隨著汽車(chē)產(chǎn)能的增強(qiáng)和一些一線城市限購(gòu)政策的相繼出臺(tái)，越來(lái)越多的汽車(chē)廠商卷入汽車(chē)銷(xiāo)售的“價(jià)格戰(zhàn)”中，這種降價(jià)的銷(xiāo)售模式，直接導(dǎo)致汽車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)越來(lái)越薄，經(jīng)銷(xiāo)商和汽車(chē)廠商的盈利點(diǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)市場(chǎng)。如何找到售后服務(wù)市場(chǎng)的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值最大化尤為重要。

　　有研究表明：一個(gè)最好的客戶(hù)，往往是受過(guò)最大挫折的客戶(hù)。得到滿(mǎn)意解決的投訴者，與從沒(méi)有不滿(mǎn)意記錄的顧客相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠(chéng)的顧客。在進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)時(shí)，總會(huì)是多數(shù)人對(duì)現(xiàn)有服務(wù)沒(méi)有太多的意見(jiàn)或建議，經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)已基本滿(mǎn)足了這部分客戶(hù)的需求，廠商或經(jīng)銷(xiāo)商只要常規(guī)細(xì)心呵護(hù)，就可以獲得這部分客戶(hù)價(jià)值。同時(shí)，任何品牌也總會(huì)出現(xiàn)一些低滿(mǎn)意度甚至是抱怨客戶(hù)，如果不及時(shí)分析這些客戶(hù)抱怨的原因，采取有效手段修復(fù)或改善客戶(hù)關(guān)系，那么這些客戶(hù)就很可能成為易流失客戶(hù)，甚至是品牌負(fù)面口碑的傳播者。

　　新華信認(rèn)為，在目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形式下，要想在售后市場(chǎng)利潤(rùn)有明顯增長(zhǎng)，就需要實(shí)行客戶(hù)關(guān)系精細(xì)化管理，對(duì)低滿(mǎn)意度抱怨客戶(hù)進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)和改善讓客戶(hù)感受誠(chéng)意，以減少客戶(hù)的流失。因此，減少現(xiàn)有客戶(hù)流失可以作為提升客戶(hù)價(jià)值的一條有效渠道。

　　低滿(mǎn)意度抱怨客戶(hù)重點(diǎn)維護(hù)，是希望汽車(chē)廠商或經(jīng)銷(xiāo)商能將客戶(hù)維護(hù)工作進(jìn)一步細(xì)化，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，通過(guò)對(duì)有流失傾向的低滿(mǎn)意度抱怨客戶(hù)的溝通和關(guān)懷來(lái)對(duì)這部分客戶(hù)進(jìn)行二次行細(xì)分，想辦法挽留其中的高價(jià)值用戶(hù)，作為售后服務(wù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。同時(shí)，通過(guò)與客戶(hù)溝通，企業(yè)可以了解到客戶(hù)流失的病癥所在，探索客戶(hù)需求的新趨向，預(yù)防其它高分高忠誠(chéng)客戶(hù)流失。

　　鑒于低滿(mǎn)意度抱怨客戶(hù)具有隨機(jī)性強(qiáng)、分布范圍廣、涉及經(jīng)銷(xiāo)商多以及抱怨原因差異較大等特點(diǎn)，新華信認(rèn)為低滿(mǎn)意度抱怨客戶(hù)維護(hù)工作要從經(jīng)銷(xiāo)商層面抓起，把這項(xiàng)工作貫徹到經(jīng)銷(xiāo)商日常工作中。

　　第一，制定獎(jiǎng)懲措施：汽車(chē)廠商可以專(zhuān)門(mén)針對(duì)低滿(mǎn)意度客戶(hù)維護(hù)工作制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，督促經(jīng)銷(xiāo)商在限定的時(shí)間內(nèi)完成低滿(mǎn)意度抱怨客戶(hù)一對(duì)一的跟進(jìn)維護(hù)工作。

　　第二，選定目標(biāo)客戶(hù)：廠商結(jié)合常規(guī)滿(mǎn)意度調(diào)研結(jié)果，按照一定標(biāo)準(zhǔn)挑選出需要經(jīng)銷(xiāo)商一對(duì)一進(jìn)行溝通關(guān)懷的客戶(hù)（結(jié)合品牌特點(diǎn)，設(shè)定客戶(hù)挑選標(biāo)準(zhǔn)，比如可以挑選常規(guī)滿(mǎn)意度調(diào)研中某幾項(xiàng)指標(biāo)得分較低的客戶(hù)）。

　　第三，維護(hù)工作分配：汽車(chē)廠商及時(shí)通知低滿(mǎn)意度抱怨客戶(hù)所對(duì)應(yīng)經(jīng)銷(xiāo)商，并下達(dá)客戶(hù)維護(hù)要求。

　　第四，具體維護(hù)開(kāi)展：經(jīng)銷(xiāo)商及時(shí)對(duì)低滿(mǎn)意抱怨客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的客戶(hù)溝通 ，了解客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因和需求，并針對(duì)具體問(wèn)題給出相應(yīng)的解決辦法，最終達(dá)到使客戶(hù)滿(mǎn)意。

　　第五，客戶(hù)二次維護(hù)：汽車(chē)廠商及時(shí)對(duì)選出的低滿(mǎn)意抱怨客戶(hù)進(jìn)行二次回訪，了解經(jīng)銷(xiāo)商跟進(jìn)關(guān)懷后的客戶(hù)目前狀況，回訪結(jié)果與經(jīng)銷(xiāo)商獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制掛鉤；另外汽車(chē)廠商對(duì)仍處于低滿(mǎn)意狀態(tài)的客戶(hù)實(shí)施二次客戶(hù)關(guān)懷，最終將客戶(hù)維護(hù)工作形成一套閉環(huán)式管理機(jī)制，以盡量爭(zhēng)取留住每一位客戶(hù)。

　　總之，沒(méi)有異議和不滿(mǎn)就沒(méi)有滿(mǎn)足和贊美。低滿(mǎn)意度抱怨客戶(hù)不可避免，重要的是面對(duì)和處理這類(lèi)客戶(hù)的方式方法要合情合理。在客戶(hù)維護(hù)工作中要牢記一個(gè)永恒的原則：客戶(hù)是就上帝，只有贏得了客戶(hù)的忠誠(chéng)，企業(yè)才會(huì)“財(cái)源滾滾”。

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