課程設(shè)計背景：

您企業(yè)的員工有這樣的舉止嗎？

* 不主動上前迎接客人。

* 自始自終無微笑，無禮貌用語。

* 遇見客人時視而不見,不帶領(lǐng)客人入席。

* 服務(wù)員與客人之間講話距離過遠(yuǎn)。

* 當(dāng)客人點菜時，不主動地表示謝意。

* 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。

* 給客人的茶水，沒有確認(rèn)好茶水的溫度和濃、淡。

* 送茶時一語不發(fā)，板著臉。

* 用餐前未準(zhǔn)備濕巾，在客人詢問之后才拿出。

* 紛發(fā)餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。

* 餐間不換餐碟,客人正在用餐時，就送上水果。

* 客人還在用餐時，就開始打掃衛(wèi)生。

* 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關(guān)掉。

* 不認(rèn)真打掃廚房的衛(wèi)生。* 擦桌布太臟、太濕。

* 廚房間的工作人員不帶帽子。

* 在客人用的衛(wèi)生間里談私事。

* 服務(wù)員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。  

* 不認(rèn)真填寫打掃衛(wèi)生間的時間表。

* 移動椅子時發(fā)出聲響。

* 走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。

* 不使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。

* 說話時吐字不清楚，語速快。

* 對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。

* 結(jié)帳時找不到服務(wù)員。

* 不主動送客人出餐廳。

* 缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。

課程培訓(xùn)目標(biāo)：

1、提升餐飲服務(wù)人員的服務(wù)技巧

2、提高餐飲服務(wù)人員的禮儀水平

3、掌握餐飲服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)

4、提高服務(wù)人員意識，改善對顧客被動服務(wù)心態(tài)

5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升餐飲企業(yè)精神面貌

6、加強(qiáng)員工對企業(yè)服務(wù)文化理念落實到行為規(guī)范中

7、增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感，形成“家”文化

授課方式：

課堂講授法

實戰(zhàn)演練法

角色扮演法

4.情景模擬法

5.游戲互動法

6.現(xiàn)場督導(dǎo)法（督導(dǎo)師進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督并指導(dǎo)員工的全程工作情況）

培訓(xùn)對象：

1、餐飲行業(yè)一線服務(wù)人員，包括前臺、樓面、包廂服務(wù)人員等相關(guān)崗位；

2、餐飲行業(yè)基層管理人員，包括前臺、樓面、店長、辦公室等相關(guān)部門主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位；

課程特色：

內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合；

2、簡單、易學(xué)、實用；

3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣；

4、現(xiàn)場督導(dǎo)                      

課程時長：

6小時/天 *2天

課程大綱：

一、服務(wù)意識的培養(yǎng)

1、服務(wù)人員角色認(rèn)知：

  了解自己的工作角色

  自我價值的實現(xiàn)

2、服務(wù)意識培養(yǎng)

3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)：

  壓力管理和情緒控制

  陽光心態(tài)的塑造

二、餐飲服務(wù)形象禮儀培訓(xùn)：

1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則

2、第一印象=首輪效應(yīng)

  7秒鐘決定他人對你的第一印象

3、儀容禮儀與化妝；

4、儀容禮儀與著裝服飾；

5、儀容禮儀與基本體態(tài)

6、女性配飾的佩戴方法

7、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語

三、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿

2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿

3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿（不同場合的走路姿態(tài)）

4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿    

5、規(guī)范為顧客指引手勢

6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢

7、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法

四、打造正確的服務(wù)意識

1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作

2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費者

3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動——要做的正是對方所想的

4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

5、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴

五、服務(wù)人員五項修煉法

1、服務(wù)人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務(wù)

2、服務(wù)人員聽的技巧——理解客人話語

3、服務(wù)人員笑的技巧——把最美的語言傳達(dá)給您的客人

4、服務(wù)人員說的技巧——如何做到言多卻不失

5、服務(wù)人員動的技巧——用身體說話

六、服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量：

1、微笑禮儀：眼神與視線、三角四邊原則、 視線空場、微笑四度

2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：主動迎客、客服細(xì)節(jié)改變、增加與客溝通

3、見面禮節(jié)：面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離

4、接待禮儀：得體的指引手勢、與顧客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀

5、送客禮儀：迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀

七、客戶接待禮儀：

1、問候聲禮儀

重要的第一聲

問候的肢體語言與動作

問候的注意事項

2、介紹禮儀

自我介紹的注意事項與方法

為他人介紹的順序與手勢

八、前臺預(yù)定電話服務(wù)溝通禮儀：

1、電話溝通的流程與技巧

2、開場白的設(shè)計---企業(yè)第一形象

3、電話溝通中容易忽視的細(xì)節(jié)

4、接聽時間

5、記錄方式

6、有效的電話溝通

7、留意事項

九、客戶抱怨投訴解決技巧（讓抱怨的顧客愛戴你）

1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線

2、抓住機(jī)會——實踐“抱怨是金”的策略

3、達(dá)成一致——直達(dá)人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練

4、真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)