家具導(dǎo)購人員一定要懂的消費者心理：“顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢?因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來逛家具城。所以導(dǎo)購人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務(wù)”。

一、迅速的建立信任：

⑴看起來像這個行業(yè)的專家。

⑵注意基本的商務(wù)禮儀。

⑶顧客見證(顧客案例、顧客效果)

⑷名人見證(報刊雜志、專業(yè)媒體)

⑸權(quán)威見證(榮譽證書)

⑹問話(請教)

⑺有效聆聽十大技巧：

⑻贊美(是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法)

經(jīng)典語句：

   您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽

   您真的很與眾不同;我很佩服您;我很欣賞您

   贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。

二、問問題的方法

①現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具?什么風格?

②對那套家具滿意嗎?買了多長時間?

③在購買那套家具之前是否對家具做過了解?

④現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強更改的地方?

⑤當時購買的那套家具，在現(xiàn)場嗎?

⑥如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友?

⑦如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補原先家具的不足，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它?

問問題的頂尖話術(shù)舉例：

①您怎么稱呼?您房子買哪里?

②您是搬新家還是添補家具，或是家里有人結(jié)婚?

③有到其它的店看過嗎?路上辛苦了，喝杯茶。

④有帶圖紙過來嗎?我?guī)湍匆豢础?

⑤大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放。

⑥您是看沙發(fā)還是看床?

⑦您是自己用還是給家里其他人用?

問問題的步驟：

①問一些簡單容易回答的問題.

②問YES的問題.

③問二選一的問題.

④事先想好答案.

⑤能用問的盡量少說.

三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個方面：

①價格

②家具的功能

③服務(wù)(售前、中、后、上門測量、擺場效果)

④竟品會不會更便宜，功能會不會更好。

⑤支持(是否有促銷、是否有活動)

⑥保證及保障。

請記住：永遠不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。

根據(jù)顧客焦點(激勵按鈕)不同，顧客可分為：

   家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因為他害怕改變。

   模仿型：這類人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以20——30歲為主。

   成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。

   社會認同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對社會服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。

   生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導(dǎo)向。說服這類人從我們綠色通道家具質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時也很好來說服。

四、如何回答異議：(肯定認同法)

先認同，再反問，認同不是贊同。

動作上時刻保持點頭，微笑。

處理異議時要用熱詞，忌用否定詞“不會啊、不知道、不可能”

熱詞：

我很了解(理解)┈┈同時┈┈

我很感謝(尊重)┈┈事實上┈┈

我很同意(認同)┈┈其實┈┈

反問技巧練習(xí)：

這套家具多少錢啊?

反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢?

這套沙發(fā)打幾折啊?

反問：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎?

有深色的嗎?

反問：您喜歡深色的嗎?

服務(wù)有保障嗎?

反問：您需要什么樣的特殊服務(wù)?

多快能到貨啊?

反問：您希望我們在什么時候到最合適?

回答價錢不能接受的方法：

  ①多少錢?

多少錢并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎?如果這款家具不適合您，價錢再便宜您會買嗎？所以我們來看看這個適不適合。尺寸合適嗎?放不放得下，除了這個還要其他的嗎?我先幫您記下來，一起算，一定給您一個最滿意的價格。(轉(zhuǎn)移焦點)

  ②太貴了

a.太貴了是口頭禪。(可以裝作沒聽見，是最好的方法)

b.反問：您認為什么樣的價格叫不貴。

c.您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎?

d.塑造價值

e.從生產(chǎn)流程上講來之不易。

f.以高襯低(找出商場內(nèi)同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺得低。)

g.請問您為什么覺得太貴?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區(qū)別  )

h.大數(shù)小算法。

  ③產(chǎn)品本身貴：

a.好貴，好才貴，你有聽說過賤貴嗎?

b.是的，價格確實不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎?

c.是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價值的一種方法是吧?為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因為他確實值。

d.以價錢貴為榮，奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴，因為他是家具中的奔馳。

  ④一般面對貴，常用的方法：

a.如果價位一樣，您愿意多花一點錢買到更好的服務(wù)嗎?

b.如果我能提供您滿意的服務(wù)，您愿意向我購買嗎?

c.您是只要買便宜價格?還是只在乎價錢的高低?還是更重視品質(zhì)與服務(wù)?

