《服務(wù)禮儀》

                （本綱僅供參考，可根據(jù)企業(yè)量身定制）

課程大綱：

職業(yè)道德：感恩、敬業(yè)、忠誠(chéng)、合作、熱情的服務(wù)精神與心態(tài)激勵(lì)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最高境界

1.解讀服務(wù)禮儀：服務(wù)+禮儀=服務(wù)禮儀

2.用心服務(wù)好每一位客戶(hù)

3.讀懂客戶(hù)的心理需求

4.了解客戶(hù)流失的原因

5.認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)

6.服務(wù)心態(tài)和職業(yè)道德

7.服務(wù)禮儀的基本要求（文明、禮貌、主動(dòng)、熱情、周到）

二、服務(wù)人員形象塑造

（一）服務(wù)人員優(yōu)雅舉止訓(xùn)練

1、展示氣質(zhì)的站姿訓(xùn)練

2、優(yōu)雅得體的坐姿訓(xùn)練

3、自然端莊的蹲姿訓(xùn)練

4、灑脫自信的走姿訓(xùn)練

(二)服務(wù)人員儀容規(guī)范

1.男士?jī)x容規(guī)范

2.女士?jī)x容規(guī)范

（三）服務(wù)人員著裝規(guī)范

1.男士著裝規(guī)范

2.女士著裝規(guī)范

（四）服務(wù)禮儀七項(xiàng)修煉

1.微笑服務(wù)的魅力

2.熱情的迎客致意的禮節(jié)

3.情緒控制與面客的表情神態(tài)

4.了解客戶(hù)--尊重客戶(hù)--留住客戶(hù)

5.正確地運(yùn)用服務(wù)手勢(shì)

6.客戶(hù)服務(wù)中的1分鐘表達(dá)

7.客戶(hù)服務(wù)中傾聽(tīng)的藝術(shù)

三、電話(huà)的溝通禮儀

1.撥打電話(huà)的細(xì)節(jié)

2.接聽(tīng)電話(huà)顯修養(yǎng)

四、服務(wù)接待禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練

1.接待服務(wù)中贏(yíng)得友誼與合作的技巧

2.接待中的服務(wù)三聲與熱情三到

3.熱情迎接的禮儀

4.引導(dǎo)的禮儀

5.位次的禮儀

6.奉茶的禮儀

五、餐宴中的服務(wù)禮儀

1.餐具上桌及撤換

2.點(diǎn)菜、介紹服務(wù)

3.酒水、飲料服務(wù)

4.上菜、上湯等服務(wù)

5.更換煙灰缸、骨碟等服務(wù)

六、收銀員的禮儀

七、送客的禮儀

八、優(yōu)質(zhì)服務(wù)5大秘藉
1.職業(yè)形象顯專(zhuān)業(yè)
2.伸手不打笑臉人
3.換位思考：我需要什么樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
4.溝通的最高境界：把自己的要求變成對(duì)方的需求
5.少說(shuō)多聽(tīng)，善于傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲
九、理性對(duì)待客戶(hù)的投訴  
1.客戶(hù)為什么會(huì)投訴？
2.正確對(duì)待客戶(hù)投訴
3.客戶(hù)投訴處理秘訣
十、售后服務(wù)

做好售后服務(wù)，使客戶(hù)更加放心買(mǎi)本牌子的產(chǎn)品
十一、目標(biāo)與行動(dòng)  
維護(hù)好你的客戶(hù)，讓他成為你的口碑傳播者