第一篇：服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值 第一講： 服務(wù)體驗(yàn)與客戶價(jià)值 1、 關(guān)注客戶體驗(yàn)，關(guān)注客戶價(jià)值 2、 關(guān)注客戶體驗(yàn)的服務(wù) 第二講：獲取客戶信任的要點(diǎn) 1、 做一個(gè)受歡迎的人 2、 以客戶為中心 3、 用專業(yè)打造卓越 4、 信守承諾 5、 長(zhǎng)期聯(lián)絡(luò) 第三講：哪些因素會(huì)讓客戶拒絕我們 1、 價(jià)格因素 2、 商品因素 3、 服務(wù)因素 4、 貨源因素 5、 購(gòu)買時(shí)間 第四講：打造客戶服務(wù)價(jià)值鏈 1、 建立客戶聯(lián)絡(luò) 2、 發(fā)展客戶關(guān)系 3、 營(yíng)造客戶體驗(yàn) 4、 贏得客戶體驗(yàn) 5、 經(jīng)營(yíng)客戶價(jià)值 第二篇：形象成就客戶印象—形象禮儀 第一講：第一印象 1. 第一印象的形成 2. 第一印象的重要性 3. 職業(yè)形象所帶來(lái)的企業(yè)形象效應(yīng) 第二講：職業(yè)形象塑造 1． 儀容（發(fā)膚容貌） （1）儀容的基本要求 清潔：清潔的重點(diǎn)和方法 頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式 面部：男士修面、女士化妝 香水：男士體味、女士香水 （2）女士化妝原則 常用的化妝工具 化妝的順序 職業(yè)場(chǎng)合的化妝示范 2．儀表（衣著打扮） （1）著裝的基本原則 TPO原則 （2） 制服的著裝標(biāo)準(zhǔn) 工牌的配戴 制服的穿著 上崗前的注意事項(xiàng) （3）女士著裝標(biāo)準(zhǔn) 裙裝 套裝 鞋襪 配飾 （4）男士著裝標(biāo)準(zhǔn) 西裝、襯衫及領(lǐng)帶 鞋襪的搭配常識(shí) 常見的領(lǐng)帶打法 （5） 規(guī)范的著裝搭配欣賞 （6） 找錯(cuò)誤：常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) 第三講：儀態(tài)（舉止情態(tài)） 1．動(dòng)作語(yǔ) 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 2． 表情語(yǔ) 微笑 目光 3. 能力訓(xùn)練 項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練 項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練 項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練 項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練 項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練 第三篇：你的禮儀價(jià)值百萬(wàn)—接待禮儀 第一講：禮儀的重要性 1、 禮儀的概念 2、 禮儀的原則 3、 禮儀的重要 第二講：見面禮儀 1、打招呼與握手 2、稱謂禮儀 3、介紹禮儀 3、鞠躬禮儀 4、名片禮儀 第三講：會(huì)客禮儀 1、引導(dǎo)禮儀 2、茶水禮儀 3、遞送物品禮儀 第四講：位置禮儀 1、 座位禮儀 2、 上下樓禮儀 3、 電梯禮儀 項(xiàng)目訓(xùn)練： 項(xiàng)目一：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練 項(xiàng)目二：鞠躬禮 項(xiàng)目三：介紹禮 項(xiàng)目四：名片禮 項(xiàng)目五：茶水禮 項(xiàng)目六：物品遞送 項(xiàng)目七：綜合訓(xùn)練 第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升品牌 1、 電話禮儀 撥打電話禮儀 接聽電話禮儀 電話禮儀注意事項(xiàng) 2、 合同禮儀 3、 乘車禮儀 上下車禮儀 車內(nèi)位置禮儀 4、送客禮儀 1. 結(jié)束會(huì)談的時(shí)機(jī) 2. 送客的方位 3. 怎樣道別 服務(wù)設(shè)計(jì)：情景模擬（分角色扮演） 第五篇：感動(dòng)服務(wù)創(chuàng)造佳績(jī) 第一講：用心服務(wù) 1、 傾聽 認(rèn)真傾聽 適當(dāng)反應(yīng) 不與客戶爭(zhēng)辯 多理解少評(píng)論 2、 溝通 以顧客習(xí)慣的方式交談 避免使用否定性的消極語(yǔ)言 表達(dá)認(rèn)同和贊美 不對(duì)顧客說“不” 第二講： 感動(dòng)服務(wù) 1、 關(guān)注細(xì)節(jié) 細(xì)節(jié)決定成敗 服務(wù)細(xì)節(jié)決定客戶體驗(yàn) 感動(dòng)源于細(xì)節(jié) 2、 客戶至上 已所不欲，勿施于人 客戶是財(cái)務(wù)的來(lái)源 每個(gè)客戶都有目的性 針對(duì)性服務(wù) 第三講：良好心態(tài) 1、 內(nèi)在素養(yǎng)—魅力四養(yǎng) 品德素養(yǎng) 形象素養(yǎng) 專業(yè)素養(yǎng) 心理素養(yǎng) 2、 面對(duì)挫折 陽(yáng)光心態(tài) 壓力緩解 感動(dòng)服務(wù)