銀行服務禮儀

                 ——網點標準化服務培訓

一、課程目標：

1、認識銀行服務禮儀的重要性，在服務中溝通，在良好溝通中去作好服務；

2、本課程針對大堂經理、柜臺人員、客戶經理分別介紹禮儀，同時結合存取款、結算、網銀、銷售理財等具體業(yè)務禮儀細節(jié)，把禮儀與銀行的營銷結合；

3、實例分析銀行服務禮儀，使每一個銀行員工在具體對客戶服務過程當中，能掌握服務話語權，能主動地貼近和引導顧客接受服務；

二、課程對象：銀行柜員、大堂經理、客戶經理等

三、課程時長：1-2天（6-12小時）

四、課程大綱：

一、   認識銀行服務禮儀

1、銀行服務禮儀的重要性

2、銀行服務涵義

3、銀行服務禮儀的要求

4、銀行服務禮儀內容

二、銀行工作人員的職業(yè)形象與儀態(tài)禮儀

1、標準的銀行工作人員職業(yè)形象

2、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標準

3、儀容禮儀--細節(jié)決定成敗

4、聲音的秘密，為你的談吐加分

5、微笑，讓你更具魅力

6、眼神的角度，交談中的禮貌細節(jié)

7、站姿規(guī)范：站姿要領、站姿禁忌

8、坐姿規(guī)范：高低柜坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

9、走姿規(guī)范：行走要領、行走方位、禁忌

10、手勢規(guī)范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據

三、銀行服務禮儀實例(網點服務規(guī)范)

1、銀行服務規(guī)范

2、指導填單

3、指導使用自助終端禮儀

4、接遞票據

5、交接班禮儀

6、電腦故障溝通禮儀

7、請客戶簽名禮儀

8、請客戶出示證件禮儀

9、請客戶重新填寫憑證禮儀

10、客戶短鈔溝通禮儀

11、回答客戶提問禮儀

12、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀

13、遇客戶不會簽名溝通服務禮儀

14、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀

15、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀

16、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀

　四、大堂經理工作四部曲

　　1、 迎接客戶

　　2、分流客戶

　　3、現場巡視

　　4、特殊場景

五、銀行客戶投訴處理技巧

1、銀行客戶抱怨與投訴途徑分析

2、正確看待客戶投訴

3、客戶投訴的原因分析與解決問題的核心

4、有效處理投訴的方法與技巧

5、處理投訴禁語

六、客戶經理禮儀與服務標準

1、客戶經理與客戶交流禮儀

2、客戶經理的電話禮儀

3、客戶經理的名片交換禮儀

4、客戶經理的握手禮儀

5、客戶經理與上級的溝通禮儀

6、客戶經理的錯誤做法

七、情景演練

1、 情景一：

2、情景二：

3、  情景三

結合工作的實際情景分組演練展示

結論：銀行經營網點由支行管理班子、大堂經理、客戶經理、柜臺經理組成一個團隊，團隊中的每個人角色不同、承擔的職責不同，因而禮儀的要求也個不相同，本課程重點教會團隊中各個角色的特定禮儀，同時闡述如何實現整體協同作戰(zhàn)。