酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高到一定的程度后，似乎遇到了“瓶頸”：怎么創(chuàng)造新意?

　　激烈的競(jìng)爭(zhēng)讓酒店業(yè)認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，許多酒店提出了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“滿(mǎn)意服務(wù)”和“個(gè)性化服務(wù)”的概念，并在酒店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中采取了一些措施，取得了一定的成效，但是，大多雷同，乏善可陳。競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的情況下，酒店的運(yùn)營(yíng)應(yīng)該怎么去進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新來(lái)滿(mǎn)足更多的客戶(hù)，使他們成為我們忠誠(chéng)的客戶(hù)呢?

　　創(chuàng)造服務(wù)體驗(yàn)?

　　我們需要通過(guò)有針對(duì)性的服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)，提供富有內(nèi)涵的環(huán)境和耐人尋味的活動(dòng)，通過(guò)高素質(zhì)員工的用心和真情服務(wù)，給顧客創(chuàng)造滿(mǎn)意和驚喜的體驗(yàn)，從而給顧客留下深刻難忘的記憶。

　　創(chuàng)造服務(wù)感動(dòng)?

　　服務(wù)的最高境界就是賓至如歸和感動(dòng)。在美國(guó)拉斯維加斯的一家酒店，顧客退房結(jié)賬完畢準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，該酒店會(huì)為顧客提供兩瓶免費(fèi)的飲用礦泉水，退房的客人駕車(chē)去機(jī)場(chǎng)，中間要走30分鐘，如果是開(kāi)車(chē)的客人，則需要更長(zhǎng)的時(shí)間，天氣很熱會(huì)口渴，這兩瓶水根本不值多少錢(qián)，但是這樣的服務(wù)一定會(huì)超出顧客的預(yù)期，讓顧客感動(dòng)。細(xì)節(jié)服務(wù)一定會(huì)增加客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和酒店的品牌美譽(yù)度。

　　創(chuàng)造服務(wù)個(gè)性化?

　　著名的四季酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)伊薩多·夏普曾經(jīng)在他所著的《云端筑夢(mèng)》一書(shū)中提到，服務(wù)文化是四季酒店的核心價(jià)值，而對(duì)客人的個(gè)性化服務(wù)又是服務(wù)的更高境界。它們的個(gè)性化服務(wù)的精細(xì)程度，極大的提升了客戶(hù)的忠誠(chéng)度和酒店品牌的美譽(yù)度：菲利浦公司總裁下榻，它入住的客房里全換上菲利浦公司的照明;三星電子公司的總裁住店，他的客房換上最新型號(hào)的三星產(chǎn)品;日本重要合作公司的貴賓入住，它們就提供和服、木屐、日本領(lǐng)事館電話(huà)、日語(yǔ)寫(xiě)的關(guān)于酒店設(shè)施設(shè)備的說(shuō)明等等個(gè)性化的服務(wù)安排。

　　創(chuàng)造服務(wù)人性化?

　　作為從事高端服務(wù)行業(yè)，首先是要讀懂顧客：要鼓勵(lì)我們的伙伴有效與顧客溝通，掌握顧客的心態(tài)。日本客人更關(guān)注安全,歐美的男性客人更關(guān)注沐浴設(shè)備，歐美女性客人更關(guān)注衛(wèi)生間衛(wèi)生質(zhì)量,洗手間不能容忍一絲的毛發(fā)。因此，我們應(yīng)像對(duì)待朋友一樣去理解和關(guān)注顧客，真正體現(xiàn)一種真誠(chéng)的人文關(guān)懷精神，將人性化的服務(wù)融入到設(shè)備維護(hù)、日常管理和對(duì)客人敏銳的洞察力上。在人性化服務(wù)方面，要求我們的伙伴要盡可能用客人的姓名來(lái)招呼客人，例如：讓我們的客房樓面服務(wù)員每天口袋都有一張卡片，上面寫(xiě)著今天入住該樓層客人的名字，見(jiàn)到客人就尊稱(chēng)客人姓名、問(wèn)候致意、讓客人真正體會(huì)到家的溫馨。

　　創(chuàng)造服務(wù)前瞻性?

　　隨著現(xiàn)代物質(zhì)生活的提升，客人對(duì)于生活的質(zhì)量越來(lái)越注意和講究，特別是高端消費(fèi)的客戶(hù)，越來(lái)越重視自身的健康和養(yǎng)生，因此，酒店可以聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的營(yíng)養(yǎng)師對(duì)客戶(hù)定期推出“養(yǎng)生”的課程和親身參與養(yǎng)生菜肴制作的體驗(yàn)，讓客戶(hù)在高端體驗(yàn)消費(fèi)的同時(shí)，更加深入了解養(yǎng)生的知識(shí)，從而為客戶(hù)創(chuàng)造不一樣的服務(wù)體驗(yàn)。

　　當(dāng)今中國(guó)酒店業(yè)中廣泛存在很多服務(wù)創(chuàng)新，有些創(chuàng)新是可以借鑒的，有些創(chuàng)新是很難模仿的，這為酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力注入了新的血液