你是否還記得，在幾十年前，顧客與商家的關系是怎樣的？那時無論是雜貨店、裁縫店還是藥店，商家與消費者是鄰居，甚至是朋友。工業(yè)生產(chǎn)與IT技術的出現(xiàn)徹底顛覆了這種社區(qū)式的商業(yè)生態(tài)圈。手工藝人和傳統(tǒng)技術被規(guī)?；?a target="_blank" style="color: black;" >生產(chǎn)所替代。人們再也聽不到柜臺上的熱情推薦和親切叮囑，取而代之的是來自異國他鄉(xiāng)的呼叫服務。電子商務更是用一張張網(wǎng)頁取代了銷售人員的工作。這些變化不可避免地讓公司與消費者之間的關系漸行漸遠。很多消費者感到企業(yè)正變得越來越冷漠，越來越缺乏人文關懷。 今天，在技術的幫助下，這種趨勢終有可能被逆轉(zhuǎn)。企業(yè)現(xiàn)在可以利用移動互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體和定位服務等渠道與消費者進行溝通，與他們建立真正個性化的關系。消費者終于可以再次體驗個性化的服務，客戶關系也不再只是一串串數(shù)據(jù)、交易記錄和Cookie文件。和過去不同，這種客戶關系是數(shù)字化的，企業(yè)可以大規(guī)模地對客戶關系進行個性化處理。對于那些高瞻遠矚的企業(yè)，大規(guī)?？蛻絷P系管理代表著絕好的商機，第一，他們可以建立競爭對手難以企及的客戶親密度；第二，他們可以讓品牌更具影響力。當然要做到這一點，企業(yè)必須要遵循以下幾個步驟：1、更了解你的客戶。 電子郵件、社交媒體、網(wǎng)頁、在線聊天或移動應用，企業(yè)總有新的方式來加深對客戶的了解。這些新的客戶信息不但讓在線互動更加順暢，更能讓線下銷售受益。 Catalina是一家市場營銷公司，他們在這方面樹立了成功的先例。當購買商品時，顧客會掃描商品上的二維碼，通過新技術，公司會得知消費者現(xiàn)在的地理位置。計算機會自動將消費者個人信息與位置信息匹配，最后向消費者推送新的促銷信息。而推送的產(chǎn)品信息正是消費者喜好或需要的商品。 通過對客戶更深的了解和大數(shù)據(jù)分析技術，公司可以提供更具吸引力的客戶體驗——用過去的交易記錄提示現(xiàn)在的對話溝通，通過定位服務讓交易變成互動關系，最終將客戶信息轉(zhuǎn)化為更高的客戶親密度。2、意識到消費者不僅僅是購買者。 今天任何一位消費者不再是單獨個體，他們因品牌或相同的喜好緊密聯(lián)系在一起。他們有更多、更便捷的機會來表達自己的好惡，給出自己的消費建議。他們不僅是產(chǎn)品或服務的購買者，借助移動互聯(lián)網(wǎng)技術，他們無時不在，全知全能。 美國職業(yè)棒球聯(lián)盟（MLB）的克里夫蘭印第安人隊就積極利用這種新的趨勢，他們召集球隊最狂熱的粉絲，建立了“印第安人社交俱樂部”。球隊鼓勵粉絲在各個社交媒體上對球隊進行全方位討論。為了鼓勵球迷參與，俱樂部不但提供免費的球票和海報，更邀請活躍的球迷觀看現(xiàn)場比賽并分享觀賽感想。 數(shù)據(jù)顯示，在全球范圍內(nèi)，相對于其他形式的媒體，92%的消費者更信賴贏得媒體（Earned Media），例如口耳相傳或朋友推薦。這使得消費者之間的影響作用更加顯著，企業(yè)應抓住機會，讓消費者成為你最強大的銷售顧問。3、改變與消費者的接觸方式。 很多企業(yè)仍停留在廣告和市場調(diào)查的時代；當需要與消費者進行溝通時，公司就通過各種市場渠道向消費者傳遞信息；當需要聆聽時，他們就抽出一個小小的消費者樣本，進行市場調(diào)查?