【課程收獲】:

1、? 課程將從營業(yè)廳服務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練；?

2、? 幫助學員加深理解禮儀的重要性，儀容儀表知識，行為規(guī)范禮儀、塑造良好的職業(yè)形象；?

3、? 學習影響溝通效果因素，并學會對客戶性格分析與分類、針對不同性格的客戶采用不同的溝通方法。?

4、? 掌握運用服務禮儀開展多方交流，塑造良好的個人及企業(yè)形象。?

?

【課程時間】：實戰(zhàn)版2天，濃縮版1天?

?

【課程大綱】：?

第一章、通信服務人員正確心態(tài)

一、積極主動心態(tài)?

二、互利雙贏

三、恭敬心

?

第二章、營業(yè)廳服務形象要求（短片觀看、示范指導）

一、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”?

二、配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧?

三、化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”?

四、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細節(jié)?

?

第三章、營業(yè)廳服務行為禮儀（示范指導及模擬演練）

一、優(yōu)雅的服務儀態(tài)與行為禮儀專項訓練?

（一）、標準的服務站姿訓練?

（二）、端莊的服務坐姿訓練?

（三）、穩(wěn)健的服務走姿訓練（不同場合下的行走姿態(tài)）?

（四）、大方的服務蹲姿訓練?

（五）、得體的手勢與動作規(guī)范訓練?

（六）、眼神與完美表情訓練?

（七）、鞠躬禮的分類及其適用場景訓練?

（八）、開關門的禮儀訓練?

（九）、迎接與引領客戶禮儀?

?

二、柜臺服務六流程?

（一）、迎接：站相迎、誠請坐?

（二）、了解：笑相問、雙手接?

（三）、辦理：快速辦、巧提示?

（四）、推薦：巧引導、善推薦?

（五）、成交：巧締結、快速辦?

（六）、送客：雙手遞、起立送?

?

三、體驗區(qū)服務禮儀?

（一）、體驗區(qū)引導?

（二）、體驗區(qū)產品呈現?

（三）、體驗區(qū)體驗指導?

（四）、體驗區(qū)溝通?

?

四、等待區(qū)服務禮儀?

（一）、客戶咨詢禮儀?

（二）、給客戶派單禮儀?

（三）、客戶引導禮儀?

?

第四章、服務用語禮儀訓練（示范指導及模擬演練）?

一、稱謂語? 二、問候語? 三、征詢語

四、指示語? 五、答謝語? 六、提醒語

七、道歉語? 八、告別語

?

第五章：溝通禮儀

一、影響溝通效果的因素?

1、內容； 2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心?

?

二 、營造溝通氛圍?

溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整?

?

三、3A原則

?

第六章；情景演練

情景演練一：客戶進入營業(yè)廳辦理補卡業(yè)務

情景演練二：見縫插針推薦新業(yè)務

情景演練三：推薦自助化服務業(yè)務

?

第七章 客戶糾紛處理（案例解析）

一、正確看待糾紛：

1、 糾紛=危機=客戶永不回頭=永遠喪失商業(yè)機會

2、 糾紛=轉機=客戶忠誠度=更大的商業(yè)機會

?

二、處理客戶投訴宗旨：客戶要的是結果，而不是解釋

?

三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；?

案例解析：客戶來電罵個不停