中國南方電網(wǎng)某供電局《投訴處理技巧及心理疏導》課程圓滿交付！“壓力績效管理專家”郭敬峰老師受邀分享：“投訴處理實操訓練、客服積極心態(tài)塑造、心理疏導情緒排解”。課程采用心理測評、案例分享、實戰(zhàn)訓練等方式結(jié)合工作情景為學員針對解決投訴處理困擾問題，全面提升電網(wǎng)客服專業(yè)能力。感謝公司領(lǐng)導高度好評和機構(gòu)滿分100反饋，?？蛻艚?jīng)理們以客戶滿意為中心，快樂高效每一天！

  課程開場，郭老師帶領(lǐng)學員進行熱身小游戲，訓練反應能力和速度，輕松活潑的氛圍馬上調(diào)動了各分局客戶經(jīng)理們的學習興趣和熱情，對接下來的課程充滿了期待。

郭老師首先分享了什么是投訴？如何看待投訴？客戶投訴的6種心理分析，客戶投訴時的語言、肢體、情緒、想法等，投訴處理的基本原則，“CLEAR”法投訴處理技巧，結(jié)合實際案例，啟發(fā)大家換位思考，感同身受，知已知彼，用心服務，效果顯著。

郭老師接著分享金牌客服必備信念：“投訴是客戶的權(quán)利，有問題一定會抱怨，抱怨并不是針對你，處理投訴的關(guān)鍵在于真誠溝通，換位思考，快速解決問題的態(tài)度很重要”，教會客戶經(jīng)理培養(yǎng)陽光心態(tài)，面對工作時積極、熱情、主動，大家認真學習。

郭老師又給大家做了心理壓力測試，客服壓力源分析應對，現(xiàn)場進行催眠冥想放松訓練，分享常用的26種減壓方法。講解安撫客戶情緒的話術(shù)：1.先安撫（共情+致歉），再解決（行動+補償），維護（跟進+改進）。 2. 保持冷靜專業(yè)。3. 避免爭論對錯：聚焦解決問題。4. 提供替代方案，內(nèi)部改進。大家覺得非常實用，積極參與互動！

兩期體驗式培訓在熱烈掌聲中圓滿結(jié)束，作為電力服務窗口，客服人員承載了大量投訴抱怨負面事件，服務態(tài)度及水平直接體現(xiàn)了企業(yè)形象。客戶經(jīng)理更要不斷學習提升投訴處理技能，想方設(shè)法解決客戶問題，提高服務質(zhì)量，增強客戶滿意度，為企業(yè)贏得良好口碑。祝大家做好工作生活的“心理隔離”，關(guān)愛好自己，服務好他人！

附：《培訓師評議表》100分

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應對策略：通過EAP心理健康普及講座及各種主題關(guān)愛月活動，如壓力情緒管理、9500后新生代員工管理、職業(yè)EQ與團隊建設(shè)、高效溝通藝術(shù)、催眠式銷售秘笈、團隊凝聚力提升、管理者心靈教練、職業(yè)生涯規(guī)劃、工作生活平衡、親子婚戀講座等心理學課程和戶外拓展活動可以提高情緒生產(chǎn)力，提升心理資本，提高企業(yè)績效！