東平臺規(guī)則、機制涉及內(nèi)容會隨著業(yè)務(wù)發(fā)展不斷更新升級，目前涉及咚咚有關(guān)的內(nèi)容及指標項匯總?cè)缦?；咚咚指標是接待客戶的第一步，關(guān)系到店鋪轉(zhuǎn)化率、客戶體驗，其重要性不言而喻。今天京濤老師就重點談?wù)勊阉鞣?wù)分中涉及的應(yīng)答率。

1 什么是應(yīng)答率？

應(yīng)答率也稱回復(fù)率，計算公式為接待量/咨詢量；咨詢量指客戶在線咨詢的次數(shù)，如果商家離線或全員掛起，咨詢計入留言UPV，不計入咨詢量；接待量指商家10分鐘內(nèi)人工回復(fù)的次數(shù)；如果回復(fù)超時或未回復(fù)，則直接影響應(yīng)答率指標；目前平臺整體水平接近90%，需商家進一步關(guān)注、提升。

2 店鋪的應(yīng)答率在哪里可以看到？

服務(wù)監(jiān)控-店鋪服務(wù)分中不顯示達成值、不公示標準，只標明是否行業(yè)前50%：綠色標記為是，紅色標記為否，應(yīng)答率的具體達成值可以到京東客服管家（即咚咚管家）中查看。

3 店鋪指標挺好的為什么排名很低？

服務(wù)監(jiān)控以及平臺積分考核，計算的都是店鋪整體維度的達成，商家查詢店鋪數(shù)據(jù)時，一定要使用店鋪主賬號，可以看到具體哪些客服賬號指標偏低，需注意人員培訓(xùn)及合理排班。無人力接待的時間建議直接離線或掛起，否則客戶看到咚咚在線，進線咨詢后無人理會，嚴重影響客戶體驗的同時也影響應(yīng)答率指標。

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