《高效溝通、銷售技巧與投訴處理》課程大綱                              

【課程介紹】：

       什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。影響溝通的社會心理原則有1.交互原則（愛人者人恒愛之），2.功利原則（人際交往本質(zhì)是社會交換），3.自我價值保護(hù)原則（自尊心與自我價值感)，4.人際吸引水平的增減原則，5.情境控制原則等。另外同個人特質(zhì)、相似性、價值觀、曝光效應(yīng)的熟悉性等有關(guān)。失傳的人際溝通秘笈是什么？如何快速說服他人？職場管理如何高效溝通？課程會詳細(xì)介紹溝通的心理學(xué)效應(yīng)和人際吸引力法則，學(xué)會黃金溝通十法，通過互動游戲、案例講解、分組討論等在實操感悟中掌握管理溝通技巧，提升團(tuán)隊績效，打造人脈財富圈。

      催眠式銷售秘笈目的是通過與潛意識對話，催眠體驗，激發(fā)員工的內(nèi)在成就動機(jī)，喚醒銷售人員的自我價值認(rèn)同，發(fā)掘他們的營銷生涯潛力，從而提高工作熱情和行為績效。通過培訓(xùn)可讓員工利用心理學(xué)知識，探究客戶購買心理，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關(guān)系，從而實現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹關(guān)聯(lián)銷售和口碑營銷。培訓(xùn)效果是營銷人員對銷售有全新的認(rèn)識，對銷售方法有更深的領(lǐng)悟，對服務(wù)客戶意識有巨大提升，快速達(dá)成企業(yè)營銷戰(zhàn)略目標(biāo)。

      學(xué)會處理客戶投訴心理，處理客戶投訴等應(yīng)急事件，讓客戶始終滿意企業(yè)，一個微笑、一個眼神、一句話、一個行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，細(xì)節(jié)決定成敗。學(xué)會與客戶溝通，可幫助我們提升績效，大大降低客戶服務(wù)溝通成本和矛盾沖突代價。課程秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，打造陽光心態(tài)，讓員工心懷感恩，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，更快樂高效的工作!

【培訓(xùn)收益】:

2  了解溝通的五項基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng)。

2  學(xué)會失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

2  掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。

2  如何用非言語性溝通技巧傳遞想法、交流情感。

2  練就慧眼識人：從眼神、手勢、站姿和“口頭禪”等了解人心。

2  洞察四種人際交往心理地位，提升自己的同頻溝通能力。

2  了解銷售心理學(xué)中5個關(guān)鍵點(diǎn)，探求客戶心理奧秘。

2  學(xué)習(xí)顧問式銷售的流程、技巧和策略。

2  了解人際交往的心理學(xué)原則、黃金溝通十法。

2  顧客購買的是什么？快速贏得客戶信賴的12種方法。

2  銷售人員賣的是什么？常見60種成交方法。

2  潛能開發(fā)：現(xiàn)場體驗神奇催眠術(shù)“架人橋”，了解潛意識的神奇力量。

2  內(nèi)在醒覺的力量：升級你的BVR信念系統(tǒng)。

2  了解客戶投訴的心理分析與處理宗旨。

2  學(xué)會處理客戶投訴等應(yīng)急事件，有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力。

【授課方式】：

理論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理測驗。

課程內(nèi)容追求實戰(zhàn)、實操、實用。體驗式培訓(xùn)注重參與和互動、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗，提升溝通能力和企業(yè)績效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格。

