《電信客戶經(jīng)理的“客戶心理學”》大綱                      

【課程介紹】：

     客戶心理學是研究人們在生活消費過程中，在日常購買行為中的心理活動規(guī)律及個性心理特征。著重培養(yǎng)和提高營銷人員的實踐能力；學習本課程，可以了解和掌握政企類客戶消費群體心理、營銷溝通、營銷環(huán)境與銷售技巧，實際解決客戶經(jīng)理在開發(fā)，促成，維系客戶等方面問題，提高心理應對能力。結合一線銷售經(jīng)驗把常見銷售問題梳理，整合大量銷售案例的破解方法輔以強化練習，教會客戶經(jīng)理開發(fā)客戶，獲得訂單，提升業(yè)績。

     電信行業(yè)為什么經(jīng)常培訓，但是客戶經(jīng)理的業(yè)績總是不理想？

1.理論過多，聽著有道理，卻不知道如何使用

2.一般課程只講解決套路，沒有實際話術

3.即使有話術，但過于理論化，不夠簡單直接，無法落地

4.傳統(tǒng)缺乏科學練習，聽著激動，回去沖動，上班亂動，三天后不動……

     如今商業(yè)客戶面對越來越多的選擇，三大運營商的競爭越來越激烈，新型銷售方法對客戶經(jīng)理的業(yè)績提升更具實操指導意義?？蛻艚?jīng)理利用心理學知識，探究客戶購買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關系。培訓效果是市場營銷人員對顧客心理有全新的認識，對服務客戶意識有巨大提升，快速達成企業(yè)戰(zhàn)略目標。

【培訓收益】:

2  了解客戶心理學，探求客戶心理奧秘，預見客戶的購買行為。

2  能結合客戶態(tài)度形成及轉變理論，培養(yǎng)客戶的積極態(tài)度。

2  培養(yǎng)運用需要層次理論在通信行業(yè)政企大客戶的營銷能力。

2  熟悉政企客戶具備分布廣，數(shù)量多等群體特征群體并掌握應對技巧。

2  改善客戶經(jīng)理日常銷售模式，分析害怕客戶被拒絕的原因及解決方法。

2  學會簡單化、規(guī)范化的營銷話術，通過情景演練，形成成熟的營銷套路。

2  從心理維度及技能維度為客戶經(jīng)理陌拜行為提供足夠的支撐。

2  針對客戶心理，掌握各種客戶開發(fā)、促成和維系實用營銷技巧。

2  提升職業(yè)情商，商務洽談中控制他人情緒六步法。

2  了解人際交往的心理學原則、黃金溝通十法。

2  客戶購買的是什么？快速贏得客戶信賴的12種方法。

2  銷售心理實戰(zhàn)練習：通過眼神、手勢、言談和肢體語言洞察顧客。

2  客戶經(jīng)理賣的是什么？常見60種成交方法。

2  潛能開發(fā)：現(xiàn)場體驗神奇催眠術“架人橋”，了解潛意識的神奇力量。

2  催眠體驗：學會“種心錨”讓你的業(yè)績和財富倍增。

2  如何利用心理學原理快速處理客戶抗拒：反對循環(huán)五步法。

2  怎樣更好與客戶維護雙贏、持久的愉悅關系。

2  學習催眠式顧問銷售的流程、技巧和策略。

【授課方式】：

趣味游戲、分組討論、案例分析、理論講解、角色扮演、心理測驗、場景演練。

課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓注重參與和互動、在感悟中學習獲得積極的心靈體驗，提升溝通能力和企業(yè)績效，形成獨特的培訓風格。

【培訓對象】：

營服中心經(jīng)理，政企客戶經(jīng)理、大客戶經(jīng)理、銷售主管、銷售經(jīng)理的進階課程。

【授課時間】:  2-3天

【課程大綱】：

第一單元   客戶心理學

1、什么是客戶心理學？   互動小游戲

   （1）什么是客戶心理學

（2）客戶的個性心理特征

（3）客戶購買過程的心理活動

（4）客戶消費動機：生理動機、心理動機

2、客戶心理分析：

   （1）客戶購買心理探秘：?嫌貨才是買貨人！

（2）顧客最關心的是自己！

   （3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受

   （4）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)

視頻賞析：她在想什么？

3、影響客戶的心理學效應

u  首因效應與近因效應

u  登門檻效應

u  暗示效應

u  過度理由效應

u  禁果逆反

u  從眾效應

u  妙用“群體動力”

心理小測試：你會帶什么出門？

第二單元   客戶經(jīng)理角色認知

1、成功營銷人員特質(zhì)

（1）從“謝絕推銷”看客戶自我意識

(2) 好的銷售人員是天生的嗎？

(3)優(yōu)秀營銷人格特質(zhì)

