【課程介紹】：

在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無(wú)處不溝通無(wú)處不協(xié)調(diào)，銷(xiāo)售客服需要高效溝通贏得市場(chǎng)和客戶口碑，職場(chǎng)交往需要信息交流建立人脈財(cái)富......人生在世，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致性和感情的通暢?？头藛T更需要掌握高情商溝通及投訴處理技巧，學(xué)會(huì)分析客戶心理需求，了解客戶投訴真實(shí)目的，運(yùn)用投訴處理技巧增進(jìn)客戶滿意度。

《卓越客戶服務(wù)與溝通技能提升》課程秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用企業(yè)教練技術(shù)，通過(guò)案例分析和實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，學(xué)會(huì)高效溝通藝術(shù)，投訴處理實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，客戶服務(wù)技巧，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，贏得市場(chǎng)美譽(yù)度。細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)決定競(jìng)爭(zhēng)力。學(xué)會(huì)與客戶有效溝通，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)細(xì)節(jié)，都可以很好化解客戶投訴，大大降低客戶投訴處理成本和矛盾沖突代價(jià)，全面提高客服能力，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，提升團(tuán)隊(duì)績(jī)效。

【培訓(xùn)收益】:

  了解人際交往的心理學(xué)效應(yīng)，學(xué)會(huì)高情商溝通藝術(shù)。

  學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。

  了解不同溝通形式的表現(xiàn)力，提高職場(chǎng)溝通能力。

  掌握處理客戶情感的三步曲，做好情緒激動(dòng)客戶安撫。

  端正投訴處理服務(wù)態(tài)度，針對(duì)優(yōu)化客服工作，贏得客戶信賴。

  學(xué)會(huì)與業(yè)務(wù)條線、外勤團(tuán)隊(duì)有效溝通技巧，打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。

 提升專(zhuān)業(yè)客戶服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、服務(wù)能力，提高客戶滿意度。

【授課方式】：

針對(duì)客戶需求定制課件，注重實(shí)際困擾問(wèn)題解決和現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，行動(dòng)學(xué)習(xí)教練式輔導(dǎo)培訓(xùn)采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓(xùn)練、心理測(cè)評(píng)、情景模擬和實(shí)戰(zhàn)演練，課程氛圍輕松活潑，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，在內(nèi)在感悟和方法練習(xí)中獲得技能提升，改善心態(tài)績(jī)效和行為績(jī)效。

課程具有極強(qiáng)的實(shí)用性：30%的理論+40%的方法+30%的實(shí)例。

培訓(xùn)課程提倡以人為本、感悟?yàn)樽?、?shí)操為要、效果為王。

體驗(yàn)式培訓(xùn)：互動(dòng)性強(qiáng)、實(shí)效落地、幽默生動(dòng)、氛圍熱烈。

專(zhuān)業(yè)背景、前瞻理念、獨(dú)到觀點(diǎn)、豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成獨(dú)特課程體驗(yàn)。

【培訓(xùn)對(duì)象】：客戶服務(wù)、消保崗、售后服務(wù)及投訴處理等人員。

【授課時(shí)間】：2小時(shí)

【課程大綱】：

第一單元：投訴客戶溝通技巧

互動(dòng)游戲 ：《找變化》

1、理解投訴的價(jià)值？

（1）投訴是改進(jìn)服務(wù)的寶貴機(jī)會(huì)

