【課程大綱】

第一部分：醫(yī)護人員服務(wù)理念與服務(wù)意識篇

一、醫(yī)護人員服務(wù)理念篇

1、醫(yī)院為什么要讓患者滿意？

2、影響服務(wù)效果的三大因素

3、影響服務(wù)效果的四大層面

二、醫(yī)護人員服務(wù)意識篇

模塊一：要做好醫(yī)護服務(wù)先要有足夠的服務(wù)意識
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)可產(chǎn)生哪些價值？

2、良好服務(wù)意識具備的三要素
3、醫(yī)護人員自我角色定位
3、患者就醫(yī)過程中的心理需求
5、能夠感動患者的服務(wù)就是好的服務(wù)

模塊二：醫(yī)護人員如何培養(yǎng)服務(wù)意識

1、 用心服務(wù)——假如我是消費者

2、 主動服務(wù)——要做的正是患者正在想的

3、 變通服務(wù)——工作標準是規(guī)范但患者滿意才是目標

4、 愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅用嘴，更要用“心”

5、 激情服務(wù)——用全身心的愛迎接每一位患者

第二部分：優(yōu)秀醫(yī)護人員成功職業(yè)形象篇

一、醫(yī)護人員行為舉止篇

 醫(yī)護人員微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練  

 醫(yī)護人員站姿訓(xùn)練

 醫(yī)護人員走姿訓(xùn)練       

 醫(yī)護人員坐姿訓(xùn)練

 醫(yī)護人員蹲姿訓(xùn)練        

 醫(yī)護人員鞠躬禮訓(xùn)練

 醫(yī)護人員電話、電梯、握手禮儀訓(xùn)練、        

 醫(yī)護人員服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練

 醫(yī)護人員舉止優(yōu)雅的六級標準

二、醫(yī)護人員儀容儀表篇
1、你是你自己的第一張名片
2、醫(yī)護人員服飾著裝具體要求
3、醫(yī)護人員日常著裝六大禁忌
4、掌握服飾的TPO原則
5、醫(yī)護人員化妝基本要求與技巧
通過訓(xùn)練醫(yī)護人員要達標：
1、儀容儀表——美麗而大方
2、真誠服務(wù)——發(fā)自內(nèi)心、樂在其中
3、身體語言——熱情自然接納
4、期待眼神——真誠而充滿關(guān)愛
5、自信有力量——讓患者相信你具備專業(yè)能力

第三部分：優(yōu)秀醫(yī)護人員接待禮儀與溝通技巧篇

模塊一：醫(yī)護人員待客要求
1、對患者充滿關(guān)懷、體貼，學(xué)會換位思考
2、一視同仁對待顧客
3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）
4、處理好患者的要求、索賠、索取
5、對當(dāng)時提出的賠償，了解事件的來龍去脈
6、做好售后跟蹤服務(wù)
7、來有迎聲、問有答聲、去有送聲

模塊二：醫(yī)護人員接待服務(wù)技巧要求
1、傾聽——傾聽是對患者高品質(zhì)的陪伴
2、表達——解答患者疑慮是關(guān)鍵
3、感覺——讀出患者內(nèi)心語言，對癥下藥
4、靈活——服務(wù)一定是有心的、個性化的
5、確認——不因為經(jīng)驗豐富而過度自信

模塊三：醫(yī)護人員溝通技巧訓(xùn)練

1、影響溝通效果的三大因素

A、內(nèi)容

B、聲音、肢體語言

C、態(tài)度、情緒信心

2、溝通秘笈：微笑、同理心、提問、關(guān)心、聆聽

A、微笑訓(xùn)練       

B、同理心訓(xùn)練

C、提問技巧訓(xùn)練

D、關(guān)心技巧訓(xùn)練

E、聆聽技巧訓(xùn)練

F、“三明治”技巧訓(xùn)練

3、深入患者情境

A、對方最關(guān)心的是什么

B、如何站在對方立場進行溝通

C、行為冰山模型

D、說到患者心理舒適區(qū)

4、醫(yī)生、護士語言服務(wù)規(guī)范

A、醫(yī)護人員服務(wù)語言規(guī)范

B、醫(yī)護人員語言規(guī)范的基本規(guī)則

C、日常接待禮貌用語

模塊四：醫(yī)護人員綜合完美服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、接待禮儀訓(xùn)練
2、送客禮儀訓(xùn)練
3、投訴處理訓(xùn)練
4、危機處理訓(xùn)練
5、服務(wù)流程訓(xùn)練