繼全面封殺支付寶紅包分享接口之后，微信的封鎖行動(dòng)再次升級(jí)，不僅擴(kuò)展到阿里系的兩個(gè)音樂(lè)應(yīng)用蝦米音樂(lè)和天天動(dòng)聽(tīng)，網(wǎng)易云音樂(lè)也意外“中槍”，目前已經(jīng)無(wú)法分享至微信朋友圈，微信這次真的可能開(kāi)啟一輪“手刃”競(jìng)品的行動(dòng)了……

不可否認(rèn)，從功能層面看，微信是一個(gè)好產(chǎn)品，張小龍為其推出了許多革命性功能，幫助騰訊再次在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上成為IM領(lǐng)域的佼佼者。但一向以“用戶(hù)體驗(yàn)”至上的微信，打造“連接一切”的概念，卻最終走向了騰訊“封閉”之路。微信此舉也非孤案。在早前，微信公眾平臺(tái)早已封閉了對(duì)騰訊視頻以外的所有視頻網(wǎng)站的分享許可。慢慢的，朋友圈變成了廣告的聚集地，變成了拉仇恨（曬各種美食、美照）的炫耀圈。用戶(hù)體驗(yàn)是否慢慢變low？網(wǎng)易的公關(guān)文案提到，分享不是因?yàn)榍纼?yōu)秀，而是因?yàn)橐魳?lè)態(tài)度。當(dāng)然，這里面有點(diǎn)諷刺的意味，微信的渠道還是非常優(yōu)秀的。對(duì)于音樂(lè)態(tài)度，對(duì)于紅包的互動(dòng)，無(wú)一不是提高用戶(hù)的體驗(yàn)感。如今的封閉之路，讓老妖瞬間不淡定了。

為什么用戶(hù)體驗(yàn)如此重要呢？

用戶(hù)體驗(yàn)就是生活。生活中處處涉及到你的體驗(yàn)，鬧鐘、衛(wèi)生間、公交、打卡機(jī)、紅綠燈、手機(jī)、電腦、鍵盤(pán)、鼠標(biāo)……每天，我們都在和產(chǎn)品打交道，每天都在使用和體驗(yàn)產(chǎn)品。有些產(chǎn)品在使用過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)糟糕的狀況。用戶(hù)體驗(yàn)就是商機(jī)。簡(jiǎn)單的說(shuō)，和ROI關(guān)系密切，直接的就是銷(xiāo)售量提高、網(wǎng)站用戶(hù)粘性高。比如：色情網(wǎng)站的目的是盈利，重點(diǎn)是他抓住了人的心理，甚至生理上的需求。用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)用戶(hù)很重要。給他們一個(gè)積極、高效的體驗(yàn)，他們會(huì)持續(xù)使用你的產(chǎn)品，每次都會(huì)“按照正確的方式執(zhí)行”。產(chǎn)品滿(mǎn)足用戶(hù)某方面的需求并來(lái)盈利，幫助人們提高生活質(zhì)量，提高工作效率，改善人際關(guān)系，等等。

在商店買(mǎi)東西或者游玩主題公園的過(guò)程中，排隊(duì)并沒(méi)有使顧客或游客感到快樂(lè)。他們會(huì)忍受排隊(duì)的煎熬，是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為這是必須要做的。如果這時(shí)有別的選擇可以改變這一現(xiàn)象，就會(huì)給顧客和游客帶來(lái)前所未有的快樂(lè)。在別無(wú)他法的情況下，顧客會(huì)認(rèn)為排隊(duì)是必要的，因此他們也許不會(huì)抱怨。但不抱怨，并不代表問(wèn)題不存在。雙眼只盯準(zhǔn)顧客的抱怨，反而會(huì)漏掉真正急需解決的問(wèn)題。通過(guò)研究用戶(hù)的整個(gè)體驗(yàn)，我們可以找到不曾被抱怨過(guò)的問(wèn)題。一旦解決了這些問(wèn)題，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)就是偉大的創(chuàng)新。