【培訓(xùn)對象】: 銷售助理、售后客服、經(jīng)銷商管理、銷售主管、銷售經(jīng)理。

【授課時間】:  2天

【課程大綱】：

第一單元   失傳的溝通秘笈

1、團(tuán)建熱身，問題匯總

    （1）互動游戲：《抓小奴》

    （2）分組討論：困擾問題匯總

    （3）團(tuán)隊展示：《旗人旗語》

2、什么是溝通？

    （1）溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。

    （2）溝通的重要性

             案例分析：不會溝通，從同事到冤家

    （3）溝通技巧測試

             視頻賞析：溝通不暢的尷尬

    （4）溝通的過程

       案例分析：新版《西游記》

    （5）溝通漏斗

    （6）溝通的形式

      互動游戲 ：《千變折紙》

    （7）溝通形式的表現(xiàn)力：

u    體態(tài)：55%

u   類語言 38%

u   語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%

3、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

    （1）如何同頻同率

u  外在形象特點(diǎn)贊美

u  語音、語調(diào)、語速

u  肢體語言

u  共同愛好

u  共同經(jīng)歷

    （2）快速同頻同率7把飛刀

             團(tuán)隊PK游戲：《疾風(fēng)勁草》

    （3）如何先跟后帶

    （4）高效溝通六式

u  傾聽

u   共情

u   同頻

u   釋義

u   反饋

u   共識

    （5）溝通中注意聲音

            實戰(zhàn)訓(xùn)練：互動問題呈現(xiàn)

第二單元  高效溝通藝術(shù)

1、溝通的技巧-聽

     案例分享： 傾聽的故事

  （1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽

  （2）聆聽的五個層次

  （3）傾聽的技巧

u  理清信息： 鼓勵、重復(fù)字句—說出感受

u  適時反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意

u  表達(dá)感受--深入了解,捕捉對方的感受，情感支持

u  巧妙地表達(dá)自己的意見—適時引導(dǎo)

u  注意身體語言

           實戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練

 （4）移情換位

 （5）聽懂：傾聽的四個層次

u  第一層：我聽懂對方

u  第二層：讓對方知道我聽懂了

u  第三層：讓對方聽懂我

u  第四層：確認(rèn)對方聽懂了

2、溝通的技巧-說

   互動游戲： “我演你猜”

（1）“說”的5W2H法則

         為什么說    （Why to say）

         什么時候說  （When to say）

         在哪里說     (Where to say)

         對誰說       (Whom to say)

         說什么       (What to say)

         怎么說       (How to say)

         說多少      (How much to say)

       實戰(zhàn)演練：你該怎么說？

（2）說服他人的心理學(xué)技術(shù)

u  登門檻效應(yīng)

u  留面子效應(yīng)

u  過度理由效應(yīng)

u  禁果逆反

u  妙用“群體動力”

       現(xiàn)場練習(xí)：如何勸說小李?

（3）高效溝通的六大要點(diǎn)

（4）如何與上司溝通

       實用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個技巧

（5）如何與下屬溝通

       案例分析：銷售冠軍的煩惱

（6）如何跨部門與同事溝通

        實戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？

（7）如何與客戶溝通

       角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息

（8）人際溝通的三條法則

u  黃金法則：——你期望別人怎么對待你，你就怎么對待別人！

u  白金法則：——別人期望你怎么對待他，你就怎么對待他！

u  鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！

3、溝通的技巧-問

（1）發(fā)問的六大好處

u   挖掘信息

u   引導(dǎo)對方

u   控制交談

u   鼓勵參與

u   了解對方理解程度

u   建立良好形象

（2）提問的技術(shù)

（3）封閉式提問

（4）開放式提問

        AB角練習(xí)：提問技巧

（5）提問的五大策略

u  禮節(jié)性提問掌控氣氛

u  好奇性提問激發(fā)興趣

u  滲透性提問了解更多的信息

u  影響性提問可以建立信任

u  提問后沉默將壓力拋給對方

（6） 互動游戲：提問猜動物

4、溝通的技巧-看

（1）非言語性溝通技巧

l      語氣語調(diào)

l      目光接觸

l      面部表情

l      身體姿勢和手勢

l      身體距離

         團(tuán)隊游戲： 《人椅》

（2）用心察看

（3）注意積極的信號

        思索式點(diǎn)頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲

（4）留心消極的信號

        遠(yuǎn)離你 /快速點(diǎn)頭  /有限目光接觸 /身體背對你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步

（5）   如何情緒察覺      

        情景模擬：因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦？

第三單元：銷售心理學(xué)

1、什么是催眠銷售？銷售心理學(xué)5個關(guān)鍵點(diǎn)?；有∮螒?