案例分析：為什么Ta總是冠軍？結論：營銷能力重在潛能開發(fā)

（4）營銷的實質(zhì)：角色扮演：讓客戶舒服大于對錯 

2、新形勢下運營商的競爭分析

（1）顧客是買結果還是買過程

u  信心來源——交換原理

u  顧客不相信你時，所講的全部是廢話

u  讓你身帶十件法寶

（2） 三家運營商的SWOT解析

u  運營商全業(yè)務競爭優(yōu)劣勢與營銷策略解析

u  電信移動聯(lián)通于集團客戶市場的差異化優(yōu)勢

小組討論：三家優(yōu)劣勢對比

（3）競爭對手的主要打法及爭奪焦點

u  三家運營商的集團客戶競爭

u  電信客戶的拓展與管理策略

u  集團客戶營銷管理的轉型重點

角色扮演：集團客戶的拓展與管理

第三單元   銷售心理學技巧

1、知彼知己，百戰(zhàn)不殆  

（1）客戶需求心理分析

（2）購買心理分析

（3）購買動機分析

u  客戶購買決策過程

u  客戶評估四大主題

小組談論：客戶購前四大需求是什么？

2、客戶的10種銷售關鍵點及話術演練

（1）面對第一次接觸的客戶應該賣什么

（2）面對長期接觸的客戶怎么辦？

（3）面對非常專業(yè)的客戶如何應對？

（4）面對不太專業(yè)的客戶怎么辦？

（5）面對時間很緊的客戶如何應對？

（6）面對時間不緊的顧客怎么辦？

(7) 面對有錢的客戶如何應對？

(8) 面對“沒錢”的客戶怎么辦？

(9) 面對豪爽的客戶如何應對？

(10) 面對小器的客戶怎么辦？

3、銷售準備

（1）專業(yè)形象準備

u  微笑

u  眼神視線

u  自信

u  發(fā)聲技巧

分組演練：語音、語調(diào)強化訓練

（2）專業(yè)形象準備

u  心態(tài)準備

u  恐懼對銷售人員的影響

u  恐懼源于未知，化解員工售前恐懼

案例分析：員工如何化解售前“三重門”

（3）讓客戶“愛上你”

u  客戶“直接拒絕”一句話化解法

u  客戶“不感興趣”一句話化解法

u  客戶“婉然拒絕”一句話化解法

實操演練：場景及話術演練

（4）銷售工具準備

u  客戶資料收集

u  銷售資料準備

角色扮演：名片的使用時機及策略

第四單元   準客戶開發(fā)實戰(zhàn)技巧

1、電話預約技巧

（1）電話約訪五大關鍵

（2）電話拜訪記錄表的設計及使用技巧

（3）電話約訪四步法及話術演練

（4）關鍵人物溝通五步曲及話術演練

實戰(zhàn)演練：如何撥打首訪電話

（5）電話營銷大常見問題及話術演練

u  客戶說：我們很忙，沒時間見你們

u  客戶說：我們暫時不需要

u  客戶說：我們又沒錢

u  客戶說：我們已經(jīng)和**合作了

2、面談拜訪技巧

(1) 開場白三種境界及話術剖析

(2) 開場白的設計與結構

現(xiàn)場演練：開場白話術通關演練

（3）打開話閘的三大技巧

u  套近乎的五大技巧及話術演練

u  贊美五大要點和三種境界

u  拜訪客戶的7種最佳時機

（4）常見問題及話術演練：

u  初次見面，還未介紹產(chǎn)品，卻遭到客戶拒絕怎么辦？

u  客戶經(jīng)理努力講解，客戶卻沒有任何積極的表示怎么辦？

u  客戶對其他運營商印象比較好怎么辦？

u  客戶說自己不是決策人怎么辦？

u  客戶對客戶經(jīng)理的身份/產(chǎn)品表示懷疑，應如何處理

u  客戶不愿意透露任何信息怎么辦？

u  如何在面帶疑慮的客戶在第一時間消除疑慮？

第五單元、客戶談判技巧

1、催眠式營銷秘笈

（1） 影響銷售業(yè)績的六大因素

（2）傳統(tǒng)銷售和催眠式銷售線索

（3）如何快速引導詢問客戶需求

分組練習：把封閉式問題轉成開放式問題

（4） 與客戶的話題

（5）快速建立信賴感12種方法

2、學會說話

（1）說話的一大核心

案例分析：問路的迷惑

（2）了解產(chǎn)品重要還是客戶？

心理測試：精準回應客戶咨詢

(3) 把話說完還是點到為止？

（4）價值觀同步

（5）了解“有什么”還是“要什么”？

案例分析：如此銷售

3、提問三大關鍵

（1）提問的方法及話術

（2）挖掘客戶需求

案例分析：富翁選美

(3) 掃清談判障礙

u  突破售中“三道坎”