（2）客戶期望與實(shí)際體驗(yàn)的差距分析

（3）正面處理投訴對(duì)企業(yè)形象的重要性

案例：客戶滿意三定律

2、常見(jiàn)客戶投訴案例分析與應(yīng)對(duì)策略

（1）體檢中心環(huán)境差：承認(rèn)問(wèn)題，提出改善措施，補(bǔ)償方案

（2）體檢套餐減少：解釋原因，推薦替代方案，強(qiáng)調(diào)性價(jià)比

（3）專(zhuān)家預(yù)約難：透明化預(yù)約流程，提供備選方案，增強(qiáng)溝通透明度

（4）住院探視禮品需求：探討實(shí)用禮品選項(xiàng)，制定個(gè)性化關(guān)懷計(jì)劃

（5）保險(xiǎn)規(guī)則變更投訴：詳細(xì)解釋變更原因，重申客戶權(quán)益，提供替代保障方案

案例：威脅曝光的客戶怎么辦？

3、情緒安撫與有效溝通策略

（1）傾聽(tīng)技巧：全神貫注，積極反饋

（2）情緒共鳴：表達(dá)理解，同理心溝通

（3）清晰解釋?zhuān)河煤?jiǎn)單語(yǔ)言闡述復(fù)雜問(wèn)題

（4）提出解決方案：快速響應(yīng)，靈活應(yīng)對(duì)，展現(xiàn)誠(chéng)意

（5）后續(xù)跟進(jìn)：確保問(wèn)題閉環(huán)，增強(qiáng)客戶信任

案例：客戶無(wú)理反復(fù)投訴怎么辦？

第二單元：與業(yè)務(wù)條線及外勤團(tuán)隊(duì)的溝通技巧

互動(dòng)游戲 ：《你演我猜》

1、建立跨部門(mén)合作文化

（1）強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)：提升客戶滿意度，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)

（2）定期溝通會(huì)議：分享信息，協(xié)調(diào)資源，解決沖突

（3）跨部門(mén)培訓(xùn)：增進(jìn)相互理解，提升協(xié)作效率

工具：跨部門(mén)平級(jí)溝通的定律

2、業(yè)務(wù)條線的支持與配合

（1）明確職責(zé)分工：確?？头枨蟮玫郊皶r(shí)響應(yīng)

（2）激勵(lì)機(jī)制：設(shè)立合作獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)業(yè)務(wù)條線積極參與

（3）換位思考的關(guān)健點(diǎn)

（4）如何做到知己知彼

案例：如何與業(yè)務(wù)條線、外勤團(tuán)隊(duì)高效溝通技巧？

3、代理人角色轉(zhuǎn)換與引導(dǎo)

（1）角色認(rèn)知：從銷(xiāo)售到客戶服務(wù)伙伴的轉(zhuǎn)變

（2）規(guī)則解讀與培訓(xùn)：確保代理人準(zhǔn)確傳達(dá)公司政策

（3）問(wèn)題前置處理：培養(yǎng)代理人解決問(wèn)題的能力，減少投訴

（4）正面引導(dǎo)：鼓勵(lì)代理人成為公司與客戶之間的橋梁，而非障礙

案例：協(xié)調(diào)沖突的技術(shù)

第三單元：專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)意識(shí)與技能提升

互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》

1、客戶服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

（1）客戶為中心的理念：理解并滿足客戶需求

（2）積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：預(yù)見(jiàn)并解決問(wèn)題，超越客戶期望

（3）終身學(xué)習(xí)的態(tài)度：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)，不斷提升服務(wù)水平

案例：如何更好的應(yīng)對(duì)化解投訴糾紛

2、高效溝通技巧

（1）清晰表達(dá)：邏輯清晰，言簡(jiǎn)意賅

（2）提問(wèn)技巧：開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題結(jié)合，引導(dǎo)對(duì)話

（3）非語(yǔ)言溝通：肢體語(yǔ)言、聲音語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用

（4）高情商溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶

案例：客戶情緒情激動(dòng)時(shí)如何高情商溝通避免投訴升級(jí)？

3、服務(wù)能力提升

（1）問(wèn)題解決能力：快速定位問(wèn)題，提出有效解決方案

（2）情緒管理能力：保持冷靜，有效管理個(gè)人及客戶情緒

（3）危機(jī)處理能力：制定應(yīng)急預(yù)案，妥善處理突發(fā)事件

（4）客戶關(guān)系管理能力：建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，提升客戶忠誠(chéng)度

案例：如何更好的應(yīng)對(duì)化解投訴糾紛

第四單元：互動(dòng)解疑答惑