d.除了價錢外，您比較關(guān)注哪些方面?如信用、服務(wù)、品質(zhì)。

e.在什么情況下您愿意買價位高的產(chǎn)品。

f.您有沒有不花錢買過東西?您有沒有買了便宜東西而后悔的經(jīng)歷?一分價錢一分貨，我們沒法給您最便宜的價錢，但會給您最合理的價錢。

g.富蘭克林法(找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫我們產(chǎn)品帶給他的好處，在另一方寫竟品帶來的好處，然后比較。)

h.顧客見證，舉例說明曾經(jīng)一個顧客覺得貴，后來發(fā)現(xiàn)還是我們的價錢最合適。

i.打電話給經(jīng)理。

五、肯定認同的技巧：

①您說的很有道理。

②我理解您的心情。

③我了解您的意思。

④感謝您的建議。

⑤我認同您的觀點。

⑥您這個問題問的很好。

⑦我知道您這樣做是為我好。

   這套肯定認同的方法，既可以應(yīng)用在現(xiàn)場銷售中的認同顧客的說法，又可以在處理顧客售后服務(wù)、投訴過程中應(yīng)用。

六、成交的語言信號：

a.注意力集中在一件商品上時，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對某件商品仔細詢問，說明顧客已經(jīng)開始對他產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問題再三詢問時，是即將達成的信號。

b.詢問有無配套產(chǎn)品或贈品時，顧客了解產(chǎn)品后，不會馬上表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈品，注意善用贈品，促成交易。

c.征求同伴意見時，如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號。

d.顧客提出成交條件時，顧客挑出一些無關(guān)緊要小毛病，進而談判成交條件或壓價或多給些贈品。

e.開始關(guān)心售后工作，總是反復(fù)問可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時，有問題可包換等。

除此之外還有一些問話信號：

a.這種家具銷量怎么樣?

b.你們的最低折扣是多少?

c.你們將如何進行售后服務(wù)?

d.現(xiàn)在有促銷嗎?有贈品嗎?

e.還有更詳細的資料嗎?

f.訂貨什么時候可以送貨?

g.我想問一下老婆的意見?

七、成交的行為信號：

a.顧客眼睛發(fā)亮?xí)r，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。

b.突然停止發(fā)問時，顧客對商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時，是在考慮是否購買。

c.幾個產(chǎn)品比較時，顧客把某個產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來比去，或者同竟品比較時。

d.不斷點頭時，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點頭，表示對產(chǎn)品比較滿意。

e.仔細看使用手冊，對產(chǎn)品說明或宣傳資料閱讀仔細，并提出問題。

f.第二次來看同一產(chǎn)品。

g.關(guān)心產(chǎn)品有無瑕疵。

h.顧客非常注重導(dǎo)購員時，顧客眼睛非常銳利，不放過導(dǎo)購員一個細小動作、眼神、談話的語氣和內(nèi)容，生怕上當。

八、成交的方法和技巧：

a.大膽成交(反正不會死)

b.問成交

c.遞單法(點頭、微笑、閉嘴)

d.沉默法(關(guān)鍵時刻，他在憂郁時，千萬不要搶說，誰搶說就占下風，等他下決定)

e.成交后，轉(zhuǎn)移話題。

導(dǎo)師簡介  

張燕琳          

簡愛企業(yè)管理顧問創(chuàng)始人

教練型實戰(zhàn)銷售培訓(xùn)導(dǎo)師

心智及團隊建設(shè)專家

資深訂貨會培訓(xùn)專家

張燕琳導(dǎo)師具有12年家具行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，實戰(zhàn)銷售培訓(xùn)6年，所有管理智慧來自管理實戰(zhàn)經(jīng)歷，具有畫龍點睛、點石成金的絕對功力，是中國家居品牌終端門店實戰(zhàn)型導(dǎo)師。她厚積薄發(fā)、剛?cè)岵?、睿智理性；案例親身經(jīng)歷、真實豐富，剖析形象生動、講解淺入深出；寓觀念于談笑間，蘊哲理于詼諧中。作為實戰(zhàn)型培訓(xùn)和咨詢專家，積極落實她倡導(dǎo)的“培訓(xùn)+咨詢+落地”的理念，以輔導(dǎo)企業(yè)落地實施并見到實際成效為導(dǎo)向，咨詢案例作為經(jīng)典案例在全國推廣。

她對終端門店管控體系、精確營銷休系、顧問銷售體系等領(lǐng)域有著深入的研究和獨到的見解，獨創(chuàng)【門店運管模式】和【顧問銷售技術(shù)】兩大主力課程，沒有空話，只有實招，效果震撼，通過手把手教企業(yè)做成落地系統(tǒng)，一站式幫助企業(yè)解決核心人才團隊建設(shè)、銷售業(yè)績增長等核心問題，廣泛應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營實際中，取得了輝煌的實戰(zhàn)業(yè)績。

張燕琳導(dǎo)師助理聯(lián)系方式：

助理1：18680348932    

助理2：18575588815