一、 網(wǎng)絡客服的基本素質

1、 網(wǎng)絡客服的重要性

2、 網(wǎng)絡客服的關鍵職責

3、 網(wǎng)絡客服的素質要求

1) 網(wǎng)絡客服的心態(tài)

l 課堂體驗：心態(tài)調整體驗練習

2) 網(wǎng)絡客服的知識

3) 網(wǎng)絡客服的技能

l 案例分析：網(wǎng)絡客服素質表現(xiàn)案例分析

二、 網(wǎng)絡客服的售前營銷

1、 線上迎賓

1) 線上迎賓的黃金時間

2) 招呼語體現(xiàn)品牌個性

l 案例分析：線上迎賓案例分析

2、 需求了解

1) 線上提問了解需求

2) 含糊需求澄清確認

3) 理解客戶的潛臺詞

4) 需求分析整理話術

l 情境練習：需求了解情境練習

3、 疑問解答

1) 迅速及時回應客戶

2) 文字解答的關鍵要點

3) 小心疑問解答的雷區(qū)

4) 解答中步步引導銷售

l 情境練習：疑問解答情境練習

4、 產(chǎn)品推薦

。。。。。。

三、 網(wǎng)絡客服的售后服務

。。。。。。

。。。。。。

。。。。。。

（想了解詳細課程大綱的培訓機構請與勞慧明老師聯(lián)系）