老妖認(rèn)為，好的用戶(hù)體驗(yàn)，一定得具備下面三點(diǎn)：

第一，首先要超出用戶(hù)預(yù)期，能夠給用戶(hù)帶來(lái)驚喜。

《商業(yè)秀》里面提到這樣一個(gè)故事：拉斯維加斯有一家酒店，顧客退房結(jié)賬完畢準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，酒店會(huì)為顧客提供兩瓶飲用水。退房的客人駕車(chē)去機(jī)場(chǎng)，中間要走40分鐘荒漠，天氣很熱會(huì)口渴。這家酒店的回頭率特別高。這兩瓶水根本不值多少錢(qián)，但是超出了顧客的預(yù)期，讓顧客感動(dòng)。你想，都結(jié)完賬了，跟酒店沒(méi)啥關(guān)系了，人家還送你兩瓶水，這是什么感覺(jué)？ 老妖想到的另外一個(gè)案例是漢庭。當(dāng)年漢庭為每個(gè)房間配備了五種枕頭，適合不同的人睡眠，是國(guó)內(nèi)第一個(gè)這么做的經(jīng)濟(jì)型酒店。按理說(shuō)，這也算不上什么革命性創(chuàng)新，但確實(shí)讓顧客打開(kāi)衣柜的時(shí)候感到驚喜，完全超出了他們的預(yù)期。

第二，好的用戶(hù)體驗(yàn)要能夠讓用戶(hù)有所感知。

用戶(hù)體驗(yàn)，過(guò)去理解為產(chǎn)品的外觀和包裝。錯(cuò)了，產(chǎn)品體驗(yàn)貫穿在用戶(hù)使用產(chǎn)品時(shí)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，做得好就成為產(chǎn)品致勝的關(guān)鍵。很多人一上來(lái)就要談企業(yè)戰(zhàn)略，老妖不是很認(rèn)同。企業(yè)發(fā)展到一定程度，肯定會(huì)根據(jù)積累的資源形成企業(yè)的方向和對(duì)產(chǎn)業(yè)的影響。但是，企業(yè)戰(zhàn)略絕不能在云端，所有的企業(yè)戰(zhàn)略一定要具體到你的產(chǎn)品如何解決用戶(hù)問(wèn)題，如何讓用戶(hù)使用起來(lái)感到愉悅，這是非常重要的產(chǎn)品觀。

好的用戶(hù)體驗(yàn)，必須能夠?yàn)橛脩?hù)感知。曾經(jīng)有一家某著名的電信公司，策劃賣(mài)點(diǎn)是它的手機(jī)綠色無(wú)輻射。但該公司的這個(gè)賣(mài)點(diǎn)沒(méi)有成功，因?yàn)?a target="_blank" style="color: black;" >策劃中的綠色無(wú)輻射，消費(fèi)者根本無(wú)法判斷、無(wú)法感知?？赡艽_實(shí)是綠色無(wú)輻射，但消費(fèi)者看不到，看不到就等于沒(méi)有。后來(lái)，這家公司又策劃出防竊聽(tīng)的點(diǎn)，但可惜，能不能防竊聽(tīng)同樣無(wú)法驗(yàn)證，而且普通老百姓根本就無(wú)所謂。并不是說(shuō)綠色無(wú)輻射不重要，也不是說(shuō)防竊聽(tīng)對(duì)某些人不重要，而是說(shuō)必須要有一種形式，能夠讓用戶(hù)感知到這些技術(shù)帶來(lái)的好處。對(duì)于技術(shù)，我的觀點(diǎn)一直是，真正牛的技術(shù)，應(yīng)該是像皮克斯動(dòng)畫(huà)一樣，隱藏在每一幅畫(huà)面的背后，帶給人們的是愉悅，是歡樂(lè)，是回味無(wú)窮。

第三，好的用戶(hù)體驗(yàn)，是從細(xì)節(jié)開(kāi)始，并貫穿于每一個(gè)細(xì)節(jié)。

一家很貴五星級(jí)酒店，要2000元住一晚，但上網(wǎng)居然不免費(fèi)，一上網(wǎng)就要180元。又比如，飛機(jī)頭等艙很貴，但餐飲卻令人難以下咽。更可笑的是，這樣的企業(yè)天天講顧客第一，用心服務(wù)，但這樣的細(xì)節(jié)都不能改善，誰(shuí)還愿意去住這樣的酒店，坐這樣的航班？一個(gè)細(xì)節(jié)的不足，就把下大力氣花大成本在電視、報(bào)刊上投放的品牌廣告給毀掉了。商家覺(jué)得自己的產(chǎn)品已經(jīng)做得相當(dāng)不錯(cuò)，其實(shí)用戶(hù)也許是不得不接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，也許你還意識(shí)不到有很多做得不到位的地方。如果這些差強(qiáng)人意的細(xì)節(jié)能夠得到改善，那么可能就會(huì)帶來(lái)很好口碑傳播。

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