u  “價格”障礙一句話化解法

u  “風險”障礙一句話化解法

u  “服務”障礙一句話化解法

場景分析及話術演練

4、銷售心理實戰(zhàn)演練

（1）從眼神窺視對方動機

（2）從握手看客戶態(tài)度

（3）從言談看內(nèi)心

（4）從“口頭禪”看內(nèi)心

第六單元、產(chǎn)品介紹、異議處理與成交技巧

1、吸引眼球的產(chǎn)品介紹

u  配合對方的價值觀

u  一開始就給對方最大的好處（引發(fā)興趣）

u  盡量讓顧客參與

u  擴大產(chǎn)品可帶來的快樂與可避免的痛苦

u  常問客戶： 你感覺如何？你認為怎么樣？ 依你之見會有什么樣的結果？

角色扮演：如何介紹產(chǎn)品

2、人性化行銷溝通技巧

六大場景剖析及話術演練

u  客戶經(jīng)理介紹產(chǎn)品時，總被客戶打斷怎么辦？

u  客戶經(jīng)理使出渾身解數(shù)，但客戶就是不感興趣怎么辦？

u  客戶表示對產(chǎn)品/服務很滿意，但還是要考慮一下怎么辦？

u  客戶提出的問題很專業(yè)，客戶經(jīng)理不懂得回答或者不能滿足需求怎么辦？

u  產(chǎn)品已經(jīng)很優(yōu)惠，但客戶希望得到更多的優(yōu)惠怎么辦？

u  多個客戶在場，難以同時滿足所有客戶的需求。

3、客戶異議處理

（1）異議的分類和原因

（2）異議出現(xiàn)的五大內(nèi)因

（3）應對異議的絕招

案例分析：銷售場景演練

（4）“內(nèi)外”異議化解法

u  客戶表示對產(chǎn)品/服務很滿意，但表示近期沒有購買能力怎么辦？

u  客戶認為自己是老客戶，要求給予更大優(yōu)惠政策怎么辦？

u  客戶要求把政策直接折成現(xiàn)金怎么辦？

u  客戶以產(chǎn)品的缺乏為由，要求給予更大優(yōu)惠怎么辦？

4、關于成交

（1）處理抗拒的“九陽真經(jīng)”

（2）成交中積極暗示說辭

（3）常見成交方法：

假設成交法/不確定成交法/總結成交法/寵物成交法/富蘭克林成交法/訂單成交法/隱喻成交法/對比成交法/回馬槍成交法（門把手成交法）/六加一締結法（問題成交法）/強迫成交法

實戰(zhàn)演練：處理抗拒的方法與成交技巧

（4）銷售場景剖析及話術演練

u  客戶經(jīng)理多次與客戶溝通，但客戶仍遲遲不能做出決定怎么辦？

u  談判進入實質(zhì)性階段，如何巧妙打破僵局？

u  溝通過程中，客戶明確透露自己正在與競爭對手接觸怎么辦？

u  開始溝通很順利，后來客戶卻選擇了競爭對手的產(chǎn)品/服務，怎么辦？

u  簽訂合同后，客戶卻要求取消合同怎么辦？……

第七單元、服務營銷的技巧

1、怎樣做客戶服務

（1）養(yǎng)成客戶服務的好習慣

（2）與客戶交流溝通的習慣用語

（3）附加服務的銷售方式

（4）先做人再做事

（5）銷售場景剖析及話術演練：角色扮演：AB角練習

u  客戶說：我非常不滿意，我要取消合作！

u  客戶說：怎么我辦理不到1個月就出現(xiàn)更優(yōu)惠的政策。

u  客戶說：這方案根本沒有你之前說的那么好！

u  客戶說：有朋友公司也想辦你們的業(yè)務，算老客戶了，能有多少優(yōu)惠？

u  銷售談判過程中，客戶經(jīng)理能否退一步以求大局的勝利？

u  對比競爭對手，如我們的產(chǎn)品/服務有明顯的劣勢，應如何說服客戶？

2、顧客買的是什么？感覺

       （1）客戶購買心理探秘：?嫌貨才是買貨人！

（2）顧客最關心的是自己！

（3）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)

（4）銷售就是信心的傳遞和情緒的轉移

3、催眠-潛能開發(fā)訓練

l    現(xiàn)場展示：神奇催眠術-架人橋

l    營銷人員潛能的開發(fā)方法

頭腦風暴分享：如何提高銷售業(yè)績？

l   內(nèi)在醒覺的力量：升級你的BVR信念系統(tǒng)了嗎？

l    如何利用潛意識的特點成就銷售冠軍。

第八單元   現(xiàn)場互動問答