客戶(hù)：蘇大第一附屬醫(yī)院 地點(diǎn)：江蘇省 - 蘇州 時(shí)間：2015/4/9 0:00:00 醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)是中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)研發(fā)的課程乊一，該課程針 對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀與溝通技巧兩大斱面的培訓(xùn)。 培訓(xùn)時(shí)間：2 天 培訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)院窗口服務(wù)人員，醫(yī)院收費(fèi)窗口服務(wù)人員； 培訓(xùn)方式：通過(guò)案例分析，講師講解，情景演練等多種斱式達(dá)到最好的培訓(xùn)效果； 醫(yī)院窗口服務(wù)人員的坐姿禮儀 培訓(xùn)收益： 1.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員認(rèn)識(shí)禮儀在交往中的重要性； 2.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象； 3.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的社會(huì)交際禮儀； 4.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握客戶(hù)服務(wù)禮儀； 5.通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。 醫(yī)院窗口服務(wù) 禮儀與溝通技巧培訓(xùn)課程大綱 第一章：醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀概述 一、服務(wù)的含義 二、服務(wù)的特性 三、服務(wù)的種類(lèi) 四、顧客服務(wù)的等級(jí) 本章培訓(xùn)斱式：講師講授，并與學(xué)員交流 第二講、醫(yī)院窗口夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ) 一、服務(wù)價(jià)值——沒(méi)有服務(wù)，拿什么競(jìng)爭(zhēng) 二、服務(wù)意識(shí)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，意識(shí)先行 三、服務(wù)態(tài)度——服務(wù)的行動(dòng)準(zhǔn)則 四、服務(wù)斱法——用行動(dòng)感動(dòng)顧客 五、服務(wù)素養(yǎng)——只有專(zhuān)業(yè)，才能優(yōu)質(zhì) 六、服務(wù)品質(zhì)——提升顧客滿意度 七、服務(wù)追求——沒(méi)有最好，只有更好 八、服務(wù)責(zé)任——重于泰山 九、服務(wù)團(tuán)隊(duì)——卐越服務(wù)的載體 本章培訓(xùn)斱式：講師講授 第三講、醫(yī)院窗口員工服務(wù)魅力塑造 一、個(gè)人禮儀 個(gè)人衛(wèi)生 認(rèn)識(shí)自己 二、著裝禮儀 1、男士著裝禮儀 對(duì)西裝的認(rèn)識(shí) 西裝與領(lǐng)帶的搭配 男性職業(yè)裝 2、女士著裝禮儀 3、制服禮儀 干凈整潔、整齊規(guī)范 領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴 行徽的佩戴 穿著時(shí)間 4、著裝禁忌 三、儀容禮儀 1、頭發(fā) 保持頭發(fā)的清潔 男士發(fā)型要求 女士發(fā)型要求 2、面部修飾 眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干凈衛(wèi)生 3、化妝 男士要注意皮膚的日常護(hù)理 女士上崗?qiáng)y：以淡妝為主 粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等 商務(wù)妝與晚宴妝 化妝禁忌 4、自我形象的檢查 四、儀態(tài)禮儀 站姿訓(xùn)練 行姿訓(xùn)練 蹲姿訓(xùn)練 坐姿訓(xùn)練 手勢(shì)禮儀 本章培訓(xùn)斱式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí) 第四講、醫(yī)院窗口服務(wù)人員的日常交際禮儀 一、問(wèn)候禮儀 問(wèn)候斱式 問(wèn)候的順序 問(wèn)候的時(shí)機(jī) 二、握手禮儀 握手的正確斱式 握手的要領(lǐng) 握手的先后順序 握手禁忌 三、介紹禮儀 自我介紹 介紹他人 四、稱(chēng)呼禮儀 稱(chēng)呼的技巧 稱(chēng)呼的禁忌 五、名片禮儀 名片的遞接 交換名片的順序 名片的存放 名片的索要 六、電話禮儀 基本要求 接聽(tīng)電話禮儀 撥打電話禮儀 電話禮儀禁忌 七、辦公禮儀 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)巟作的禮儀 處理公文的禮儀 公務(wù)拜訪的禮儀 本章培訓(xùn)斱式：講師講授并演示，學(xué)員練習(xí) 第五講、醫(yī)院窗口服務(wù)人員服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練 一、文明禮貌用語(yǔ) 二、主動(dòng)相迎用語(yǔ) 三、常用認(rèn)同語(yǔ)句 四、常用贊美語(yǔ)句 五、常用復(fù)述語(yǔ)句 六、服務(wù)溝通標(biāo)準(zhǔn)句型 七、結(jié)束時(shí)使用的文化 本章培訓(xùn)斱式：講解、交流、分組練習(xí) 第六講、醫(yī)院窗口服務(wù)人員溝通的基本技巧 1. 真誠(chéng)表達(dá)對(duì)對(duì)斱感興趣 2. 對(duì)人要笑口常開(kāi) 3. 聽(tīng)比說(shuō)重要 4. 慷慨贊美 5. 善于拒絕 6. 善于提問(wèn) 7. 善于批評(píng) 8. 善于克制自己 本章培訓(xùn)斱式：講師講授，并與學(xué)員交流 第七講、醫(yī)院窗口服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)結(jié)束