+模版+導(dǎo)圖

【課程時(shí)間】2-3天

【課程大綱】：

第一部分：前言

        1、說(shuō)在前面的話：為什么要學(xué)？

        2、解讀掌握技能的前提與基礎(chǔ)。

        3、揭密快遞快運(yùn)行業(yè)營(yíng)業(yè)額/業(yè)務(wù)量翻倍的內(nèi)在秘密。

        4、非傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售的區(qū)別。

第二部分：認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理

快速識(shí)別本企業(yè)目標(biāo)客戶(hù)，提供快速收集客戶(hù)信息的方法及渠道，對(duì)客戶(hù)信息分析梳理簡(jiǎn)單可操作。找出對(duì)企業(yè)最有價(jià)值的客戶(hù)群體，幫助企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展定位。

1、 什么是客戶(hù)？客戶(hù)的忠誠(chéng)度與贏利性解讀。

2、 客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想

3、 識(shí)別我的黃金客戶(hù)

4、 我的客戶(hù)在哪里？

5、 演練：找到客戶(hù)最佳方式。

第三部分：客戶(hù)關(guān)系建立

簡(jiǎn)易清晰的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)手段，大量的行業(yè)案例分析，真實(shí)再現(xiàn)客戶(hù)管理場(chǎng)景，為開(kāi)發(fā)客戶(hù)提供方法與思路。對(duì)發(fā)散在一線的廣大業(yè)務(wù)員、一線員工，如何有效與客戶(hù)溝通，展示公司的專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象，以及業(yè)務(wù)特色，提供有效、簡(jiǎn)單、可復(fù)制的專(zhuān)業(yè)性話術(shù)。

1、 三級(jí)客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)手段

2、 客戶(hù)意向度低的原因分析

3、 建立客戶(hù)關(guān)系的三大準(zhǔn)備

?

了解區(qū)域

?

進(jìn)行分類(lèi)

?

能力訓(xùn)練

4、 快速建立客戶(hù)關(guān)系的方法

?  確定“接頭大哥” ——一擊即中

?  體現(xiàn)“最好的服務(wù)”——專(zhuān)業(yè)殺手

?  體現(xiàn)“引導(dǎo)式選擇”——醫(yī)生圣手

第四部分：客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧

針對(duì)一線工作人員設(shè)計(jì)清晰的業(yè)務(wù)開(kāi)拓流程，保證能記得住，用得出來(lái)。結(jié)合精準(zhǔn)客戶(hù)成交技巧，保證客戶(hù)開(kāi)發(fā)成功。眾多實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)交流，易聽(tīng)易懂，形成銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)激勵(lì)氛圍，持續(xù)戰(zhàn)斗力。

1、 開(kāi)發(fā)客戶(hù)三大特點(diǎn)

2、 客戶(hù)選擇我們的唯一事實(shí)（超值）

3、 精彩案例：全中國(guó)最牛的醫(yī)院，超級(jí)達(dá)美樂(lè)，KFC擴(kuò)張的內(nèi)幕

4、 世界上最偉大的客戶(hù)開(kāi)發(fā)方法——敢于承諾

5、 經(jīng)典案例：順豐敢于承諾的發(fā)展歷程

6、 練習(xí)：我能承諾什么？

7、 精準(zhǔn)客戶(hù)必殺技：三招突破客戶(hù)信任度

?

技術(shù)一：客戶(hù)成交的根本要素

?

技術(shù)二：“小強(qiáng)式”銷(xiāo)售人員煉成法

?

技術(shù)三：公司短板永遠(yuǎn)不是痛

8、 挖掘客戶(hù)需求的步驟

9、 一把突破顧客抗拒點(diǎn)的“小李飛刀”（拍胸脯）

第五部分：客戶(hù)的異議與忠誠(chéng)

客戶(hù)有問(wèn)題不可怕，可怕的是問(wèn)題永遠(yuǎn)得不到解決。企業(yè)解決問(wèn)題從成本、時(shí)間、流程上存在的磨擦，使我們失去了太多的客戶(hù)，如何短時(shí)間內(nèi)有效處理客異，是每一位銷(xiāo)售人員必備技能。從基本步驟到“萬(wàn)能鑰匙”，保證企業(yè)形象損害降到最低，從問(wèn)題中對(duì)客戶(hù)進(jìn)行二次營(yíng)銷(xiāo)。

1、 客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

2、 客戶(hù)投訴的認(rèn)知——投訴是好事

3、 客戶(hù)投訴的原因分析

4、 有效處理客戶(hù)投訴的技巧

5、 有效處理投訴的六步驟

6、 我們必須做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？（份內(nèi)）

7、 不用花錢(qián)就可以提高服務(wù)水平（份外）

瞬間提高顧客滿(mǎn)意度，并且不被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)覺(jué)

如何讓顧客變成你的超級(jí)粉絲

8、 打造能給自己帶來(lái)固定流量的前端

課程總結(jié)：信心十足走出課堂，帶著工具走向自己市場(chǎng)