，F(xiàn)在必須要改變這種過時的溝通方式了。無論是YouTube、Twitter還是網(wǎng)上聊天內(nèi)容，企業(yè)了解消費者的渠道大大增加了，消費者信息采樣樣本也極大地擴充。此外，消費者更多地在他們的群體之間討論公司的產(chǎn)品與服務，這些對話發(fā)生在公司的視線范圍外，消費者的購買決策常常在公司參與對話前就已完成，很多消費者與公司接觸僅僅是為了完成最后的交易。因此，公司需要徹底改變與消費者的溝通方式，從對話的發(fā)起者轉(zhuǎn)變?yōu)閷υ挼膮⑴c者。當消費者之間發(fā)生討論時，公司應為他們提供相關的產(chǎn)品或服務，消除他們的顧慮，解答他們的難題。 要完成這種轉(zhuǎn)變，公司就要打破各種渠道之間的藩籬，以一種全方位的形式與消費者進行接觸。最近SAP公司就為奢侈品公司博柏利（Burberry）開發(fā)了一款應用軟件，它可以將公司從各種渠道的數(shù)據(jù)匯集到一起。當顧客進入賣場時，攝像頭會進行自動識別。博柏利的銷售人員就可以通過手中的iPad了解顧客的詳細信息，包括聯(lián)系方式、購買歷史、消費數(shù)據(jù)、喜好產(chǎn)品以及其在社交媒體上對本品牌的評價。這樣銷售人員就可以一種全新的方式與消費者進行接觸。4、采用“全渠道”關系管理戰(zhàn)略。 明智的公司已經(jīng)意識到，他們可以利用不同溝通渠道為消費者帶來不同的體驗。將這些渠道整合到一起，企業(yè)就可以在正確的時間與消費者進行有效的互動。舉例來說，用電子郵件發(fā)送促銷信息會被客戶當作垃圾郵件，而通過掃描二維碼推送打折信息則是服務創(chuàng)新。如果公司能夠掌握何時、何地、以何種方式與消費者進行互動，那么他們就能創(chuàng)造個性化的服務體驗，甚至能媲美人際交往。 維珍航空公司美國分公司通過Facebook和Twitter提供服務，客服人員檢測社交媒體上有關航空公司的信息，當有人需要幫助時，他們會及時回應。乘客可以通過社交媒體完成一些簡單的請求，例如預訂飛機上輪椅，這樣他們就不必與客服中心聯(lián)系了。5、將客戶信息轉(zhuǎn)化為滿意度。 有了更豐富的客戶信息和更深入的客戶互動，公司便能快速發(fā)現(xiàn)客戶需要什么、反感什么，并采取相應的行動。更高的客戶滿意度帶來的是更多的重復消費，更低的客戶獲得成本。此外，在滿足客戶的同時，公司對客戶的了解進步一部加深了。換句話說，公司與消費者的關系越牢固，他們從消費者處獲取的數(shù)據(jù)就越可靠，這是一種良性循環(huán)。 公司的最終目標，是要大規(guī)模地建立個性化客戶關系。盡管大規(guī)模與個性化聽起來是一對相悖的概念，但在多渠道和大數(shù)據(jù)分析的幫助下，企業(yè)現(xiàn)在有能力與消費者建立前所未有的互動和親密度，讓每一個人都感覺到，他們是獨一無二的。 針對以上這些全新的客戶關系管理要求，企業(yè)如何才能與時俱進？我們認為，至少應在以下五方面有所建樹：1、建立一支跨部門團隊，負責檢查、修改、升級你的客戶管理戰(zhàn)略；2、將客戶互動標準化，明確各部門在其中的職責；3、以渠道整合為目標，重新設計組織與消費者的溝通渠道；4、測試并部署所需的新技術，以支持組織的客戶關系戰(zhàn)略；5、檢查你獲得的數(shù)據(jù)和指標，不斷對客戶關系戰(zhàn)略進行改進。
關注微信可獲取更多知識，搜索“眾博”或“zbglgw” 徐老師聯(lián)系電話：135 399 144 22
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號
杭州講師網(wǎng)絡科技有限公司