2、銷售是賣的是什么？好處

（1）  人類行為的動機(jī)：追求快樂，

（2）  避免痛苦是第一選擇！

（3）  銷售就是信心的傳遞和情緒的轉(zhuǎn)移

3、顧客買的是什么？感覺

    （1）客戶購買心理探秘：?嫌貨才是買貨人！

（2）顧客最關(guān)心的是自己！

（3）馬斯洛需求層次理論與銷售

（4）自我價值保護(hù)原則（自尊心與自我價值感)

4、銷售過程中銷的是什么？自己

 （1）情境控制原則：人、產(chǎn)品、環(huán)境營造良好的氣場

 （2）讓自己看起來像個好產(chǎn)品

    （3）讓客戶喜歡你就會喜歡你的產(chǎn)品。

角色扮演：陌生人的感覺

第四單元：銷售實戰(zhàn)技巧

1、成功營銷人員特質(zhì)

l    從“謝絕推銷”看客戶自我意識

l    好的銷售人員是天生的嗎？

l   優(yōu)秀營銷人格特質(zhì)

l  案例分析：為什么Ta總是冠軍？結(jié)論：營銷能力重在潛能開發(fā)

2、催眠式營銷秘笈

（1）  影響銷售業(yè)績的六大因素

（2）  傳統(tǒng)銷售和催眠式銷售線索

（3）  如何快速引導(dǎo)詢問客戶需求

分組練習(xí)：把封閉式問題轉(zhuǎn)成開放式問題

（4）  與客戶的話題

（5）  快速建立信賴感12種方法

3、吸引眼球的產(chǎn)品介紹

?  配合對方的價值觀

?  一開始就給對方最大的好處（引發(fā)興趣）

?  盡量讓顧客參與

?  擴(kuò)大產(chǎn)品可帶來的快樂與可避免的痛苦

?  常問客戶： 你感覺如何？你認(rèn)為怎么樣？ 依你之見會有什么樣的結(jié)果？

角色扮演：如何介紹產(chǎn)品

4、關(guān)于成交

（1）處理抗拒的“九陽真經(jīng)”

（2）成交中積極暗示說辭

（3）常見成交方法：

l  假設(shè)成交法

l  不確定成交法

l  總結(jié)成交法

l  寵物成交法

l  富蘭克林成交法

l  訂單成交法

l  隱喻成交法

l  對比成交法

l  回馬槍成交法（門把手成交法）

l  六加一締結(jié)法（問題成交法）

l  強(qiáng)迫成交法

（4）  讓客戶感動的三種服務(wù)

實戰(zhàn)演練：處理抗拒的方法與技巧

第五單元   客戶投訴心理分析

1、客戶的三種需求

u  業(yè)務(wù)咨詢辦理

u  傾訴發(fā)泄

u  尊重認(rèn)同

角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？

2、客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?

案例分析：馬斯洛的需要層次理論

3、超越客戶滿意的三大策略

u  提高服務(wù)品質(zhì)

u  降低客戶期望值

u  精神情感層面滿足

       實戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶滿意的方法

4、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

    情景模擬：客戶為什么不滿意？

（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：

A、耐心傾聽

B、表示同情理解并真情致歉

C、分析原因，提出公平化解方案

D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

E、跟進(jìn)實施

角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

（3） 安撫客戶情緒技巧

u  面帶微笑/面帶難過的表情、聲音

u  關(guān)懷客戶、理解客戶

u  讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）

實戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識（共贏）

第六單元   現(xiàn)場互動問與答