課時(shí)：3小時(shí)

課程提綱：

一、顧客是誰(shuí)：1、上帝，決定我們的錢(qián)袋子、決定公司的發(fā)展

              2、朋友，需要溝通與分享

              3、需求方，我們要提供他想要的

              4、專(zhuān)家，買(mǎi)的比賣(mài)的懂

              。。。。。。

二、案例：一杯可樂(lè)的價(jià)格不斷變化， 因?yàn)槭裁?？環(huán)境、服務(wù)、感覺(jué)

三、顧客服務(wù)從什么時(shí)候開(kāi)始？未進(jìn)店時(shí)

四、各銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中的服務(wù)要點(diǎn)：店外觀望、入店瀏覽、觸摸、問(wèn)詢、試穿、連銷(xiāo)、結(jié)算、、、、

五、小游戲：你說(shuō)我做    目的（了解買(mǎi)賣(mài)雙方的立場(chǎng)及訴求、發(fā)自內(nèi)心地為顧客著想）

六、 馬斯洛理論與顧客服務(wù)的關(guān)系，從細(xì)節(jié)抓住顧客的心

七、小結(jié)：回顧課程要點(diǎn)，好業(yè)績(jī)來(lái)自顧客好感覺(jué)